回到頂端
|||
熱門: NASA 浣熊 吳宗憲

1999市民一碼通 市民反映民意熱線

台灣好新聞/ 2012.10.17 00:00
記者諸葛志一/台中報導

1999市民一碼通從97年7月開始服務後至今,月話務量從2萬多通爆炸性成長到20萬通,詢問項目以公車查詢每月16萬通占大部分,通報公共設施缺失每月約3400通,民眾傾訴心聲的關懷型案件每月約450通,有自殺傾向民眾的來電每月約5通,其他還有派工服務、旅遊景點、美食饗宴諮詢、對公部門檢舉等,內容包羅萬象,儼然已成為市民反映民意的最主要管道。1999上路之初,原本仍按一定費率計費,但基於許多來電均為公益性,加上升格直轄市,市府參考北高二都的作法,決定免費服務,但每通限定15分鐘的通話時間。根據統計,目前平均每通來電約2至3分鐘即可完成服務。

市府研考會主委廖靜芝17日於記者會表示,目前1999市民一碼通採24小時三班制輪班,僱用66個席次的人力,每天的「熱門時段」為清晨6至8時、下午3時30分至7時,以及晚上8時至10時。由於話務量不斷攀升,最近3個月每個月受理已超過20萬通,經費也從最早期的每月5萬元左右,提高到目前的每月53萬元。此外,由於1999的服務太便利,也連帶使得今年1月至9月的市長信箱案件比去年同期平均下降1.5%。

廖主委也指出,查詢公車路線與班次時段的來電,從今年1月的4.8萬人次,到目前的16萬人次,已占整體話務量的大多數,由於1999專線高度的便利性服務,也間接提高了民眾搭乘公車的意願,臺中市公車運量從今年1月的525萬人次,逐月擴大到8月的671萬人次,1999也成為公車族的一項福利。

有民眾反映部分局處接獲民眾來電查詢業務,卻要求民眾改打1999,增加1999話務負擔。廖主委表示,這樣的情形實在不應該,如果發現局處有此情形,將會立即要求改進,務必以「一站式服務」為處理原則。

1999值機人員除了必須熟悉市府各機關業務分工,提供民眾各式各樣的諮詢服務外,有時還得充當「最佳傾聽者」,讓民眾抒發心中的情緒。根據統計,今年1月至目前為止,1999共接獲4358通「關懷型」來電,另外還有48通具有自殺傾向,話務人員不但要安撫民眾的情緒,更要立即向警察機關通報前往制止,避免悲劇發生,可說是「另類張老師」。

至於話務人員薪資,廖主委說,1999成立之初,市府參考北、高兩市作法,雖然編列每人每月3萬3000元,但扣除勞健保、退休金提撥、員工福利等人事管銷費用,每位話務人員只實領2萬5000元。督導人員因為必須負起主管的責任,每月則實領約3萬7000元。此外,其他行政作業管理費用,包括話務人員教育訓練、夜勤津貼、專業津貼(例如英檢合格)、獎金鼓勵制度、人力調度及各項雜支等費用,每月也另外編列10萬元專案管理費支付,這樣的薪資結構並未逾越一般業界水準。

更多:台灣好新聞:http://yam.taiwanhot.net

社群留言