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【蕃騰人物】關島君悅飯店總經理朱思惠(Sophia Chiu):選你所愛,愛你所選

yam蕃薯藤新聞/詹耀仁 專訪&攝影 2017.03.17 00:00
「好旅館就像一雙合適的鞋子,除了乾淨亮麗外在設施,更要有貼心安全內在服務,顧客才能產生輕鬆自在心情,進而得到美好回憶。」~朱思惠(Sophia Chiu) 西太平洋渡假勝地「關島」,高級渡假飯店沿著繁華熱鬧杜夢灣(Tumon Bay)海灘一列排開(下圖)。位於中央的君悅(Hyatt Regency Guam) ,在許多當地居民和觀光客心目中,無庸置疑是最具代表性的五星級度假飯店。除了先天絕佳地理位置優勢,後天設施與服務品質更是脫穎而出關鍵。當中的實際掌舵者,是來自台灣的傑出女性-朱思惠(Sophia Chu)。 自小移民關島 深受父母影響 出生於台北,四歲隨父母移民美國關島,儘管她自嘲目前中文程度已退化成幼稚園水準,但雙親從小教誨的傳統美德,卻已深刻烙印在Sophia心中。 「爸媽常教導我們兄弟姐妹,工作必須努力認真,要有獨立自主能力,對於挑戰切勿輕易放棄。父親對我們子女照顧無微不至,而他也是很有想法的人,尤其在教導處理問題時,要學習用許多不同角度看待,就會找出答案,也是最好的解決方式。 母親教育子女仁慈,謙卑與周到。這些重要待人處事理念,至今她都還在一直提醒,更適用於本身工作上。雙親皆以身教與言教,讓我們兄弟姐妹了解在人生中什麼是正確的,更灌輸做事腳踏實地,不因循苟且的觀念。這些道理至今仍奉為圭皋且努力每天實踐,也將同樣的觀念教育下一代。」她心懷感恩的說。 意外進入飯店業 一做超過二十年 18歲那年,朱思惠遠赴美國本土奧勒岡州波特蘭大學(University of Portland),就讀商業經營管理學系。畢業後利用進入研究所之間的暑假空檔回到關島,因緣際會下得到在宮殿飯店(Palace Hotel)負責華人市場的業務開發職位。 Sophia微笑表示:「本身個性活潑外向且喜歡接觸人群,更富有挑戰精神。一接觸飯店業就深深愛上了這份工作,因而將原本要就讀研究所的計劃延後。 進入這個產業今年是第二十五年,其中二十二年都服務於關島君悅酒店(下圖),從業務發展經理做起,並隨著飯店成長得到許多豐富寶貴經驗,也認識人生另一半,有幸與他以及後來的兩個女兒和一隻沙皮狗,共組了美滿家庭。」 職場上最難忘與驕傲的事 「關島君悅是在地最受歡迎的旅館之一,每天與熱愛工作的夥伴們(下圖),接觸從世界各地來到酒店的顧客。對於客人選擇我們,都抱持感恩的心情。 有件令人難忘的事,那就是被提拔升任總經理的時候,家人都非常興奮並引以為榮,當時在業界也是震撼人心新聞。因為就君悅集團人事升遷文化而言,總經理幾乎都是從其他地區酒店主管中派任,從原本飯店員工中直接拔擢為總經理,幾乎是不可能發生的事情。另外旅館經理人通常以男性為主,已婚女性若位居要津,需克服更多外在因素,以及家庭全力支持。 另外一個驚喜,是去年被「關島商業雜誌(Guam Business Magazine)」與「夏威夷第一銀行(First Hawaiian Bank)」選為「2016年度最佳商業女性」(下圖:Photos by Justin Green),同樣地感到非常驚喜,並與家人,朋友,工作夥伴、顧客、和以前學校同學老師們,甚至陌生人分享者份榮耀。」朱思惠難掩興奮地說著。 遇到低潮困難 兼顧工作家人 在許多人眼中,Sophia職場生涯看似風光,但其實她必須經常面臨艱鉅挑戰,也要嘗試克服諸多不順,更要為事業家庭平衡而疲於奔命。朱思惠直言:「當遇到低潮與不開心時,會先深呼吸,並告訴自己壞心情要在今天結束,因為明天起又是新的一天,要重新整理心情歸零重新開始。有時候喝杯小酒看著外面風景,漸漸就覺得每天終將會過去,任何問題也都能解決。亦透過與家人朋友同學談話方式,試著不將負面情緒與壓力停留太久。 【上圖:關島君悅酒店大廳休閒吧一角】 家人還是最重要的,很感激公司能夠了解家庭對員工是多麼重要,也非常幸運還有家人全力支持。當女兒們還小時,先生與我都在飯店業工作,非常感謝我的父母伸出援手,在我們兩人都很忙碌時,幫忙接送與照顧小孩。接任關島君悅總經理後,開始覺得壓力更加巨大,維持工作與家庭的平衡也更為不容易,因此先生決定退休,將重心放在家庭,以讓我能夠專注於新的工作挑戰。之前由於夫妻倆都忙於事業,對於小孩成長過程中來不及參與部分,雖然感到萬分抱歉,但從來沒有想要回顧,因為時光也不可能倒流,現在不工作時,就將全部時間心力花在他們身上。後來兩個女兒也能夠充分了解我的工作內容,並給予許多支持鼓勵,令人感到窩心安慰。」 維持優勢與未來計劃 Sophia神采奕奕並充滿自信地指出:「我們的核心價值是要不斷地革新,激發更多創意,加上融合傳統經驗,才能提供深入人心服務,也讓旅客留下美好記憶。用心觀察顧客行為,也花時間和他們閒聊,從中得知他們對旅館評價、內心真正所需、以及旅遊的心情。這些資訊對員工服務與硬體設備提升,都是非常重要的。舉例來說,許多家庭與情侶住客,喜歡在廣大游泳池與海灘戲水曬太陽(下圖一&二),因此上班第一個巡視的就是洗衣部門,確認符合乾淨衛生標準的各式毛巾、床單、與衣物給每位客人,讓他們都能安心享受度假時光。 旅館業是構築在以人為出發點的商業行為,因此要能夠與人對話,傾聽對方聲音,無論發自於顧客或員工,都是我們能夠繼續學習的依據。我們也嘗試以新婚蜜月夫妻,親子家庭,高齡長者,或是商務人士的角度,來檢視旅館內外任何能夠改善之處,以協助顧客創造更好的旅行經驗。 『選你所愛,愛你所選』,因為有熱情,才有動力去迎接每天八到十二小時工作時間,並且伴隨千變萬化不知名挑戰,甚至有時候還會超過家庭。儘管對家中活動盡心盡力參與,也幸運地得到諸多協助與家人諒解,然而在二十二年不間斷職場生涯中,這方面畢竟還是感到有所不足,或許這也是個小小缺憾吧!」 (特別感謝:關島君悅酒店、關島金甌旅行社、關島觀光局支援協助)

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