Booking.com 押注「無形 AI」深化信任 改變旅客體驗

Booking.com 代理技術長 Vipul Hingne 指出，全球線上旅遊平台在人工智慧（AI）領域的競爭重心，正從追求「最佳模型」轉向建立「最值得信賴的產品」。他預計將於明日（6月3日）在 Skift Data + AI Summit 2026 高峰會上闡述這一獨特觀點。

Hingne 認為，AI 技術本身正迅速商品化。十八個月前仍具競爭優勢的模型，如今已成為業界基本配置。真正的稀缺資源，以及決定旅客是否完成預訂、透過平台支付或將決策委託給代理的關鍵，在於「信任」。他強調：「成功將不會由擁有最佳模型或最激進創新者決定，而是由擁有最受信賴產品者勝出。」

有別於常見的品牌化 AI 助理、客服聊天機器人或標榜 AI 驅動的搜尋功能等「有形 AI」，Booking.com 更著重於旅客「從未意識到」的「無形 AI」應用。這些無形 AI 透過改善搜尋排名、消除預訂流程中的摩擦（例如預填欄位、智能預設值、優化支付流程）、靜默運行詐騙與風險過濾、在問題升級前進行客戶支援分類與優先排序、以及預測價格與供應狀況，來默默提升用戶體驗。

Hingne 指出，旅遊交易無論在財務或情感層面都具有比一般電子商務更高的份量。當 AI 代表旅客選擇航班、鎖定不可退款預訂或處理款項時，信任便不再是軟性屬性，而是一項決定該功能能否實施的關鍵營運門檻。

Booking.com 不僅將 AI 部署於工程開發工具，更廣泛地整合至企業的各個層面，包括人力資源、財務、協作與培訓等非技術部門日常使用的系統。他認為，AI 提升生產力首先是一個勞動力問題，其次才是技術問題。將 AI 視為僅供工程師打造的工具，企業將僅能獲得微乎其微的效益。Hingne 強調，當 AI 在每一次互動中可靠運行時，信任才能逐步累積，而「無形 AI」正是 AI 從專案階段轉變為核心系統的描述。