日本B2B企業展現獨特客戶成功優勢 深耕關係促成ABM轉型

根據《JBpress Innovation Review》報導，日本企業在客戶關係維護上展現出世界級的獨特優勢，特別是在以客戶為中心的行銷策略 ABM（Account-Based Marketing）方面，擁有巨大的發展潛力。雖然日本公司不常設立專責的「客戶成功」（Customer Success）部門，但其長期的經營模式與客戶掌握能力，卻完美契合此一概念。

Symphony Marketing 的庭山一郎指出，日本 B2B（企業對企業）公司具備兩大優勢，能有效落實 ABM 策略。其中一項便是其「世界級的客戶成功」能力。在全球業務標準中，營收生成的前端部門通常涵蓋潛在客戶開發（Demand Generation）、內勤銷售（Inside Sales）、業務代表（Sales）以及客戶成功（Customer Success）。其中，客戶成功的職責是維繫客戶滿意度，並設法提升客戶終身價值（LTV），即客戶在合作期間能為企業帶來的總收益。

報導指出，西方國家業務代表的薪資結構常以績效為基礎，表現優異者甚至能選擇完全按佣金計算。然而，日本的勞動法規不允許在沒有最低工資保障的情況下，對受僱員工採行完全佣金制。儘管如此，日本 B2B 企業的客戶經理制度卻與全球客戶成功的標準不謀而合。這些客戶經理通常會從資深同事手中接管既有客戶，並負責擴大交易規模，形同肩負客戶成功部門的職責。

文中強調，相較於全球其他地區，日本這些客戶經理在維繫客戶關係方面展現出極高的掌握力，其客戶經營能力堪稱世界頂尖，為日本企業在實踐 ABM 策略上奠定了堅實基礎。