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〈小額創業〉培養忠實客戶 大方製造驚喜

自由時報/ 2012.03.05 00:00
記者張舒婷/專題報導

事實上,國內美妝、保養品產業競爭激烈,網路上相關產品的商店更是多如牛毛,為何「玩美天后宮」能夠勝出?事實上,高靖瀅為了面面俱到,每一筆訂單成交後,都會進行一對一的調查,每天花上5小時打電話與客戶溝通,對她來說是家常便飯。

更重要的是,她勇於製造各種物超所值的驚喜給顧客,給的比對方預期的更多,自然佳評如潮。

網路世界日新月異,為了保持顧客的新鮮感,一旦有新品上架,靖瀅總是發揮最高效率,以電話通知會員,確保客人維持新鮮感,常造訪網站。

靖瀅也強調,網路交易與face to face(面對面)交易的不同,在於前者無法直接面對客人,無從親自觀察其反應,故每一筆訂單成交後,她和員工都會致電給客戶,進行滿意度調查,虛心聆聽顧客心聲,接受其讚美和批評,檢討是否有需要改進之處。

她開拓新客戶的另一要訣,就是在成本許可的情況下,大方製造驚喜給客人,提供物超所值、物美價廉的滿足感,如此一來,吸引對方再次上門的機率自然提高。

舉例來說,曾有位素未謀面的客人,買下一副假睫毛,為了留給對方深刻的印象,她相當闊氣,附贈一罐睫毛膠、睫毛膏、眼線液,果然深深打動該名顧客,最後成為玩美天后宮的忠誠顧客。

還有一次,一位常駐日本的台灣女性顧客,一直是玩美天后宮的眼膜愛用者,生日當天,靖瀅寄了一盒眼膜到日本送她,作為生日禮物,該顧客開心不已,之後還不時幫靖瀅在日本發起團購。

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