泰安觀止猶如自然環境中拔地而起的原生建築，與周遭環境毫無違和感。 圖：泰安觀止／提供
【旅奇傳媒/記者-張偉浩】根據交通部觀光署統計，今年1到8月入境旅客人數為3,822,774人次，台灣旅客出境人數為7,343,241人次，逆差達到350萬人次，顯示疫情過後，原本留在台灣旅遊人數，無法用入境旅客來彌補，台灣旅客也寧願省下3次的國旅經費來換取1次國外旅遊，無疑是對台灣住宿業者一大衝擊，成為觀光「慘」業。《旅奇週刊》獨家專訪泰安觀止董事長江德利，暢談他如何利用「產業創新 VS 數位轉型」的全新商模，讓泰安觀止無論疫前、疫後始終保持高住宿率，立於不敗之地。
▲泰安觀止董事長江德利。 記者-張偉浩／攝
數位AI 的「大人物」世界 改變產業結構和企業競合關係
讓強強聯手差異互補 提供旅客彈性、便利、多元的消費模式
泰安觀止董事長江德利表示，全球數位轉型驅動經濟趨勢可從人類文明的角度來看，將其分為1、2、3次工業革命，從第3次工業革命開始，重點在電腦普及網際網路 發展。
到了4G時代後期，進入第4次工業革命，這一次的關鍵是人工智慧，區別在於，網路技術是大量訊息的互相交流和分享，而人工智慧可以按照人類的需求執行任務，不管是商業模式還是旅遊方式，它都可以進行定制，完全顛覆產業的想像。
第4次工業革命來臨－數位雲端 傳統人工望塵莫及
第4次工業革命被稱為數位AI的「大人物」世界，是一個由「大」數據、「人」工智慧和「物」聯網等元素組成的生態系統。在這個世界中，數位技術具有出色的分析和統計能力，能夠客製化、儲存和搜尋大量的訊息。這些數位元素可以相互協作，形成互補共享的環境，並在雲端環境中高速運算，成為人類難以追趕的速度。
因此，數位化對經濟產生了許多革命性的影響。意味著單一公司可以將其產品和服務數位化，利用電腦、網絡或人工智慧來優化。內容則通過平台共享，達到平台化和跨行業、跨領域的生態系統，不受時間和空間的限制，改變產業結構和企業營運方式，特別是在目前面臨人員短缺的情況下，讓企業能在最有限的人力下，發揮最大的效益。
電商交易循環改變消費體驗 建立新聯盟增加競爭力
而在數位AI的世界中，技術主導著經濟模式的變革，改變供應和需求的動態，並重塑企業內部的管理方式，包括金流、物流和資訊流。在電商領域交易循環發生越來越頻繁，這種循環改變消費者的購物體驗，不再受限於傳統實體店面的規模。電商的崛起使得產業規模變得更大，超越了傳統實體業者。例如，網上購物平台的規模遠超過大型百貨公司或賣場，因為它們能夠提供更多的選擇和更方便的購物體驗，這種規模的變革改變了市場的競爭格局，並使得傳統業者難以應對。
因此，傳統的企業必須適應新的數位化世界，以前的商業模式和競爭方式已經不再適用，企業需要建立虛實平台，共享多方資源，以提供顧客全新的體驗和解決方案。這種改變也需要業態的整合，並建立新的聯盟，以應對數位化帶來的挑戰。江德利強調，競合關係將完全顛覆，以前是競爭，現在可能是合作，將強者與強者合併在一起，而不是弱點相互碰撞，找到共同之處，差異互補，才能增加比次的競爭能力。
▲泰安觀止溫泉會館共計65間客房、28種房型。每間客房內均有獨立湯屋。清水模、鐵幕質感的裝潢風格透露出簡約、內斂的氣質。 圖：泰安觀止／提供
「住宿」需求已經退居二線 旅客更注重主題體驗
創新的方法就是使用數位工具，而目的是實現轉型，改變過去做法。這種轉型需要3個要素：「想法」、「辦法」和「做法」。江德利表示，為什麼旅遊產業要創新？因為本質已經改變，以市場為例，消費者的習慣已經發生變化，他們希望獲得新的體驗，不是產品或服務，或是價格高低，而是更注重價值與延伸服務。例如，旅客現在更關注旅遊的主題性和體驗項目，「住宿」已經退居二線。這種變化需要業者改變經營方式，重新思考並提供具有價值和優質的體驗，而不僅僅是降低價格，斷尾求生。
