【專欄】企業在使用說明書上公示了，就好像能夠擺脫產品損壞的責任嗎？

文/陳家聲(台大商研所兼任教授)

企業的品牌形象不是一次的交易決定的！客戶與企業的關係，也不是一次性交易！但多數企業仍舊把客戶關係的經營看成是一次性的買賣關係！這與企業的品牌經營理念是背道而馳的！企業花費鉅資買廣告，然而卻未能審慎思考與客戶關係的定位！特別是強調品牌經營，這是長期投入，打造企業品牌形象能夠植入消費者的心智中！

傳統行旅箱買一個用幾年都不會壞！但是由於科技的創新進步，行旅箱用的材質與設計，越來越進步！特別是在重量與拖拉的輕便上更是消費者重視特點，傳統一個行旅箱單是重量可能五、六公斤，特別是在疫情之後，航空公司對於行旅托運重量的限制越來越多，消費者當然會考慮更換過去久用不壞而厚重的行旅箱。前兩年在網路上買了知名品牌TraXX Fxx。在第一個年度裡，僅使用三次，就出現輪子支撐處從箱底破裂！找到廠商協助售後保固處理，廠商當場即告知更換一個同樣的新品，而舊的、損壞的行旅箱就自行拋棄。這樣的快速服務，讓個人感受到這家知名品牌企業的服務品質特別優秀，因此也在臉書上貼文，看見台灣企業服務品質的優良！
參見：https://www.facebook.com/share/p/19B9eyMq33/

今年中累積至今有三次出國，最近這個月超過一個禮拜的出國競賽參訪，用著更換的新行旅箱，回國後，發現行旅箱一個輪子支撐處內陷，成了跛腳，無法正常推拉使用。只好再度求助該公司，告知行旅箱兩次的問題都出現在箱底的輪子支撐處，或從箱子內部破裂，或從外觀上看見輪子附近的箱子破裂！並把問題拍照、攝影提供公司瞭解，也期望公司能夠重視，並提出合理的解釋與處置！

接下來的就是典型的企業對產品保固的回應方式：

XX公司：不好意思 因為箱殼其實不在我們保固範圍 先前是希望能盡速處理您的問題才補寄一個新的給您 這次無法再補寄一個新的給您不好意思!
並提供公司對行李箱保固與售後服務的條文：
保固期間:
一年內均享有免費保固維修服務(運費另計)
若已超過保固期將酌收零件維修費用

這些相信大家都有過類似的經驗！在同樣問題處理的第二次經驗上，發現絕然不同的態度，不知是服務人員更換了？還是在當前景氣遲滯的環境下，公司品質保證的政策及態度改變了？廠商為了節省成本，在產品製造上使用便宜的材料，致使產品品質不良！這是台灣大多數廠商的求生作法！目前市場上的商品，價格大概上漲3、4成左右，而產品可見的包裝大小、內容物的更替，使得產品的口味、重量等都相繼改變！

從行旅箱損壞的客訴，公司告知『若因』機場託運或其他外力因素導致行李箱損壞，請逕向航空公司提出索賠要求！要求旅客去辨識在整個旅行過程中，有飛機，有旅遊車、有推行…等各種過程，到底在那個環節出了問題，可能不是航空公司或旅行社或旅客本身等能夠鑑定、辨識的。不知有誰能夠確認其間損壞的原因？但是對於企業同一款產品，在幾個月的短期時間使用，兩次都出現同樣的問題 ～ 行旅箱底部輪子支撐處損壞，不是輪子損壞！消費者最直覺的反映、最大可能性是：公司『產品』的製造、設計及品質出現的問題。

看見許多企業在服務售後服務上，會強調在產品使用說明書中，已經告知哪些損壞不承擔責任！似乎已經明切告知責任，使用過程中的問題需要消費者自行負責！以行旅箱為例，這樣的損壞不凹損，而是行旅箱破裂！消費者及航空公司搬運人員不可能把行旅箱大力丟摔！特別是重複出現同樣的問題時，企業是否把這種特殊情形，作為個案處理與研究呢？

一般企業是否會對客訴、產品損壞會作深度分析與瞭解，特別檢討分析同款產品的製造、設計與品質管理問題？就個人所接觸過的企業，能夠對客訴與產品損壞記錄進行深入蒐集與分析，然後做為產品研發與改善的數據支撐，是鳳毛麟角！而且客服部門在企業裡多數是二級以下的單位，不受企業經營管理層的重視！這從企業設計的客服部門，而且多數企業都把客服業務外包，以降低成本！外包的客服只能依照公司服務的標準作業程序SOP回應，因此『客服』我常戲稱為『剋服』！即使企業設置了『智能客服』，不但不智能，反而是『智障客服』！不僅浪費客戶的時間、破壞客戶的心情與服務體驗，少能有效解決問題！至少看不見外包客服人員能夠有權處理某些決定！

對於客訴的處理，多數企業把這看成是耗費成本與時間的作為！因此，多止於應付式的處理！企業經營者如果認真看待『客訴』問題，可以發現許多重要資訊：特別是企業產品與服務的缺陷，產品製造設計與生產材料採購的問題、消費者的痛點等，這些重要的消費者需求，過去一些企業還要特別花錢委託市調去調查，如今消費者透過熱線主動上門反映，在這樣的互動過程中，企業經營管理者如何培養『火眼金睛』，找到企業產品與服務創新的啟發，可以反映出企業經營管理者的戰略素質！