電力、算力，服務力就是競爭力！

【記者／王大洋 專訪報導】

AI浪潮席捲全球，所有人都在高喊「電力是基礎、算力是成長關鍵」的科技軍備競賽時，輝達執行長黃仁勳先生更提醒我們：世界上聰明人很多，但都不會比AI聰明，有好的品格、懂得付出人，才是被重視的關鍵。專注服務品質管理30年的興誠服務品質管理訓練機構 徐丞敬 董事長也表示：科技決定企業效率的下限，但有『服務力』才是企業能比同業勝出、決定獲利上限的最大競爭力。徐丞敬一針見血地指出：不論科技如何演進，最終買單、體驗的依然是「人」，在AI時代，能夠傳遞溫度與精準品質的服務，才是企業無法被複製的護城河。

許多企業在導入自動化與AI系統後，常陷入「科技越進步，客訴卻越多」的數位轉型陷阱，但ISQM與CSIM是企業的服務導航與數位X光。徐丞敬分析，這是因為企業將顧客體驗關進了數位黑箱，為了解決這個痛點，興誠服務管理訓練機構多年來推動的「ISQM國際服務品質管理制度系統」與「CSIM服務績效評核系統」，正成為AI時代下企業服務昇華、績效提升的兩大重要方向。

徐丞敬說明：ISQM是幫企業建構強健的免疫系統(制度)，CSIM是幫企業定期做好經營績效動態體檢的秘方(稽核)。ISQM透過環境、商品、人員、行銷、內部、訓練六大規範的系統化建置，將高難度的體驗設計轉化為第一線人員能容易複製的流程SOP；而CSIM服務績效評核，則是以消費者體驗流程為基礎，用客觀、量化的數據幫企業「開箱」真實的顧客旅程。兩者結合，才能在多變的市場中打造出「動態修正力」。

興誠公司在服務品質管理訓練的核心實力，早已在國內外眾多企業機構中得到驗證，徐丞敬也分享了兩個經典輔導案例：

醫院「有感醫療」大翻轉：南部某大型醫院，因看診人數多，造成醫護人員疲憊、患者抱怨等候時間長、動線混亂等痛點。興誠顧問分析原因後，重新梳理病患的就醫流程，優化環境指標，並對醫護與行政人員進行「關鍵時刻MOT」的分享，之後透過CSIM服務績效訪查，定期進行的動態測試，民眾反映至社服室與品管中心問題，依ISQM制度進行環境、流程、人員的分類與分析，找出問題背後問題，讓醫院管理能更快得到答案。最終，不僅客訴率大幅下降，民眾滿意度更大幅提升，教育訓練也更精準做好課程安排，讓培訓預算與學習對象做好對焦，提升醫護團隊應變與服務實力，打造「醫病雙贏」的永續良性循環。

連鎖零售餐飲的「品牌複製力」：另一家連鎖茶飲品牌，在全台快速展店時，面臨各分店服務品質不一、加盟店難以控管、顧客蜂擁抱怨的危機。興誠公司協助建置完整的ISQM六大服務管理規範，讓每一家新開的分店，從店面環境、作業流程到服務人員的應對舉止，都有明確的行為化方向與規範，再以定期CSIM服務績效評核，抓出各店的服務斷點。這套服務品質管理制度系統讓該品牌在短短幾年間，成功頂住缺工潮的衝擊，維持高度一致的品牌體驗，年營收逆勢成長。

回歸人本，服務力是永續經營的隱形支柱，徐丞敬最後強調，大家非常重視ESG(環境、社會、公司治理)，其中「S社會責任」與「G公司治理」，核心就在利益關係人的滿意度，對內照顧員工、對外滿足客戶、建立透明的服務品質標準，這正是ISQM與CSIM的本質。

當對手都在盲目追求硬體與算力時，聰明的企業經營者應該回歸根本，扎穩服務的內功。這不是口號，而是透過ISQM服務品質管理制度與CSIM服務績效評核系統的科學化管理，將「服務力」淬煉成企業最堅實的「競爭力」。