辦政府業務先問AI？美國America.gov上線，台灣能學到什麼

（媒角抵加／林承志綜合報導）美國政府於2026年9月29日推出America.gov，讓民眾以日常語言詢問政府服務，由AI協助搜尋資訊。白宮表示，護照更新等直接申辦功能規畫於今年稍後加入。對台灣而言，可借鏡的是把查詢、身分驗證與申辦接成連續流程；既有的我的E政府、MyData與地方稅AI客服，已分別承擔其中的工作。

關鍵資訊

• 美國新入口：America.gov由美國總務署與白宮國家設計工作室合作推出，以AI搜尋協助查找政府資訊。
• 目前與後續功能：問答已上線；白宮規畫後續加入護照更新及Medicare登記等辦理功能。
• 機關分工：美國規畫串接Login.gov身分驗證，各機關保留資料管理與案件裁決權責。
• 台灣對照：我的E政府提供服務查找，MyData支援文件授權傳送，地方稅AI客服串接特定稅務功能。

美國先讓民眾用自己的話找政府服務

想更新護照或查詢福利，第一步往往是找出負責機關及適用規定。America.gov把問答放在政府服務入口，讓使用者先描述需求，再取得相關資訊。美國總務署9月29日公告表示，平台結合超過2.9萬個政府網站的資訊與AI搜尋工具，涵蓋福利、護照更新及社會安全等常見需求。

以護照為例，查詢更新方式與送出申請是兩個不同步驟。白宮同日說明將現階段功能定位為問答，並把護照更新、Medicare登記列為2026年稍後預計加入的任務。民眾目前取得辦理資訊，後續才逐步增加在平台內完成手續的服務。

從回答問題走到辦理案件，還要串接機關系統

美國的做法包含行政整合。9月29日行政命令要求串接Login.gov作為身分驗證服務，並由各機關把既有服務介面、數位表單等接入America.gov。管理及預算局須在90天內提出執行指引。

同一命令保留各機關對資料、系統與案件裁決的權責，並要求保留臨櫃、電話、郵寄及機關原有數位服務。AI入口承接詢問，身分驗證確認申請人，機關系統處理案件；統一入口的設計仍包含原本的承辦責任與其他申辦管道。

上線當天的拒答變化，帶出回答規則問題

美聯社9月29日實測發現，America.gov起初回答2020年美國總統大選結果，稍後再次詢問時，改以不回答政治問題為由拒答。這是該媒體當天觀察到的回答變化。

政府AI如何選擇來源、何時拒答，也會影響民眾取得資訊。就公共服務設計而言，回答旁的原始文件、適用日期及承辦窗口，能讓使用者查明條件；遇到無法處理的個案時，轉交哪個機關同樣是服務的一部分。

台灣已有需求入口，也有處理文件與身分的工具

台灣的服務查找已按民眾生活安排。數位發展部介紹指出，我的E政府以出生、就學、就業、就養、終老及日常生活領域整理申辦服務，提供流程、應備事項、聯絡窗口與申辦地點。入口網的E-GOV小幫手則提供全年24小時智能文字交談，協助查找人生事件與申辦服務。

進入文件準備階段，MyData的官方流程是連到服務提供機關網站，選擇指定服務並填寫資訊；經身分驗證及本人同意後，再將所需個人文件傳送給服務機關。它處理的是資料取得與授權傳送，民眾仍依選定服務的流程提出申請。

身分確認也已有行動工具。內政部行動自然人憑證教學列出臨櫃申辦，以及以實體自然人憑證註冊綁定等途徑。使用者完成綁定後，可在支援的服務使用行動驗證；實際可用方式仍依各服務接受的驗證選項而定。

地方稅AI客服已把詢答接到試算與申辦

台灣已有特定業務的串接案例。台中市政府地方稅務局2026年3月17日公告表示，與財政部財政資訊中心合作建置的「地方稅AI客服任意門」，運用AI對話引擎與自然語言處理，並整合稅額試算、線上申辦及電子繳稅功能。

這個案例的服務範圍是地方稅；America.gov則以跨聯邦機關為整合方向。兩者都涉及詢問之後如何接續辦事，但整合範圍與推出階段不同。對民眾而言，具體差別落在找到答案後，能否接到適用的試算工具、申請表單或繳費程序。

台灣可從一件事能否順利辦完，檢查整合效果

從上述服務分工來看，台灣已有查找入口、文件授權、身分驗證與特定業務AI客服。媒角抵加的觀察是，借鏡America.gov可以從這些服務之間的銜接著手：選定一項跨機關申辦，檢查使用者從提問到送件，在哪一步重新輸入資料、重新找窗口，或因回答不完整而中斷。

可供檢驗的項目包括完成申請所需步驟、重複填寫欄位、補件次數，以及無法線上完成時的人工接手方式。這些項目能呈現整合有沒有減少民眾的工作，也能把AI答對問題與案件順利辦完分別記錄。

目前在台灣查找政府服務，可先從我的E政府確認流程、應備文件與承辦窗口；服務若支援MyData，再依畫面完成驗證與文件授權。涉及個人資格或案件進度的問題，則由該服務頁列出的承辦機關確認。這條現有路徑，也提供未來AI入口可以改善的具體起點。

資料來源與更新紀錄

• 美國總務署：America.gov推出公告，2026年9月29日。
• 白宮：America.gov功能與政策說明，2026年9月29日。
• 白宮：America.gov行政命令，2026年9月29日。
• 美聯社：America.gov上線問答觀察，2026年9月29日。
• 數位發展部：我的E政府入口網，頁面更新2025年11月26日；我的E政府服務入口。
• MyData：平台服務與授權流程；內政部：行動自然人憑證功能教學。
• 台中市政府地方稅務局：地方稅AI客服整合功能，2026年3月17日。
• 更新紀錄：2026年9月30日整理美國上線公告、行政命令、外媒觀察與台灣官方服務文件。