銀行業公平待客滿意度90.3% 數位服務痛點曝光五大族群喊卡

【許家源記者 / 綜合報導】

台灣金融業公平待客調查成果今（27）日揭曉，銀行業滿意度高達90.3%，大幅領先證券業與壽險業，顯示在金管會「公平待客原則」嚴格評核下，銀行業無論資源投入或實體分行輔導弱勢族群，都展現顯著成效。柯南國際總經理李欣芫指出，業者已積極導入數位服務，卻仍需持續檢視流程是否真正符合公平待客精神，數位化並非終點，而是必須不斷注入人文關懷的起點。

調查針對肢障、視障、聽障、新住民及樂齡等五大族群，近百家公益團體參與質性評鑑。結果顯示整體金融業滿意度從去年62%躍升至78.6%，成長16.6個百分點。其中五大族群一致認為「行動APP」是最感困難的管道，痛點各異：視障者常遇內容無法清楚理解或App轉換錯誤；新住民則因語言支援不足而轉向真人服務；樂齡族群則面臨科技操作障礙與流程繁複。李欣芫強調，弱勢族群最在意的並非技術細節，而是第一線人員能否提供具同理心的彈性協助，公平待客的核心最終落在人與人之間的信任轉換。

柯南國際顧問團隊與公益團體代表在線上論壇中呼籲，未來應以數位平權為核心，兼顧安全防禦與人文溫度。無障礙科技發展協會張金順理事長表示，數位服務不該只是評鑑檢查表，而是透過同理心走向「賦權」，消弭人為障礙；台灣新巨輪服務協會陳安宗理事長則提醒，服務應重視客戶「尊嚴」，多一點感性與彈性，才能讓弱勢族群在金融服務中真正感受到被尊重。TSAA臺灣服務稽核協會理事長陳忠寅期盼，金融領航者能將自動化與人文溫度結合，共創友善體貼的正向服務循環。

（數位存證 Blockchain Proof

新聞來源:(採訪紀錄如下圖)

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