客訴往往讓人覺得傷神，尤其面對客戶的負面情緒還有棘手問題，都會讓我們覺得，客服工作真難。在職場處理客訴數十年的小編，要跟女孩兒分享，客訴之所以惱人，可能是妳沒有掌握到顧客想要什麼，今天，小編要跟女孩兒分享處理客訴的3項步驟，讓妳輕鬆應對惱人的奧客。
步驟1.聽懂客戶真正想要的是什麼？
客訴電話打過來時，往往都是客戶氣沖沖的質詢，甚至是劈頭一頓罵都有可能，客戶有如此高漲的負面情緒，顯然他的需求可能被漠視，處理客訴第一個步驟，就是要搞清楚，到底客戶想要的是什麼？
舉例來說，小美在冷氣清洗公司當客服，有一天，有個客戶氣沖沖打電話來說，昨天師傅清洗的客廳冷氣機竟然無法運作，而他明天要接待親戚來訪，客廳沒有冷氣夏天怎麼接待親戚？小美這裡就聽懂，客戶為什麼生氣焦慮了，客戶煩惱的問題是，明天就要接待貴客了，冷氣設備竟然無法運作。
步驟2.輸贏不重要，問題解決了才是重點
承接上文的例子，小美的麻煩在於，維修師傅要到後天才有空去幫忙維修冷氣，小美雖然理解客戶的苦衷，但是也莫可奈何，也就是說，她沒有可以即時解套的方法。
這時候，聰明的客服，千萬不要很老實地跟客人說，抱歉，我們也無計可施。客人會覺得，妳根本不懂他的無奈與難處。更不要跟客人比大小聲，也不要跟客人爭輸贏，就算有理的是妳，也不要去爭論，聰明人會解決問題，而不是進行口舌之爭。
步驟3.用最低成本或不花成本解決問題
客服工作的核心，在於幫忙客人解決問題，承接上文提及小美的例子，小美明白客戶想要在明天好好接待親戚來訪，於是小美跟公司出借交誼廳讓客戶使用，讓客戶跟親戚明天在公司交誼廳內團聚，等維修師傅有空的時候，再去幫客人修冷氣，如此一來，客戶非常滿意小美的安排，之後還幫忙介紹好幾個生意機會，小美用了零成本的方式，輕鬆解決客戶的痛點，這是最理想的狀態。
結語
客服處理管道，代表著一間公司的經營能耐與員工的工作能力，好的客服人員更是要能夠從客戶的表現或話語，察覺到真正背後的問題痛點，而這個法則，也同樣適用在跟同事或朋友的交際互動之中。
