(中央社訊息服務20231123 10:30:22) 臺灣客服中心發展協會昨晚舉行「2023 CSEA卓越客服大獎」頒獎，台北富邦銀行從逾百家企業中脫穎而出，除了2位優秀客服同仁獲得最佳AI培訓師、最佳現場管理之星的榮譽，客服團隊以361度暖心服務及AI智能創新應用，勇奪「最佳服務創新團隊」及「最佳客服數位智能系統應用團隊」二大獎，為北富銀今年的客服榮譽榜再添亮眼成績！
北富銀作業長王靜遠資深副總表示，北富銀客服團隊以人為本，在服務客戶過程，兼顧客戶感受及需求，並將361度服務文化發揮到極致，獨創「暖心咖啡券」、「樂齡專屬服務」、「綠色服務通道」等，致力提供客戶獨到細緻的體驗；此外，客服團隊亦因應AI技術趨勢，以AI智能語音技術為核心，推動服務數位轉型，增加處理效能，以及導入ISO 10002國際標準，優化客戶意見處理流程，以全面升級客服的服務品質。 相較面對面，客服團隊僅能透過「聲音」與客戶互動，場景亦受限於電話線上，因此如何增加更多客戶觸點、延伸服務好感，以及如何結合新科技促進服務效率、提高客戶便利性，成了客服持續優化服務的重心。
北富銀指出，以往客服同仁與客戶結束對話時，彼此互動就結束了，客服同仁常有無法當面道歉的遺憾，故主動準備電子咖啡券，將暖心關懷傳達予客戶，藉由創造新的接觸點，更完整表達北富銀對客戶的感謝；針對樂齡客戶，考量其聽力、表達及理解力差異，北富銀特別遴選具十年以上服務經驗的資深同仁組成關懷團隊，並運用大數據辨識來電，優先為樂齡長者提供專屬電話服務；另外，為確保有效解決客戶問題，北富銀設計綠色服務通道，類似「機場快速通關」，當第一線客服人員無法處理，將快速通報至有權決策主管，以即時回應客戶需求。361度暖心服務深得客戶的心，根據北富銀調查，2023年1-10月客服服務滿意度平均高達97.3%，代表每100位客戶就有97位對服務感到滿意！
除了真人客服，北富銀也積極結合新科技帶動服務數位轉型。2016年首度導入數位客服邦妮，後續增加RPA機器人、LINE文字服務，今年更積極應用AI智能技術，開發AI語音機器人服務。此服務今年2月上線，可簡易辨識客戶問題，經匹配後提供精準回覆，相較語音選單一層層關卡處理速度更快，且可自動化處理簡單的金融業務，例如信用卡額度調整、補寄帳單等，省去客戶等候進線申辦的麻煩，並大幅提升整體客服運作效能。AI語音機器人服務啟用迄今有愈來愈多客戶使用，根據統計，每月使用量達30萬人次，顯示客戶對此服務的認同。
為強化客戶意見處理品質與效率，北富銀今年建置全新的「申訴信箱」，於官網設立入口、便於客戶反映意見，且於填寫流程設計email驗證機制，確保後續能與客戶取得聯繫；此外亦打造自動化申訴管理平台，自動受理案件、分派單位處理並進行追蹤，提升處理效率及保障每案皆獲得妥善處理。今年也經BSI英國標準協會二階段審查取得「ISO 10002客訴品質管理系統」認證，北富銀成為富邦金控旗下首家通過認證的子公司，此認證有助北富銀客服服務再升級，與國際接軌。
「CSEA卓越客服大獎」今年邁入第七屆，每年透過公證單位共同審核評選，選出在客戶服務體驗、行銷體驗、科技應用、訓練管理等領域表現優異的企業及個人。這三年，年年都有來自各產業、超過百家企業角逐此獎，競爭激烈。北富銀榮獲此獎肯定，彰顯北富銀客服擁有優秀的技術能力、提供創新服務，並展現卓越的服務品質，未來將持續發揮361度服務文化，廣為應用AI科技擴充更多高效、智能的創新客服服務，提高客戶便利性與服務效率，期能成為金融業客戶服務的標竿品牌。
