大世科表示，以往客服中心主要都專注於接聽投訴電話、傾聽使用者建議，或是主動聯繫潛在客戶等，這些工作都與電話關係密切。
大世科指出，現今消費者表達意見的管理，可能是透過在社群媒體(Social Media)發洩情緒或諮詢，讓更多的人看到訊息進行討論。因此，企業如果沒有即時、有效的回應，可能就會造成嚴重的後果或錯失商機。
舉例來說，有人在臉書上提出要買基金，但不知道如何選擇，如果這訊息即時被銀行的客服中心人員注意到，就可以適時聯絡客戶，提供所需的服務，增加銷售的機會。把社群媒體與客服中心解決方案整合，提供無縫隙的服務體驗。
大世科表示，透過AVAYA社群媒體管理器(Social Media Manager)整合式的解決方案，企業可運用AVAYA客服中心結合社群媒體做行銷或服務，以全新的客服水準，獲取客戶的信賴感及忠誠度，與競爭品牌做區隔，掌握商機。