高鐵昨(25)日發生號誌異常，一大早宣佈全線停駛，共取消44班列車，延誤約3萬5千名旅客，引發乘客抱怨與批評。高鐵公關王平宇今(26)日受訪時坦承，高鐵過去的確沒有相關經驗，對於停駛造成那麼多旅客行程被打亂是「很遺憾的事」，所有的批評高鐵只有致歉與接受，並誠實面對與檢討改進。
高鐵董事長歐晉德昨日在董事會上報告，有關對旅客換票採從寬認定，及贈送全區免費乘車兌換券的做法，獲董事們同意。王平宇表示，只要旅客持昨日上午10時30分恢復全線營運前的車票，有搭乘昨日恢復行使後的任一班列車，都可以再獲一張1年內有效的乘車兌換券，且早鳥票、自由座車票，不另補差額。
對於消基會指出，消費者因為高鐵停駛有其他的損害，若提出賠償的請求，高鐵應予以完善的後續處理一事。王平宇說，根據交通部核定的高鐵運送契約第6項「有天災事變等不得已事由阻礙運送情形時，本公司得拒絕運送或解除契約。」，高鐵只會做退票及再贈送乘車兌換券的賠償，其他的部份高鐵只有致歉與接受批評。
至於系統號誌異常的問題，王平宇也坦言，高鐵到目前還沒找出真正原因，重開機是不得已的作法，雖然已經解決號誌異常，也不影響行車安全，但原因還是有待釐清，已經聯絡日本原廠協助，希望盡快找出問題所在。