在新旅遊價值與體驗中，包括食、宿、遊、購、行等 綜合資訊。這包括資訊的透明度和相關的配套服務。例如，對於國外入境的旅客來說，為什麼他們無法前往台灣的中南部地區旅遊？這是因為「交通」成為了一個主要的障礙。如果你無法提供有效的交通解決方案，那麼對於來台的遊客來說，無論風景多宜人、體驗多豐富，都不再具有吸引力。因此，提供完整的配套資訊和建議安排對於吸引消費者非常重要。
固守傳統將落於窠臼 專業經理人須勇於接受變革
台灣飯店業者步入數位化與創新只是第一步，接下來還要提升硬體項目。首先，疫情期間業者因為收入減少，不敢進行設備升級和投資，導致設備老化，服務質量 下降。其次，疫情之後通貨膨脹導致各種成本上升，包括床單和其他必須更換的物品成本增加，但業者因物價高昂而不敢更新設施，導致服務水平下降。第三，人力 成本增加，人才短缺使得業者難以提供高質量的服務，導致整體性價比下降。
江德利特別指出，通常飯店老闆不是經營飯店的專家，而是依賴專業經理人來經營，但這些經理人可能因為多年的從業經驗而對數位轉型持懷疑態度，認為專業知 識足夠應對所有挑戰。然而，這種固守傳統態度是飯店業的一大災難。改變需要承擔風險和付出代價，但如果不改變，長遠來看風險更大。專業經理人必須擁有戰略思維，勇於接受變革，心中有充滿商機的未來場景，並帶領團隊共同前進。只有在這種情況下，業者才能成功應對數位時代的來臨。
資訊透明提升旅客下單率 數位訂單減少消費爭議
無論產業創新、數位轉型、提升軟硬體、改變思維，泰安觀止在任何一項目都不曾缺席。疫情期間不斷投資硬體與軟體設備，像是架設全新3D數位工具，提供給消費者簡單易用的全景觀介面，讓消費者在尚未進入飯店之前，輕鬆地獲取所需訊息，就像親臨現場一樣，了解每個房型的內容和特點。消費者也能夠根據自己的需求和偏好，自主地做出判斷是否值得入住。
江德利表示，優化的數位體驗解決消費者在網路OTA下單後，尚未到達飯店之前的不確定感。旅客也能在數位選項中客製化商品，並清楚了解訂單所有細節，包括房型和餐飲、附加價值、體驗遊程等，例如租車、railbike鐵道自行車票券，或各種天數的微旅行，除減少了對服務人力的需求，同時也提供了更多元、更豐富的選擇給消費者，減少服務中不必要的錯誤與不到位，完美提升飯店與周邊觀光產業的高CP值。
此外，泰安觀止也與等級相當的飯店組成聯盟，強力吸引消費者的青睞，飯店業者也能自訂價格與包裝策略，維持最大的利潤與競爭力，不單打獨鬥，形成最強的銷售戰隊。消費者購買的聯盟內的「優惠聯票」將在聯盟流通，無論是兌換哪一家飯店的房間或是商品，都將錢留在聯盟之中，透過飯店業者自身銷售，還能有佣金獎勵機制，提供給旅行社自行設定利潤，大大增進彼此的利益。飯店業者也能自主加碼，包括升等房型、兌換餐食或是交通接駁，讓票券活化具彈性，更是傳統人工銷售無法跨越的銷售利器，不受時間與人力的限制，讓業者迎向無限商機全年無休。
▲傳統的企業必須適應新的數位化世界，以前的商業模式和競爭方式已經不再適用，企業需要建立虛實平台，共享多方資源，以提供顧客全新的體驗和解決方案。 圖：泰安觀止／提供
▲數位AI的世界中，技術主導著經濟模式的變革，改變供應和需求的動態，並重塑企業內部的管理方式，包括金流、物流和資訊流。 圖：泰安觀止／提供
▲企業通過平台共享，達到平台化和跨行業、跨領域的生態系統，不受時間和空間的限制。 圖：泰安觀止／提供
▲數位工具的加減乘除能力大大提升效益。 圖：泰安觀止／提供
▲跨域生態創新關鍵課題。 圖：泰安觀止／提供