遠東巨城導入AI與360度評鑑的職能體系 點亮百貨零售業的「人才DNA」

(中央社訊息服務20260918 11:31:30)在新竹這座科技重鎮，Big City遠東巨城購物中心不僅是北台灣規模最大的購物地標，更是帶動商圈復甦、連結在地生活的核心。遠東巨城年均吸引超過1,500萬人次造訪，管理著約170名正式員工以及近4,000名專櫃夥伴，營運複雜度極高。面對百貨零售業高度競爭、人才流動頻繁以及消費者需求快速變動的挑戰，遠東巨城透過導入職能導向制度，將無形的「百貨服務」轉化為可複製的專業標準。

過去在人才招募與評鑑上，主管往往依據主觀印象或過往經驗進行判斷，但在遠東巨城的願景中，專業不該只是抽象的「感覺」。2023年，遠東巨城開始導入職能，建置管理職能和崗位說明書。至2026年全面升級「職能基準與績效管理系統」，訪談中，遠東巨城分享如何突破挑戰：「推動職能盤點時，我們找到主管和老闆之間共通的語言KPI，回應教育訓練的效益。」針對全公司約170位同仁，除了原有的87份專業崗位的工作說明書，因應AI趨勢，遠東巨城亦於今年新增第88份專業崗位說明書「AI工程師」，聚焦導入AI輔助開發、數據分析等應用場景，回應零售數位轉型需求。

而管理階層的360度職能評鑑，亦迎來大幅度的全方位升級。相較於2023年僅由單一主管、2位同儕及2位部屬進行的基礎主管評鑑，2026年已將評鑑網絡擴增至跨單位與更高階層，包含2位更高階主管、3位業務關聯單位的同儕，以及全體部屬。透過更宏觀、全局的360度評鑑，增加客觀性與公信力，協助主管與同仁清晰掌握人才優勢與發展盲點。除此之外，為了落實專業知識的有效傳承，啟動職能導向式內部講師培訓，教導資深同仁如何拆解任務並轉化為標準教材。同時，遠東巨城FB社群已突破86萬粉絲的小編，也擔任跨部門課程「社群經營與行銷力」的內部講師。剖析X、Y、Z世代不同的受眾心態，分享跨平台的行銷技巧，並持續進行同業分析與國外案例研究。

遠東巨城始終秉持熱情的核心價值，將服務熱情融入職能模型，並交出亮眼成績：遠東巨城不僅於2021年榮獲國家人才發展獎，更在2024年奪下人才發展品質管理系統（TTQS）金牌認證，並於2026年持續延展計畫內容。為確保職能順利落地，遠東巨城更積極導入外部專家輔導資源，深耕內部人才培育。輔導範疇主要聚焦於兩大核心軸線：第一，全面強化「管理職能」，奠定各級主管的領導力與團隊運作效能；第二，協助每一位同仁「結合專業職能與個人績效」，明確職涯發展路徑，將個人成長與企業營運目標緊密扣合，帶動整體組織躍升。

在數位轉型趨勢下，遠東巨城面對新型態職務變動，展現將「人才發展」與「營運績效」完美結合的典範。透過將崗位說明書、360度評鑑、AI趨勢應用與輔導策略深度結合，創造出讓員工看見成長路徑的溫暖職場。展望未來，遠東巨城將持續深化職能應用，將這份「暖實力」作為對接顧客需求的核心動能，穩定提供高品質、充滿歡樂溫暖的購物環境。

為協助更多企業導入職能管理機制，中華民國全國中小企業總會受勞動部勞動力發展署委託推動iCAP計畫，持續辦理職能研習課程及應用推廣活動，協助企業強化人才策略與轉型能力。更多課程與活動資訊，請上iCAP職能發展應用平台（https://icap.wda.gov.tw/）查詢，或撥打專線02-2366-0812#376、373洽詢，由專人提供協助。