(中央社訊息服務20231115 11:18:45)台北富邦銀行繼日前榮獲「2023臺灣服務業大評鑑」銀行業金牌獎，14日再度從眾多銀行同業中出線，摘下「第二屆臺灣客服中心評鑑」銀行業金牌！彰顯北富銀以「361度的服務，多一度”心”的溫度」價值主張，提供客戶暖心、細膩的服務，以及積極結合新科技、應用AI技術打造創新客服服務，提升處理效率，備受消費者肯定。
由《工商時報》舉辦的第二屆「臺灣客服中心評鑑」頒獎典禮暨高峰論壇14日登場，北富銀作業長王靜遠資深副總代表受獎時表示，北富銀客服團隊兼具金融專業與高EQ的鍛鍊，透過多樣化訓練提升人的素質，並廣納新科技發展自動化客服，增加處理效能，以及導入ISO 10002國際標準，優化客戶意見處理流程，以全面升級客服的服務品質，所有努力能被外界肯定，對客服團隊是莫大鼓勵。
今年主辦單位動員秘密客評比北富銀電話客服，秘密客給予評語「電話服務不僅是解答顧客問題，還能掌握顧客心情及需求並按照理解提供體貼的話語」，充分傳達北富銀對客戶需求的細膩處理。北富銀指出，361度服務文化的養成，奠基於同理心、專業度與抗壓力訓練。同理心採情境互動引導，以實境模擬揣摩客戶心境，訓練客服同仁表達對客戶的關懷；專業度藉由新人訓練及每月在職訓練，運用案例分享、經驗傳承，拉升團隊服務品質趨於一致；抗壓力有賴團隊力量，客服特別設計「小組制」，每個小組設有關懷長，關心成員的工作、生活，幫助同仁抒發日常壓力。
除了真人客服，北富銀也積極結合新科技發展自動化客服。數位客服邦妮2016年啟用迄今已被客戶廣泛使用，且邦妮的使用介面積極優化，設置客製專屬問答區，提供客戶依使用情境、申辦業務種類等快速找到問題解答，也定期更新常見問題與解方，達到即時為客戶解惑的效果。北富銀亦開發AI語音機器人服務，AI機器人可簡易辨識客戶問題，經匹配後提供精準回覆，相較語音選單一層層關卡處理速度更快。根據統計，北富銀至今年10月底，約八成客戶運用自動化客服管道求助，未來在AI機器人發展愈趨成熟下，自動化客服管道的使用量可望再攀升。
為強化客戶意見處理品質與效率，北富銀今年建置全新的「申訴信箱」，於官網設入口、便於客戶反映意見，且於填寫流程設計email驗證機制，確保後續能與客戶取得聯繫；此外，亦打造自動化申訴管理平台，自動受理案件、分派單位處理並進行追蹤，提升處理效率及保障每案皆獲得妥善處理。今年也經BSI英國標準協會二階段審查取得「ISO 10002客訴品質管理系統」認證，北富銀成為富邦金控旗下首家通過認證的子公司，此認證有助北富銀客服服務再升級，與國際接軌。
北富銀秉持對客戶的承諾，致力發揚公平待客精神，以充滿溫度的服務、有效率滿足客戶需求，未來除了持續「361度的服務，多一度”心”的溫度」服務文化，將廣為應用AI科技擴充更多高效、智能的創新客服服務，提高客戶便利性與服務效率，期能成為客戶心中永遠的最佳金融服務品牌。
