我，或許是最沒資格談盛治仁的人，因為跟他甚至連面都沒見過，但我有談盛治仁的必要性，要談的並非他個人本身，而是他在進入飯店業後的作為，我將其稱為「盛治仁態度」。 當盛治仁還是政治人時，我並不認識他。在他成為飯店人之後，我才開始認識他。不諱言在盛治仁一開始進入雲朗集團擔任集團總經理時，當時雲朗集團內部人事流動率很高，正值兵荒馬亂之際，而盛治仁看似因為「夢想家事件」而到民間避風頭，過水的意味濃厚，我並不看好這位飯店界的「門外漢」。 不過，在兩起事件之後使我改觀。首先要談的是最近在YouTube上一段長達8分鐘的「雲朗觀光君品酒店 新春財神驚喜禮物」影片，內容記錄著君品酒店在今年大年初五給飯店260多個客房、110組許下願望客人的圓夢驚喜。這是由飯店員工先巧扮成財神爺，以即將舉行一場新年抽獎活動為引子，誘導入住飯店的房客，一一說出自己想要的新年禮物，其實是由飯店人員在限時內，幫助旅客達成心願的真實行動。 有房客希望吃到鳳梨酥、有小朋友希望得到洗街車玩具、有人想吃鼎泰豐小籠包、有人要iPhone 5，還有情侶想來台灣挑婚戒……，飯店人員就在短短數小時之內使命必達地買齊這些禮物，並在當晚由房客親手拆封，許多房客收到禮物時露出不可置信的表情，打開禮物則滿是驚喜與喜悅。收到鑽石戒指的情侶，男主角當下就向女友下跪求婚。還有人吃到了放到蒸籠裡，熱騰騰的鼎泰豐小籠包。穿著睡袍的房客，收到由飯店人員送到房裡的55吋液晶電視，嘴裡還一直說：「真的假的？真的假的？」 這靈感源自於一家加拿大西捷航空的「耶誕奇蹟」影片，旅客在候機時對著機器許下了一些耶誕願望，當飛抵目的地準備領取行李時，行李輸送帶上竟出現有著自己所許下願望的耶誕禮物，讓旅客喜出望外，驚喜連連。雲朗集團執行長張安平曾分享這段影片給盛治仁，而後一次會議中，盛治仁提議在君品實現這段「台版的耶誕奇蹟」，並由自己擔任總策劃。 過年期間是飯店業一年裡最忙碌的時刻，要完成這樣的任務，首先面臨三大考驗：其一是資金、其二是人力與機動性、其三是未知性。 從資金角度，這個構想就是一般飯店很難實現的，或者說，沒有一點感性基因的飯店業主是很難同意的。飯店業主多以獲利為第一優先，尤其是像這類一次性客人，而不是很可能經常回流的商務客或熟客，飯店經理人即便有這樣的創意發想，很容易因為業主看不到帳目上的獲利數字而被打回票，久而久之，飯店走向便交由業主主導，而業主又多是只會蓋飯店、不會管飯店的外行人，很遺憾的，台灣便快速造就了許多只有硬體而沒有個性的飯店。 曾經入住超過兩千家飯店的《日本百名宿》一書作者柏井壽便說，「旅館和山一樣必須具備獨特個性，連鎖飯店也都要有各自的個性，這世界上沒有甚麼比缺乏個性的旅館更無趣的了。」 而機動性講的就是臨場挑戰，要在短短數小時內找齊所有被期望的上百樣物品，要安排多少人員？該如何調度、支配？各個部門該如何協調銜接？團隊的各單位必須具備強而有力的環扣，培養足夠的默契與團隊精神才可能順利達成任務。 未知性則是充滿冒險的意味，有可能無法來得及買齊所有禮物、有可能忙亂中送錯禮物、有可能房客許願要千萬名車、要豪宅、有可能事前走漏風聲，所有房客獅子大開口，有可能一場好意落得灰頭土臉等等，這些種種未知性該如何應對、如何收場？過高的風險，是多數保守的飯店人所不願輕易嘗試的。 而這就是值得人讚賞的地方，這是一個以善意為出發點的創意，沒人有把握能得到多少效益，甚至還可能出差錯、落得同業譏訕，但張安平肯給、盛治仁敢做！ 一位在飯店業十多年的從業人員說，「送客人小禮物，讓客人有小驚喜是飯店裡常有的事；不過如此盛大送禮且送到心坎裡，是職場生涯上首見創舉。」 