AI 接聽飯店來電成新常態　智慧客服提升旅宿營運效率

隨著人工智慧技術加速導入服務產業，旅宿業也開始透過科技優化營運與顧客體驗。犀動智能與雲品國際酒店今（3/24)日在台北舉辦「AI智慧客服創新應用分享會」，首次公開展示智慧電話客服與知識管理系統的實際導入成果，並邀請旅宿與企業代表現場體驗與AI客服通話，呈現AI語音技術在飯店服務場域的應用情境與效率提升潛力。

活動中，雲品國際分享導入AI客服的初步成果，以雲品溫泉酒店為例，來電內容多集中於設施詢問、訂房與館內服務需求，目前由AI接聽的電話中約有34.5%屬於常見問題，皆可即時回覆。透過與任務管理系統串接，AI能自動建立服務工單並派發任務，減少人工處理流程，業者預估未來AI客服可獨立承接約一半來電量，進一步提升整體營運效率。

犀動智能（Aiello）攜雲品國際酒店於「AI 智慧客服創新應用分享會」首次公開展示 Aiello 智慧電話客服與 Aiello 知識管理系統。(圖/犀動智能提供)

在實際運作上，智慧電話客服負責第一線來電接聽，全天候回應旅客需求，降低櫃檯與客服人員的重複性工作負擔，使人力能專注於更高價值的服務互動。系統亦具備情境判斷能力，當偵測到緊急事件或客訴時，會立即轉接人工客服處理；其背後的知識管理系統則整合飯店常見問題與服務流程，確保不同溝通管道提供一致且準確的資訊，並將通話內容轉化為可分析的營運數據，協助業者掌握顧客需求與服務趨勢。

業者指出，旅宿產業長期仰賴人員經驗與口耳相傳累積服務知識，如今透過AI與數位化管理工具，能將分散資訊系統化並持續優化服務流程。犀動智能表示，透過與旅宿業合作驗證應用場景，可持續優化自然語言模型與知識管理架構，未來也將把相關經驗拓展至更多產業，協助企業加速智慧化與數位轉型。