美國保險業重估科技投資效益 不只省時更看創造價值

美國保險業者正重新評估科技投資的衡量標準，不再僅將「節省時間」視為投資報酬率（ROI，投資報酬率，衡量投入資金所帶來的效益）。他們轉而關注科技應用如何實際創造更深層的價值，例如增加營收、提升客戶留存率或改善客戶服務。

Usg Insurance Services, Inc. 營運長 Jennifer Kessel 指出，「省下多少時間」只是效率的表現，而非真正的投資報酬率。她認為，在導入科技解決方案前，必須先建立現有流程的基準，例如處理時間、錯誤頻率及瓶頸所在。若缺乏這些基礎數據，幾乎不可能證明科技投資實際帶來了哪些改善。

Heffernan Group 資訊長 Kate Grasman 表示，她在過去三年來一直致力於實現可衡量的「實質節省」。她與財務長合作，根據不同的業務流程建立人工智慧（AI）預算，並用以抵銷企業流程外包（BPO）的成本。透過導入科技應用於保單提案、保險證明與保單檢查等環節，Heffernan Group 今年成功節省了 60 萬美元，明確展現出投資科技對營收底線的直接貢獻。

《The Big I's 2025 Best Practices Study》研究發現，當自動化技術能有效整合進現有工作流程時，投資報酬率最高。其中一家受訪保險機構透過為業務人員和帳戶團隊導入 AI 平台，平均每名員工每週節省 7.5 小時。另一家正在試行 AI 輔助保單檢查工具的機構，平均每名支援人員每天節省 30 分鐘，實現了高達 3,807% 的投資報酬率。

ALKEME 的 AI 與賦能部門主管 Ryan Deeds 強調，設定成功標準的關鍵在於了解現狀、定義未來目標並找出兩者之間的差距。他的團隊會繪製「任務分類表」，分析工作流程的總量與耗費時間，以找出最能發揮自動化效益的環節。Jimcor Agencies 成長長 Kristen Skender 則以營收生成作為衡量科技投資的首要指標，審視新技術能否增加收益或促成更多保單簽署。

這些保險業者所採行的衡量方法，包含建立基準線、追蹤因科技應用而釋放出來的人力如何被運用，以及這些運用是否能帶來可量化的營收、客戶留存或客戶成效。業者們普遍認為，這項轉變的挑戰在於需要耐心蒐集數據，以及組織必須堅定地維持標準，而非輕信廠商承諾的立即成效。