「新春財神驚喜禮物」活動，在我看來是大獲全勝的。對外，君品贏得了房客永生難忘的回憶，也保有良好口碑與形象，由於入住房客很多來自海外，甚至能稱得上是一次成功的國民外交。對內，飯店團隊的應變能力通過考驗，而且得到一次非常難得的主從橫直向的互動與合作經驗。從人力資源的角度來看，還能吸引嚮往在這樣公司裡上班的同業，尤其能在服務業人力荒的時機裡，興起磁吸效應。 這種在帳面上看不到數字而所展現出來的無形力量，正如《秘密》一書裡提到的吸引力法則：「主要的思想或者心態，就是磁鐵；同類的相吸，就是法則。結果必然是心態會吸引與其本質相呼應的狀態。」這樣的一個共同經驗，使得人與人之間產生了緊密而正向的一股力量，是目前流於形式、墨守僵化的飯店業，甚至是台灣很需要的一種態度。 另一起則是2013年發生在雲品飯店的東森電視主播梁立事件，起因於梁立遭《蘋果日報》爆料，因為父親預約飯店的芳香spa療程遭延誤，與親友大罵服務人員數十分鐘，並要求對方下跪。 梁立事發後，在自己的臉書粉絲團裡發表聲明，否認怒嗆服務生下跪，並採片面式對自己有利說法。 而雲品酒店在沉默16天後，也發表聲明並還原真相，說明酒店要為受驚嚇的同事求公道，間接證實梁立一行人確實有插隊、罵人及下跪等情事。聲明稿裡的字句十分謹慎斟酌，一方面要還原真相、一方面要保有飯店服務業謙和大度，表現得不卑不亢。 事件最後在東森將梁立記兩大過並調離主播職而告落幕。這是一起很具代表性的客訴事件，應該可以成為一起餐旅系的教案，其中有三個重要關鍵值得探討，第一是雲品「沉默16天」、第二是發表聲明、第三是不卑不亢的聲明內容，包括時機點、言詞分寸的拿捏。 我由雲品酒店內部得知，盛治仁在此事中扮演關鍵角色。在媒體爆料後「雲品沉默16天」，這個長達兩星期的沉默等於給對方留餘地，是一種厚道也有息事寧人的意味。而我猜想梁立將其解讀為業者就是不敢得罪媒體，於是大膽發表了對自己有利的一套說法。 就我接觸服務業的經驗，一般業者針對此事最有可能的作法是送住宿券或餐券，希望大事化小、小事化無，但我不得不說，主客雙方都在事件中沒有學習、缺乏尊重，賠錢了事只是一種懶惰的解決方法而非態度。過去的飯店人會說：「顧客永遠是對的。」不過這樣的說法實在鄉愿，「人必自重而後人重之」，身為飯店人並非不說不，而是非到最後關頭不輕易說不。 而梁立碰上的可不是一般飯店人，擅長政治、外交與傳播的盛治仁選擇在被動中採取回應，由雲品酒店高層擬稿、盛治仁批示，以還原真相的方式，採取無情緒性的中立描述公開聲明，文末最後硬起來，「對聲明中事件過程的描述還有不同的看法，很樂意再提供具體證據對外說明。」等於也是暗示梁立，事件最好到此為止。另一方面，東森高層也早看過雲品酒店所提供當時的錄影帶，事件無可置喙餘地，而以懲處結案。 由事件本身來看，雲品保住了商譽，《蘋果日報》在2013.10.21報導也寫：「雲品酒店疑擔心梁立的說法影響商譽，……主動在臉書還原事件經過。」而我認為背後更重大的意義是保住了服務業的職業尊嚴，甚至是身為人的尊嚴──每一個職業都對社會有貢獻，都值得被尊重，沒有一個職業必須喪失尊嚴去換取。 在「新春財神驚喜禮物」活動結束後，盛治仁在公司內部會議裡分享，「我與執行長（指張安平）不是飯店人出身，但能在飯店裡能與同仁有一段這樣的經歷，非常感動。」不是科班出身、在飯店界的年資也算菜鳥的盛治仁，或許還稱不上專業，不過他讓我看到比專業更重要的東西，就是態度。 【影片】雲朗觀光君品酒店 新春財神驚喜禮物 【影片】耶誕奇蹟
