客戶一開口就腦袋空白？ 永慶房屋AI擬真情境讓新人反覆練、少卡關

(中央社財經訊息服務20260904 14:48:52)對房仲新人來說，除了要熟悉房市知識與交易流程，也需要逐步學習如何與不同客戶溝通、理解需求並適時回應。尤其許多新人過去沒有實際購售屋經驗，對交易情境與客戶考量較不熟悉，剛開始面對客戶時，常會碰到不知道如何開口或延續對話的情況。

過去新人主要透過師父、店長及學長姐的實務帶教，逐步熟悉第一線服務方式；如今永慶房屋進一步將AI導入既有人才培育機制，透過升級版「AI智能教練」模擬不同客戶背景、購屋需求及服務情境，提供新人反覆演練、檢視表現並持續修正的管道，再搭配師徒制的現場指導，協助新人更有系統地掌握服務流程與應對方式。

永慶房屋資訊部協理呂學堯表示，AI智能教練進一步新增「實戰演練」功能，是從房仲實際工作與教育訓練需求出發，將常見的服務情境設計成可持續互動、反覆練習的模擬對話，並依照不同訓練需求進行擴充，讓AI逐步融入第一線人才培育。

AI智能教練打造擬真情境　強練服務力

AI加入後，新人的訓練模式從「跟著學」多了一個「自己練」的環節。AI智能教練可依不同客戶背景、購屋需求及服務情境設定內容，並透過文字、語音進行互動；訓練完成後，再由系統提供評分與建議，讓新人能從一次次演練中檢視自己的應對方式。

永慶房屋人資部協理塗振宏表示，「在AI面前犯錯過一百次，只為在客戶面前一次成交。」AI的價值在於提供新人一個可以自主練習、持續修正的管道。從開啟對話、釐清需求到回應不同問題，都能透過AI反覆嘗試，讓「不知道怎麼開口」變成可以透過練習逐步改善的能力。

剛入行不到一年的經紀人員李孟煒分享，房仲工作需要與不同客戶溝通互動，對沒有相關經驗的新人而言，如何自然開口、掌握客戶需求並適時回應，都需要時間累積與練習。

「AI智能教練讓我可以反覆模擬不同情境，也會針對練習結果給我建議，提醒哪些地方還可以再加強；實際跟著師父學習時，則能進一步觀察客戶的反應，以及師父如何依現場情況調整說法和應對方式。」李孟煒表示，AI提供了自主練習的機會，師父則補足真實服務現場的經驗與判斷，兩者相互搭配，讓自己能更有系統地熟悉工作，也更快建立與客戶互動的信心。

AI練習搭配師徒教學　新人學習更有系統

截至目前，此項功能累積使用近2萬人次。透過反覆的情境演練，新人可以先熟悉不同服務情境下的基本應對與流程；再搭配一對一師徒制及團隊教學，在師父、店長或學長姐帶領下，從旁觀摩實際服務與應對方式，進一步累積第一線經驗。AI提供自主練習與持續修正的機會，真人教學則透過實務帶領與經驗傳承，藉由雙軌式培育，讓新人把練習內容逐步運用到真實服務情境中。

塗振宏表示，房仲工作會接觸不同背景與需求的客戶，實際服務時，不只是回答問題，更需要從客戶當下的語氣、反應與情緒，理解對方真正的考量。新人跟著師父、店長或學長姐實際帶看及服務客戶時，可以近距離觀察資深同仁如何掌握客戶反應、判斷溝通時機，並依現場狀況調整服務方式；遇到不同案件，也能從資深同仁累積的實務經驗中獲得建議，更快理解所學內容如何靈活運用於真實情境。

從第一線帶教經驗來看，升級後的AI智能教練也讓師父與店長更容易掌握新人的學習狀況。店長陳冠穎表示，新人剛入行時，常因練習與實務經驗不足，面對客戶時容易出現不敢主動開口，或遇到提問時不知道如何接續的情況。透過AI反覆演練後，店長可以從訓練表現了解新人已熟悉及仍需加強的環節，再依個別學習狀況提供進一步指導。陳冠穎形容，AI能協助增加練習的「量」，真人教學則進一步提升學習的「質」，兩者相互搭配，也讓帶教更有方向、更貼近新人的實際需求。

從新人訓練延伸日常工作　AI成第一線服務助力

AI的應用也從新人培訓持續延伸至日常工作。永慶房屋持續透過「AI智能教練」協助經紀人員掌握每日工作重點、提供案件下一步服務建議；「永慶AI特助」則整合物件、房市資訊與客戶需求，協助減少資訊搜尋及整理時間。當AI協助提升工作效率，經紀人員就能將更多心力放在客戶需求與專業服務上。從新人訓練到工作日常，AI與真人經驗發揮各自優勢，讓科技不只是提升效率的工具，也成為新人學習、成長與累積專業的助力。

從人才培育到日常工作的科技應用，永慶房屋持續深化科技職場，協助新人加速學習、提升工作效率；同時提供業務新人首年72萬元收入保障、最高月休10天等制度與福利，獲得國際肯定。2026年再度榮獲HR Asia「亞洲最佳企業雇主獎」，締造連續9年獲獎紀錄，並首度獲頒「科技賦能特別獎」。未來，永慶房屋也將持續結合AI工具與真人經驗，讓科技成為人才成長的重要助力，打造更完善的職涯學習環境。