Twilio 藉 AI 壓縮工作時程 後端資料與治理成數位轉型關鍵

Twilio（一家提供通訊 API 平台，協助企業與客戶互動的美國科技公司）的首席行銷長（CMO）指出，透過人工智慧（AI）應用，團隊已將原本需要兩週才能完成的工作，大幅縮短至一天。然而，公司強調這項顯著效率提升的背後，是大量「不性感」但至關重要的基礎建設工作，而非單純導入 AI 工具就能一蹴可幾。

根據《Fortune》報導，企業導入 AI 通常分為三個階段：首先是個人生產力提升，員工利用 AI 加速工作；接著是團隊合作階段，透過共享流程、客製化 AI 助理和流程再造來推動專案；最終則是工作流程自動化，讓 AI 在大規模環境下自主執行端到端流程。然而，許多企業往往忽略了 AI 實施中不可或缺的「不性感」工作，例如資料清理（data hygiene）與系統整合（integration）。

報導指出，業界普遍存在「信任落差」現象：有高達 86% 的企業認為客戶滿意其 AI 驅動的服務，但實際只有 51% 的客戶表示認同。此外，Deloitte 的調查顯示，僅有 25% 的組織能將 40% 或更多的 AI 試點專案實際投入生產。這顯示多數 AI 專案仍停留在實驗階段。

Twilio 指出，當 AI 工具代理員工執行任務時，資料清理顯得尤其關鍵，因為 AI 會放大現有資料系統的缺陷。一項針對資料主管的調查更顯示，僅有 8.4% 的人認為他們的資料已經為生產級 AI 做好準備。企業儘管廣泛採用多種 AI 平台與模型，如 Claude、Copilot、ChatGPT 及 Gemini，但這些平台之間的「連結」仍不夠成熟。品牌一致性、資料治理與系統整合等，被 Twilio 稱為「不性感的基礎建設」，卻是 AI 成功的基石。

Twilio 執行長 Khozema Shipchandler 也表示，儘管 AI 熱潮不斷，但「我們還處於擊球練習階段」，提醒業界不應過度承諾 AI 的能力。他強調，Twilio 目前正處於 AI 導入的第二階段，並審慎地朝第三階段邁進。唯有那些願意優先投入資料、治理與整合等基礎工作的企業，才能真正達到可驗證的 AI 成效。