銀行服務神秘客調查結果出爐：國泰世華蟬聯冠軍、元大及華泰緊追在後

國泰世華、元大、華泰名列前茅，一銀、安泰緊追在後

為瞭解台灣銀行業的服務品質，台灣趨勢研究針對銀行業進行服務品質電話神秘客調查，本次評比採計五大面向之服務表現，綜合計算出服務品質總分數。此五大面向分別為：電話接聽流暢度、服務禮儀落實度、服務態度、資訊清晰度、多元客群服務力（身心障礙及高齡客戶）。

調查結果顯示，「國泰世華銀行」以92.9分的優異表現得第一，連續兩年蟬聯冠軍寶座；「元大商業銀行」以92.6分的微幅差距緊追在後，穩坐亞軍；第三名由「華泰商業銀行」（91.1分）拿下，「第一商業銀行」（90.5分）及「安泰商業銀行」（89.4分）則分居第四和五名；其中，第一商業銀行成為唯一上榜的公股銀行。

高雄及京城銀行電話接聽效率最佳，國泰世華服務禮儀表現亮眼，兆豐銀行服務態度居冠

在電話接聽流暢度方面，「高雄銀行」及「京城銀行」皆以97.0分的高分並列榜首。電話接聽流暢度的評比重點為：行員的電話接聽效率、電話轉接時的禮儀與應對能力，此2家銀行接聽效率佳且電話轉接流暢。

在服務禮儀落實度方面，「國泰世華銀行」以97.5分的高分拿下冠軍。該面向評比的重點包含：行員主動表達服務單位、主動招呼問候、禮貌用語落實程度、回應時的專注度、道別關懷及致謝的落實程度；國泰世華行員在各項禮儀細節的落實度皆高。

在服務態度的表現方面，「兆豐國際商業銀行」的行員能耐心溝通以釐清問題，並積極提供解決方案，充分展現服務熱忱，表現明顯領先其他銀行。而服務態度的評比重點為：行員服務態度的展現以及能否以同理心應對客戶的需求。

兆豐、台灣企銀、瑞興及渣打資訊清晰度滿分，合作金庫多元客群服務力較佳

在提供資訊的清晰度方面，評比重點為：行員能否清楚說明並提供正確資訊。「兆豐國際商業銀行」、「台灣中小企業銀行」、「瑞興商業銀行」及「渣打國際商業銀行」等4家銀行，並列第1名。

在多元客群服務力方面，評比聚焦兩大重點：一是銀行無障礙措施與身障服務熱忱；二是面對高齡客群時能否清晰解說、落實「認識客戶（KYC）」及「認識你的商品（KYP）」等措施。「合作金庫」在這些面向皆能落實，因此榮登第一名。

年度最佳進步獎：華南、華泰、京城銀行

本次調查顯示，國內銀行業整體服務品質平均分數為85.7分，較2024年提升2.2分，顯示電話服務品質持續進步。值得注意的是，公股銀行本次進步幅度最大，平均分數提升至86.4分，略高於民營銀行。然而，銀行間的最高分與最低分仍相差達13.8分，顯示同業間的服務品質落差依舊明顯。值得一提的是，「華南銀行」、「華泰商業銀行」及「京城商業銀行」因年度成長表現卓越，堪稱年度進步最多的銀行。

專業服務獲肯定，多元客群服務及禮儀落實成未來關鍵

細觀五大評比面向，整體銀行業在「資訊清晰度」（95.1分）與「服務態度」（92.7分）表現最為亮眼。而「多元客群服務力」以76.3分墊底，主因是部分行員未落實KYC程序，且在客戶缺乏KYP認知下便積極推介商品，凸顯高齡金融權益保障仍有待加強。另外，在「服務禮儀落實度」方面，因為較常見行員未主動詢問客戶稱呼、未落實轉接禮節等缺失，故整體平均僅76.9分，有待提升。

整體而言，現階段台灣銀行業在一般性的客戶服務品質方面，已具備一定水準；未來較需提升的是服務禮儀的落實程度。此外，針對多元客群的普惠金融服務，也是需要持續升級的服務環節。

本項調查於2026年1月至3月間進行電話神祕客調查，以電腦隨機亂數抽取分行進行調查，共計有32家銀行列入調查。「2026銀行業服務品質電話神秘客調查」之結果與完整報告，已發布於台灣趨勢研究公司官方網站，可於官網下載瀏覽。