找聲譽管理公司前先問這8個問題　哪些服務違規、哪些做法正規

報新聞/數位聲譽

被一星評論洗版、搜尋品牌名稱跳出負面新聞，不少企業和個人會想找「聲譽管理公司」幫忙。這個市場服務內容差異很大，有的協助回覆、檢舉與經營內容，有的則販售刷評、買粉絲等違反平台規則的服務。Google 地圖的使用者內容政策明確禁止以利益換取評論，美國聯邦貿易委員會（FTC）也已立法禁止買賣假評論。本篇是「聲譽服務買方指南」第一篇，整理簽約前值得先問清楚的 8 個問題。

問題 1：你們具體用什麼方法？

先請業者把做法一項一項列出來。常見的合法做法包括：專業回覆評論、針對違反平台政策的內容提出檢舉、依法律程序請求移除、修正官網與商家資訊、經營真實的內容與媒體曝光。這些方法本系列都有整理，可參考〈負面新聞、負評排在Google前面怎麼辦？合法處理一次看〉。

如果對方只說「我們有特殊管道」「跟平台內部有關係」卻講不出具體做法，就要提高警覺。

問題 2：會不會用假帳號、找人寫評論或送贈品換好評？

這是最需要問清楚的一題。Google 地圖政策要求內容必須反映實際體驗，禁止以金錢、折扣、免費商品或服務誘使消費者發布評論，也禁止阻擋負評或選擇性募集好評；有利益衝突的評論同樣違規。被系統判定違規，評論會被移除，商家檔案也可能受到限制。

法律風險也不小。美國 FTC 在 2024 年通過規則，禁止製作、販售或購買假評論，包括 AI 生成的評論，並禁止買賣假的社群影響力指標，例如假粉絲。在台灣，假冒消費者替自己寫好評、攻擊對手，可能違反《公平交易法》，2013 年三星「寫手門」就被公平會處以 1,000 萬元罰鍰，受委託的公關公司也一併受罰。

問題 3：「保證刪除」要怎麼保證？

平台上的內容是否移除，由平台依政策或法律判斷，不是業者能決定的。以 Google 評論為例，Google 說明符合政策的評論會保留；遇到「付錢就撤負評」的人，Google 也提醒不要付款，因為付了錢也無法保證評論會被移除。新聞報導、司法院判決書等依法公開的內容，更沒有人能保證刪除。

正規的業者會說明哪些內容有機會依政策或法律處理、成功的條件是什麼，而不是承諾結果。Google 評論的檢舉與申訴流程，可參考〈Google地圖負評怎麼檢舉？檢舉、申訴、勒索通報步驟一次看〉；判決書的公開規定，可參考〈判決書上的名字被搜到怎麼辦？裁判書公開規定與移除管道一次看〉。

問題 4：會發布哪些內容、發在哪裡、有沒有標示？

許多聲譽服務會安排文章、部落格、網紅推薦或新聞稿。要問清楚：內容由誰寫、用誰的名義、刊在哪些網站，以及是否標示合作關係。

依公平會《對於薦證廣告之規範說明》，薦證者與廣告主之間有一般大眾無法合理預期的利益關係，例如受有報酬，應在廣告中充分揭露；以社群推文方式薦證卻未揭露，足以影響交易秩序時，涉及違反《公平交易法》第 25 條。若業者提議「幫你寫維基百科條目」，也要知道維基媒體基金會的使用條款規定，受酬的編輯必須揭露雇主、客戶與關係。

問題 5：會不會大量產生文章或買連結來壓負評？

有些業者的做法是短時間大量發布內容、購買外部連結，把負面結果擠下去。Google 的搜尋垃圾內容政策把「為了操縱排名而大量產生缺乏原創價值的網頁」列為大量內容濫用，以金錢或商品換取連結則屬連結垃圾內容（加上 sponsored 或 nofollow 標示的不在此限）。違反政策的網頁可能排名降低、不出現在搜尋結果，或被施以人工處置。

