【專欄】企業花費鉅資推動AI無法獲致經營成果，不是AI的問題！

陳家聲/ 台大商研所兼任教授

在AI大潮下，幾乎絕大多數的人及企業組織，都開始嘗試採用、引進AI系統後，多數的媒體報導幾乎是全面導向正面、AI有如萬能丹一樣，AI能夠自主學習、自主決策，取代人的數位分身，到數位員工等，不一而足。軟體公司都會自動冠上『AI』、『數智』兩個字，代表著企業擁有AI、數智轉型的能力！若仔細瞭解，會發現這類公司基本上仍是以銷售軟體系統為主，或幫助客戶建立AI Agents（工具），幫助客戶引進或轉型為AI型企業！這些工具可以用PPT漂亮展示，但是落實到企業業務運營現實中則撞見南山！這背後有多重原因，大家可以深入瞭解！

正因為這樣的風潮，至今有關企業花費鉅資引進AI後，許多全球知名機構的研究報告都有類似的共同發現：95％ 以上引進、推動AI的企業多未能獲得具體的成果！這個數據在當前AI技術的起步階段是可以理解的！有人瞭解這趨勢後，稱呼AI是另一個『泡沫』！面對當前這樣的狀態，筆者認為AI科技的持續創新是必然的趨勢，人及企業需要對AI建立一些正確的認知，包含AI仍在『上半場』起步階段，而非進入下半場！目前AI所處理的仍相當有限，而且訓練大數據存在嚴重的偏誤，大模型嚴格講起來仍是靠機率演算作為基礎，對於最終的模型，人類無法命名之！有人稱之為『黑箱』！因為利用『萬億參數』，其內部除了機率之外，工程師、科學家仍無法描述這個模型具體為何？歸納的法則為何？無法名狀！

在數位與AI科技的普遍影響下，『人機協作』是另一個必然趨勢！但多數人對於『人、機』如何協作的理解是有限的！如果把AI 大模型、AI Agents視為是『機』的話，嚴格來說，是透過對工作任務與流程以結構化、規則化的設計，分析哪些工作任務可以透過AI Agents來處理，哪些是需要人來處理的！這部分僅是對當前企業組織的工作任務進行人因工程的運用而已，並沒有巨大的創新！以這個層次而言，所謂「人機協作』只是傳統組織部分的工作任務改由數位系統作自動化處理而已！或許節少了30％左右的低階、例行、結構性工作任務！他們的價值貢獻是最低的！但是卻是企業運行必要存在的工作任務！剩下的70％左右的工作，代表是更為複雜、目前無法以自動化處理的！卻是對組織而言，對生產力提升最具影響的部分！

AI未能替代非結構化的工作任務，更複雜、需要更高的解決問題的認知能力，是更需要人的地方！也是人的價值所在！可是多數AI大廠或企業未能認知到AI改變的不是替代！而是重組工作任務，將例行性、能有規則化的工作任務交給AI來自動化處理！這部分約僅有30％左右，剩下的70％無法被規則化的工作任務，是企業核心的競爭力！企業的核心競爭力不是AI，而是打造智慧大腦，善用AI發展出企業未來競爭的核心競爭力！這有如在錯誤的方向上奔跑！永遠達不到目標！

依據80／20原則，傳統工作中，佔用員工最多的是例行性、重複性、勞力手工性工作，可能佔去員工80％的時間，這是低價值的工作；而剩下20％ 的工作才是真正重要的工作，但員工沒有太多時間做深入思考及處理！常見到員工從執行工作活動過程中，會有許多改善、創新的想法，但是受到瑣碎工作壓力，或主管不喜歡變動、求穩定的領導風格，最終結果是組織還延續著傳統的做事方式與工作內容！

今天數位科技、AI等，可以將業務運營及行政管理流程的數位化，做到去中間化、中介化，有效地提升例行工作的效率，釋放人的雙手，能夠去做更多、更有價值的工作！而企業卻採取最簡單粗暴的作法，以為數位化、AI化可以提升效率而把員工資遣、裁員，以降低人力成本！卻不知，引進數位化、AI化只是把低價值的工作提升效率而已！卻沒有把員工在工作上積累的行業經驗等高價值的知識與經驗淬取並發揮更大價值！企業經營管理層並沒有系統地思考採用AI對企業組織型態與經營管理模式做出相對配套的創新、改變，企業花費鉅資引進推動AI系統建設卻無法獲得預期的成果，追根究底，這或許不是AI系統的錯誤！而是企業既有的經營思維與組織型態成為制約AI成效的最關鍵、最底層的阻礙因素！如果更進一步討論，會發現決定企業經營思維、組織型態與管理制度設計是企業的經營管理層以及HR部門！這些部門的管理者似乎忘了或對組織經營管理思維與管理制度很少會去反思、檢討、複盤！換句話說：企業經營管理者的認知『慣性』或『僵固』，仍舊背負著傳統經營管理思維來運用數位、AI的新科技！把能夠創新、創造高價值的科技用低了！浪費了！用來處理創造最低價值的低端工作！

德勤在2026年1月發布的調查報告指出：儘管人們對自動化寄予厚望，仍有84% 的企業沒有圍繞AI重新設計崗位、工作流程與職業發展路徑；僅有30% 的企業針對員工合理運用AI設置績效激勵。大多數企業在人才策略上聚焦員工培訓；而企業透過培訓協助員工適應全新工作模式，但評估及績效獎勵的方式却一成不變！這結果與筆者的見解是一致的！

在AI新時代，企業經營者CEO、HR部門等需要提升對AI科技的認知，並以系統觀思考AI科技的戰略定位，在推動AI落地方面，需要站在企業整體運營的角度思考AI科技對企業未來發展的價值，包含了企業能夠打破既有組織邊界、運營的邊界，創新商業服務與產品，打造新賽道！這才是「人機協同合作』，利用AI科技突破既有組織邊界、行業邊界，找到創新經營之道。

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