Salesforce斥資36億美元收購Fin 強化AI客服能力

全球客戶關聯管理（CRM）軟體巨擘 Salesforce 於週三宣布，已簽署最終協議，將以約 36 億美元（約新台幣 1,164 億元）收購 AI 客戶服務平台 Fin。這項交易是 Salesforce 歷來最大筆的 AI 相關收購案，旨在大幅擴展其在 AI 驅動客戶服務領域的實力。

根據《Mlq.ai》報導，Fin 的核心技術是其專有的 Apex AI 模型，該模型驅動的 AI Agent（人工智慧代理人）能夠自主解決高達 76% 的客戶查詢，涵蓋線上聊天、電子郵件、電話和簡訊等多個溝通管道。Fin 的平台目前服務全球超過 3 萬家企業客戶，其 AI Agent 產品在 2024 年初時，年經常性營收（ARR）已有望達到 1 億美元。該公司最初由 Eoghan McCabe、Des Traynor、希朗·李（Ciaran Lee）和 David Barrett 於 2011 年共同創立，前身為 Intercom，並在 2023 年積極轉向 AI 發展。

Salesforce 強調，此次收購將使 Fin 快速部署、預先訓練的 AI Agent，與其既有的 Agentforce 平台進行整合。Agentforce 是 Salesforce 旗下可高度客製化的企業級 Agent 平台，在 2027 財年第一季已達到 12 億美元的年經常性營收，年增率高達 205%。透過結合 Fin 的解決方案，Salesforce 將能同時滿足需要深度客製化的大型企業，以及尋求快速部署的微中型企業客戶。

這筆 36 億美元的收購金額凸顯了 Salesforce 鞏固其在競爭激烈 AI 市場地位的急迫性。在 2026 年，包括微軟（Microsoft）、谷歌（Google）和 ServiceNow 等主要競爭對手都已擴展其自主 Agent 產品線，對 Salesforce 造成市場壓力。Fin 的 Apex AI 模型最初基於 OpenAI 的 GPT-4 和 Anthropic 的 Claude 等大型語言模型開發，隨後發展出自身專有模型，並透過數十億次客戶互動進行訓練，每週處理約 200 萬筆客戶查詢，部分客戶的自主解決率甚至超過 85%。

此交易預計將在 Salesforce 2027 財年第四季完成交割，時間落在 2026 年 11 月至 2027 年 1 月之間，但仍需通過例行性的監管審批。Fin 的執行長 Eoghan McCabe 預計將在交易完成後，主導 Fin 技術整合至 Salesforce 平台的相關工作。