AI 提升效率卻傷團隊信任？思科經驗揭企業轉型挑戰

美國網路設備龍頭思科（Cisco）的內部調查發現，儘管其內部 AI 工具大幅提升了員工的工作效率，但最活躍的 AI 使用者卻回報團隊信任感與共享價值認同度有所降低。此一現象引發企業對於 AI 導入如何在維持高效能的同時，也能兼顧團隊人際關係的深思。

根據 BetterUp 於昨日（22日）發布的研究報告指出，思科高達 94% 的員工曾使用內部 AI 工具，而每日使用者平均每週可省下 6.5 小時的工作時間。然而，思科人資長 Kelly Jones 對此結果感到意外，她指出問題的核心並非技術層面，而是源於人際心理與團隊動態的挑戰。BetterUp 的研究也支持此論點，顯示雖然 AI 能提高個人專業能力，卻可能導致團隊信任感與協調性下降逾 20%。

報告分析，這種負面影響來自於兩種現象：「協調稅」（coordination tax）與「真實性鴻溝」（authenticity gap）。「協調稅」是指員工轉而向 AI 尋求答案而非同事時，團隊成員之間共享知識的機會便會減少，導致彼此學習「誰懂什麼」以及建立人際關係的過程被省略。另一方面，「真實性鴻溝」則指出，當一件作品的精緻度讓人難以判斷是寄件者個人的思考成果，還是由 AI 生成時，便會讓同事對寄件者的判斷力產生質疑，進而侵蝕團隊信任。

為應對此挑戰，Kelly Jones 以身作則，在由 AI 輔助撰寫的白皮書中坦承其內容曾獲內部 AI 工具的協助，藉此建立透明度。思科的研究也發現，若團隊經理人也使用 AI，其團隊成員負責任地採用 AI 的可能性會提高一倍。BetterUp 建議，領導者應以透明的團隊規範取代保密文化，鼓勵公開實驗並分享成敗。同時，企業可透過四種方式來維護團隊信任：包括擁抱透明度、以關係為導向運用 AI、留意團隊中的「沉默」（lack of contact）現象，以及透過專業教練建立自我意識。

值得一提的是，思科已向員工部署 BetterUp 的 AI 教練服務，首月便吸引超過 2 萬名員工參與。報告強調，最健康的團隊並非那些使用 AI 最多的團隊，而是能透過 AI 共同設計與協作的團隊。