黃蘭心》關於大陸旅遊業服務的一些經歷
照片為黃蘭心律師拍攝
【聚傳媒黃蘭心專欄】先前去了一趟雲南。關於大陸旅遊業的服務，有一些令人印象深刻的經歷。
1、行程第三天在大理，上午安排參觀舞蹈藝術家楊麗萍的太陽宮藝術空間。
太陽宮有兩種參觀方式，一種是前一天晚上在網路上預約第二天免費參觀30分鐘； 第二種是一人花費人民幣128元進去喝下午茶。
台灣女人勤儉持家。我當然是選第一種！
於是在規劃行程的時候，早早就商請當地的旅行業者孟小姐幫我們上網預約。旅行第二天晚上，確認行程時，收到回覆：因為是淡季，所以不需要上網預約，直接去太陽宮就可以了。
隔天，當我們一行人抵達太陽宮的時候，卻因為沒事先預約，無法進入。我立刻通知孟小姐。不到一分鐘，門口工作人員就開門請我們進去參觀了。隨即我接到孟小姐電話。她先是對後勤行政的疏失感到很抱歉，並且說她已經幫我們安排好了下午茶，我們參觀後，可以好好享用太陽宮的茶點和糕點。
孟小姐反應迅速，當下立即自費購入下午茶，既解決我們進場問題，又藉茶點招待賠禮。迅速得體的服務方式，危機處理簡直可以打滿分。
2、住在束河古鎮的第一個晚上，晚餐後我們去古鎮逛街。
逛著逛著走進了一家很有特色的商店，然後就開始瞎拚了。買的很開心，臨走前店家小姐姐還幫我們拍照。等到回到飯店門口，要坐擺渡車也就是電瓶車回房間時，突然發現手提袋落在店裡了。
我立刻詢問飯店門口的禮賓部服務員，飯店有沒有車子可以去店裡取手提袋？ 服務小哥小楊回答，很不巧當下剛好沒有車。但小哥反應很快，立刻拿出手機掃描購物袋上店家的微信碼，和店家的客服聯繫，確認手提袋是否在店裡。客服立刻就回應了，並且拍攝照片過來請我們確認。服務小哥隨即詢問店家是不是可以下班時，把包包送到飯店大廳？這小哥很靈活，主動提醒店家客服，客戶如果覺得店家服務好，說不定明天逛街又過去消費了，希望店家能主動積極幫忙，並且售後服務客戶。
後來小楊小哥先開電瓶車，載我們回房。大約15-20分鐘後，小楊小哥就把手提袋送來房間了。
投之以桃，報之以李。當然隔天我們又過去店家買東西了。
3、從香格里拉下山後，有點受涼。隔天吃早餐的時候，突然想喝一杯熱奶茶。
走到早餐的飲料吧，我跟一旁的服務小哥說我想喝一杯熱奶茶。服務小哥比爾主動拿了一個大馬克杯給我。我拿了杯子，看到奶茶旁邊有熱開水，於是裝了一些熱水到杯子裡，同時問比爾小哥，熱水可以倒在哪裡？比爾小哥拿了個盤子讓我倒掉熱水。
我遲遲沒有裝奶茶，比爾小哥站在一旁，一臉狐疑。我跟他說 : 這杯子還是很冷，熱茶倒進去就變溫了，可是我想喝的是很熱的奶茶。比爾小哥立刻把杯子接過去，裝了滿滿一大杯熱水把杯子整個燙熱了，接著又倒滿一大杯熱奶茶給我。
這下熱奶茶真的很熱，喝了很溫暖。
4、酒店禮賓部的服務員們，無論是詢問餐廳，詢問景點，詢問附近的商家，都解釋得很清楚，並隨即開電瓶車親自送我們到側門，減少我們走路的距離，服務非常主動、非常積極，服務品質也非常細膩，很有耐性。有些服務員之後還會主動說出自己的姓名，詢問如果滿意酒店服務，可不可以在訂房網路上給酒店五星好評，並且順便一提某服務員服務很好？
雖然某種程度來說，要求評價的目的性行為讓服務多少就落了痕跡。但追求好評的精神和野心，是他們積極主動提供優良品質的動力。我心裡其實很欣賞這樣充滿活力、正面奮發的上進心。
作者為大勤國際法律事務所律師
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