丹娜絲颱風來襲！高雄市1999首度啟用大量話務分流

記者: 陳麗媚 高雄報導

【高雄訊】因應颱風來襲期間1999專線通話量常會激增，高市府研考會導入「1999智能語音客服」，協助大量話務分流，透過自動化資訊播報、語音辨識通報與真人文字客服分流大量話務，便利市民掌握資訊、快速通報災情。

研考會陳博洲主委表示，此次因應丹娜絲颱風來襲，1999專線啟用三項新的服務功能。「防災資訊語音宣告」針對民眾在災害期間最常詢問的事項（如是否停班停課、垃圾清運狀況等），錄製語音資訊，民眾可以直接進線聆聽，提升整體應答效率。而「災情通報語音助手」針對常見災情通報（如樹倒、積淹水等），透過語音互動引導市民完成通報內容，系統以語音辨識技術轉為文字後，轉交權責機關處理，可有效增加災情通報管道。此外，「文字客服服務」引導民眾分流，改以行動裝置或電腦，與線上真人文字客服即時對談，避免久候。

陳博洲表示，透過話務分流，1999於災害期間讓市民不用久候也能獲得必要資訊，同時減輕真人客服負擔，專注於更急迫、複雜的案件通報與市政服務，全面提升1999服務量能。