問題 6：需要我的帳號密碼嗎？

Google 商家檔案、社群粉絲專頁都可以新增管理員或指定角色，讓合作對象用自己的帳號操作，不需要交出密碼。如果業者堅持要擁有者帳號的密碼，風險很高：帳號可能被濫用，合作結束後也難以收回。合作前就約定好權限範圍，結束時移除對方的存取權。

問題 7：法律程序由誰處理？

寄存證信函、提告、要求網站依法移除內容，都涉及法律判斷。依《律師法》第 127 條，沒有律師證書、意圖營利而辦理訴訟事件，可處 1 年以下有期徒刑，得併科罰金。如果服務內容包含訴訟，要確認實際承辦的是哪一位律師、費用怎麼計算，以及聲譽公司和律師各自負責什麼。

問題 8：怎麼報告成效？

「刪了幾則」不是好的指標，因為大部分內容本來就不能刪。比較能反映實際工作的指標包括：

• 品牌名稱搜尋結果第一頁的組成，例如官方內容、中性報導、負面內容各占幾則。
• 評論回覆率與平均回覆時間。
• 違規內容的檢舉與申訴結果。
• 官網、商家檔案資訊是否正確，以及 AI 工具描述品牌時是否引用正確來源，檢查方法可參考〈ChatGPT怎麼描述你的品牌？自己動手查AI的方法〉。

請業者每月提供可以自己驗證的報告，例如附上搜尋結果截圖與日期，而不是只給一個百分比。

一張表看懂：哪些是紅燈

整理以上 8 題，簽約前如果聽到「保證刪除」「跟平台內部有關係」「刷評不會被抓」「給我帳號密碼就好」「文章不用標示」，都值得再三考慮。網路聲譽的基本概念，可參考本系列〈網路聲譽是什麼？AI搜尋時代 品牌印象怎麼經營〉。

常見問答

Q：花錢請人刷 Google 五星評價會怎樣？

A：Google 地圖政策禁止不實互動與以利益換取評論，違規評論會被移除，商家檔案也可能受限。在台灣，假冒消費者寫好評可能違反《公平交易法》，2013 年三星寫手門就被公平會罰 1,000 萬元。

Q：聲譽管理公司能保證刪除負面新聞或評論嗎？

A：不能。內容是否移除由平台依政策或法律判斷，Google 說明符合政策的評論會保留；依法公開的新聞與判決書也沒有人能保證刪除。正規業者會說明條件，而不是承諾結果。

Q：委託業者發文需要標示業配嗎？

A：依公平會《對於薦證廣告之規範說明》，薦證者與廣告主有一般大眾無法合理預期的利益關係，例如受有報酬，應充分揭露；社群推文未揭露且足以影響交易秩序，涉及違反《公平交易法》第 25 條。

Q：聲譽管理公司可以幫我打官司嗎？

A：訴訟應由律師處理。依《律師法》第 127 條，沒有律師證書、意圖營利而辦理訴訟事件，可處 1 年以下有期徒刑，得併科罰金。委託前要確認實際承辦的律師。

資訊出處

• Google 地圖，使用者內容政策：禁止和限制的內容
• Google 商家檔案說明，檢舉商家檔案中的不當評論、檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙
• Google 搜尋中心，垃圾內容政策
• 公平交易委員會，對於薦證廣告之規範說明（2017-01-19 修正）；《公平交易法》第 21 條、第 25 條
• 《律師法》第 127 條
• 維基媒體基金會，使用條款：未揭露的受酬編輯
• 美國聯邦貿易委員會（FTC），消費者評論與推薦規則，2024
• 公視新聞、iThome，2013-10，三星寫手門公平會裁處報導

圖片來源：報新聞製圖

本文由《報新聞 MEGA NEWS》綜合平台官方說明與相關法規整理，僅供一般參考，不構成法律意見；平台政策可能調整，以官方最新說明為準。