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杜英宗政經觀點 拚有感經濟,從傾聽顧客聲音著手

中時電子報/作者現任南山人壽副董事長 2012.11.05 00:00
政府要讓經濟有感的一個月期限剛滿,民眾還感覺不到經濟好轉,就已預先感知明年更多負面景況:二代健保補充保費上路、保險費率即將大漲、證所稅讓股市投資看不到動能、房市繼續混沌不明、物價持續上漲……,資產與收入不見成長的機會,腰帶卻已得愈勒愈緊,每一件都是人們在經濟生活中所不樂見的感受。

人民眼前不樂見的事,未必都不可行。重要的是,要讓大家了解同舟共濟後,將航向何處,或是有哪些不同的路徑選擇,全民的努力將實現什麼樣的願景。

可惜的是,政府在宣布這些政策時,並沒有溝通在多久的將來有哪些助益?可以達成什麼目標?各界分別還可以怎麼做?或至少要先解決哪些燃眉之急?

這讓筆者想起,四年前歐巴馬剛當選美國總統時,面對金融風暴的諸多後遺症,如何抉擇?他可以改善失業、刺激經濟,也可以著手健保改革,以及縮小貧富差距。最後,他選擇了健保。結果,經濟沒有好轉,民眾叫苦連天,對於政府的改善措施「無感」,他的人氣急轉直下,在連任之路面臨硬仗。

這些問題跟我們一樣。人民,就是政府的顧客。管理國家就如經營企業,若視顧客的聲音如無物,與客戶需求背道而馳,不為客戶創造價值,終究將被市場拋棄。

呼籲政府傾聽顧客的聲音,並不是希望政府流於民粹,一味討好顧客的短期訴求,而是在眾多聲音中決定優先順序,選擇現階段對顧客最重要且合理的方式,並且在不違背長期目標的前提下,在折衝各方利益後,解決大多數人最大的難題。

以我所處的保險業為例,客戶可能希望降價、或以同樣的價格要求更多保障、保險公司最好能放寬理賠、服務更快更好更方便……。我剛加入南山時,也從各管道研究客戶心聲。最後,我們從客戶購買保險時最關心也最重要的地方著手,在他們遭遇急難與病痛時,伸出援手,進行關懷且有效率的理賠,以及提升服務。

在理賠方面,我們不能盲從任意濫賠,但是為客戶找合理的理由理賠,並且加快速度,更在理賠時送上關懷與問候。在服務方面,我們體認服務據點有限以及客戶平時需上班的不便,在星期六上午選擇幾個交通方便的據點繼續營業,服務客戶。或者,客戶在住院或出院時就已需支付醫藥費用,因此我們訂定一套標準,預付保戶住院醫療保險金。

從合理但重要、客戶最需要之處著手,客戶很快「有感」。南山在幾個月內,就在好幾項調查中受到肯定,被選為理賠與服務最好的保險公司。在內部進行的客戶調查中,也看到滿意度不斷提升,還有客戶寫信或來電致謝。事情做對了,自然有好結果。我們的業務成長,擺脫過去的虧損,也能為同仁辦尾牙、加薪、發獎金,員工的荷包與生活也跟著「有感」。

從這些經驗來看,拚經濟要如何讓民眾有感,也要連結回民眾最直接、真實的感受,探索他們最急迫的需求,並讓大家清楚所採行的政策長程將邁向何處。

至於客戶的需求與當務之急難不難懂,台灣的民主開放早已讓民意自由發酵,就看政府是否有心、用計傾聽!

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