運輸安全管理局導入AI助理Ace 每月處理十萬旅客詢問

美國運輸安全管理局（TSA，一個負責美國機場與交通安全檢查的聯邦機構）已部署名為「Ace」的人工智慧（AI）助理，旨在提升旅客服務效率。根據《Meritalk.com》報導，這款 AI 助理每月能處理約十萬筆旅客對話，並在無需人工介入的情況下，解決高達 96% 的例行性問題。

Ace 助理的導入，預計可使旅客互動成本降低九成以上，並在三年內為運輸安全管理局節省約 1,100 萬美元的人力成本。這項技術是由 Salesforce Public Sector Solutions 開發，並在已獲美國聯邦風險授權管理計畫（FedRAMP）認證的 Salesforce Government Cloud 上運行。該局指出，Ace 能回答關於攜帶液體或如何攜帶醫療設備通過安檢等常見問題，而較複雜的個案則會轉交給專責人員處理。

Ace 的上線是運輸安全管理局客戶服務現代化計畫的一環，已於夏季旅遊高峰期間啟用。此前，該局已推出了 Customer Service Managers App 和 TSA Cares App，前者整合了電子郵件、電話和社群媒體的旅客查詢，後者則為有特殊醫療需求或身心障礙的旅客提供協助。這些應用程式建立的中央資料庫，為 Ace 提供回答問題所需的指引。

運輸安全管理局民權、自由、申訴專員暨旅客參與辦公室的顧客體驗經理 Niki French 表示，每天約有三百萬人次穿越美國機場，而簡易的問題不應成為順利旅程的阻礙。透過 AI 助理 Ace，旅客能在抵達安檢站前獲得快速且精確的資訊，有助於減輕現場壓力並提升運輸安全管理局整體效率。