人民眼前不樂見的事，未必都不可行。重要的是，要讓大家了解同舟共濟後，將航向何處，或是有哪些不同的路徑選擇，全民的努力將實現什麼樣的願景。
可惜的是，政府在宣布這些政策時，並沒有溝通在多久的將來有哪些助益？可以達成什麼目標？各界分別還可以怎麼做？或至少要先解決哪些燃眉之急？
這讓筆者想起，四年前歐巴馬剛當選美國總統時，面對金融風暴的諸多後遺症，如何抉擇？他可以改善失業、刺激經濟，也可以著手健保改革，以及縮小貧富差距。最後，他選擇了健保。結果，經濟沒有好轉，民眾叫苦連天，對於政府的改善措施「無感」，他的人氣急轉直下，在連任之路面臨硬仗。
這些問題跟我們一樣。人民，就是政府的顧客。管理國家就如經營企業，若視顧客的聲音如無物，與客戶需求背道而馳，不為客戶創造價值，終究將被市場拋棄。
呼籲政府傾聽顧客的聲音，並不是希望政府流於民粹，一味討好顧客的短期訴求，而是在眾多聲音中決定優先順序，選擇現階段對顧客最重要且合理的方式，並且在不違背長期目標的前提下，在折衝各方利益後，解決大多數人最大的難題。
以我所處的保險業為例，客戶可能希望降價、或以同樣的價格要求更多保障、保險公司最好能放寬理賠、服務更快更好更方便……。我剛加入南山時，也從各管道研究客戶心聲。最後，我們從客戶購買保險時最關心也最重要的地方著手，在他們遭遇急難與病痛時，伸出援手，進行關懷且有效率的理賠，以及提升服務。
在理賠方面，我們不能盲從任意濫賠，但是為客戶找合理的理由理賠，並且加快速度，更在理賠時送上關懷與問候。在服務方面，我們體認服務據點有限以及客戶平時需上班的不便，在星期六上午選擇幾個交通方便的據點繼續營業，服務客戶。或者，客戶在住院或出院時就已需支付醫藥費用，因此我們訂定一套標準，預付保戶住院醫療保險金。
從合理但重要、客戶最需要之處著手，客戶很快「有感」。南山在幾個月內，就在好幾項調查中受到肯定，被選為理賠與服務最好的保險公司。在內部進行的客戶調查中，也看到滿意度不斷提升，還有客戶寫信或來電致謝。事情做對了，自然有好結果。我們的業務成長，擺脫過去的虧損，也能為同仁辦尾牙、加薪、發獎金，員工的荷包與生活也跟著「有感」。
從這些經驗來看，拚經濟要如何讓民眾有感，也要連結回民眾最直接、真實的感受，探索他們最急迫的需求，並讓大家清楚所採行的政策長程將邁向何處。
至於客戶的需求與當務之急難不難懂，台灣的民主開放早已讓民意自由發酵，就看政府是否有心、用計傾聽！