高市1999導入智能語音客服　災時應變更即時　接聽率明顯提升

地方中心／高雄報導

（圖／高雄市府研究發展考核委員會）

為強化天然災害期間的市政通報服務，高雄市政府首次於1999服務專線導入「智能語音客服」，並於114年7月起正式上線，結合語音辨識與自動播報技術，大幅提升話務處理效率。丹娜絲颱風期間，在該系統輔助下，相較於113年凱米颱風同期相近的進線量，民眾進線接聽率提升16%，平均等待時間縮短42秒，已有效紓解颱風期間的大量進線。

（圖／高雄市府研究發展考核委員會）

高市府研考會陳博洲主委表示，目前「1999智能語音客服」新增三大功能服務：「錄音宣告」提供防災資訊、「語音通報」便利災情回報、「文字客服」增加通報裝置。在智能語音客服的分流引導下，市民可聆聽停班課資訊、垃圾清運等防災措施；也可以透過語音，快速完成災情通報，或利用行動裝置、電腦，與線上真人文字客服即時對談，分流1999話務的進線量，不僅提升災害應變力、減輕真人客服負擔，也顯示市府持續推動智慧城市的具體成果。

（圖／高雄市府研究發展考核委員會）

陳博洲主委強調，1999導入智能語音客服，不僅顯著分流來電，更展現高雄市推動智慧治理的具體成果。為讓市民有更好的服務體驗，讓市府有更好的行政效率，研考會持續推動、導入數位化、智慧化的應用。

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