(中央社訊息服務20231114 17:21:37)第二屆《臺灣客服中心評鑑》於今(14)日舉行頒獎典禮暨高峰論壇，遠傳電信不僅蟬聯「連鎖電信通路 金獎」殊榮，更受邀至高峰論壇分享成功經驗。今年遠傳以「卓越的網站設計」、「優質的顧客體驗」、「問題解決能力」三大亮點獲評審團高度肯定，靈活運用AI技術深化來客互動體驗，結合全通路服務發揮價值，更將心比心瞭解客戶需求，打造「有溫度」的客服中心，成為企業典範！
工商時報舉辦第二屆《臺灣客服中心評鑑》，委由外部專業評審機構，共評鑑九個業種、共計 123家企業品牌。透過「秘密客」調查機制，以一般客戶的角色進行服務稽查，主要評鑑包括「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程，遴選出最佳典範企業。遠傳通路暨客服管理群資深副總經理杜偉昱今代表出席領獎，從經濟部政務次長陳正祺手上接下「連鎖電信通路 金獎」殊榮。 《臺灣客服中心評鑑》評審團指出，遠傳電信網站設計卓越，以易於理解的編排提供充足資訊，讓顧客可以快速、簡單的找到解決方案，值得客戶信賴；電話服務不僅準確清晰地解決顧客問題，更充分瞭解顧客情況、進行補充說明，帶來很棒的顧客滿意度，更提供優質顧客體驗。回應投訴能正面緩解顧客情緒，快速提出多種方案，能站在顧客立場主動解決可能延伸的問題，包括後續的跟蹤調查、確認顧客未來希望的處理方式，透過這些態度表現，讓顧客感受到品牌熱情。
民眾的消費行為在後疫情時代不斷變化，服務業需在不同管道與消費者同時互動，客服價值也越漸受到重視。遠傳從客戶的生活需求出發，有溫度的科技服務體驗，持續優化IVR客服(互動式語音應答)、真人語音文字客服、文字語音機器人、客服APP、官網等服務管道；同時善用AI技術提升客戶體驗，開發235項自助功能，並進行全通路整合，讓自助服務無斷點，成功解決用戶95%問題，互動量每年達240萬次。此外，更透過智能客服與真人客服的互相搭配，秉持將心比心的精神，致力為客戶帶來更便利、更安全、更溫暖的體驗。
遠傳客戶服務品質卓越，屢獲評比機構認證肯定，除了自首屆以來連2年稱霸《臺灣客服中心評鑑》之「連鎖電信通路 金獎」殊榮；更連續12年獲工商時報《臺灣服務業大評鑑》電信業金牌獎、最佳服務尖兵；第17次通過SGS「 Qualicert服務品質驗證」，確保全台門市服務品質；自2018年起持續取得全亞洲首家ISO 18295客服中心管理認證，更是全台唯一同時擁有ISO 18295 & ISO 10002（客戶申訴處理管理系統驗證）雙認證的電信業者。
