(中央社訊息服務20230518 13:49:02)KPMG安侯建業今(18)日發布「2022台灣卓越客戶體驗報告」，針對2022年6月至8月間在台經營的娛樂休閒、金融服務、零售生鮮、非生鮮零售、餐飲速食、電信、旅遊飯店與公部門等127個國內外品牌，進行2, 579位台灣消費者意見調查。本次調查發現，台灣消費者最肯定品牌提供服務的時效性與信賴感，平均分數中位數皆落在 7.5分以上，其中時效性以零售生鮮業7.89分拔得頭籌；信賴感則以公部門得分7.76分最高。反之消費者對台灣品牌期望值在八個產業平均分數為7.21分，顯示品牌在消費者期望值上的表現，仍有努力空間。
本次調查KPMG 以六大體驗元素(Six Pillars) 作為關鍵指標，包含：信賴感、解決力、時效性、同理心、期望值、個人化，在根據六大體驗元素中，每項分數的加權平均值所計算出卓越客戶體驗(Customer Experience Excellence，簡稱CEE)分數。KPMG發現生鮮零售業在整體客戶體驗的表現上，相較其他產業特別突出，在卓越客戶體驗總分拿下7.62分高分，觀察不論是在採用新科技、打造創新客戶體驗上，生鮮零售業都非常積極的推陳出新，同時搭配外送品牌，或是自建外送服務的超高便利度也讓客戶忠誠度高度成長。
卓越客戶體驗分數是品牌在六大體驗元素中，每項分數的加權平均值所計算出。 KPMG 安侯建業數位創新服務營運長賴偉晏說，過去2-3 年，全球經歷了疫情、戰爭、供應鏈危機、不尋常的氣候災難與新興科技，對企業營運造成威脅。隨著整體市場變得更加複雜難預測，企業若能優先專注於形塑卓越客戶體驗，隨時保持敏捷反應能力與持續因應變化調整營運模式，將可駕馭未來市場變化因此他認為，滿足客戶的需求是推動組織轉型的重要驅動力。為了要提供客戶更加值的體驗，深化與顧客的連結、運用靈活 IT 架構強化技術生產力、做出基於資源考量的精準決策，皆成為企業創新考量指標。」此外，企業也須明確定義共同的組織目標，協助各部門在協作分工有清晰角色定位，強化資源協作順暢度。
建構卓越客戶體驗，六大體驗元素缺一不可 賴偉晏表示，許多企業已開始意識到打造卓越客戶體驗須由多面向的商業能力交織而成，無論增加市佔率、忠誠度或是提升品牌擁護度，KPMG 歸納出六大體驗元素(Six Pillars) 作為關鍵指標，包含：信賴感、解決力、時效性、同理心、期望值、個人化。根據KPMG 分析結果，台灣品牌普遍在「時效性」的服務做得最到位，獲得消費者認可；其次為「信賴感」上品牌也能取得消費者高度的信任。特別值得注意的是，有 61% 台灣消費者關注購買商品是否符合永續價值。
產業聚焦一：生鮮零售產業探索卓越客戶體驗步伐跨最大 本次調查也歸納出四大市場焦點。相比其他七大產業，生鮮零售業在六大體驗元素的分數成長幅度最高，最高成長為忠誠度增加 6%。KPMG 觀察到超商量販的消費者忠誠度普遍較高，這些品牌普遍對會員、促銷活動上都有更個人化、彈性化的服務嘗試。許多業者都展現出對於雲端技術的強大適應性與開放心態，廣納更多的消費者服務需求，持續提升品牌的客戶心佔率。
KPMG安侯建業消費與零售產業主持會計師黃柏淑表示，提升客戶體驗需整合實體和數位通路一起做出改變。客戶需感受到實體與數位通路的一致體驗，才是企業成功轉型的開端。
產業聚焦二：金融科技持續帶來正向改變，客戶有感的數位金融服務仍有創新發展空間 隨著政府法規逐漸開放、金融科技技術持續強化影響力，金融產業的服務正在高速升級。在數位創新浪潮推動下，消費者意識到他們有更大的彈性選擇空間，「卓越體驗服務」的標準也越變越高，從開戶速度、存款利率、服務多元性、資訊即時程度到能否把複雜流程簡化都會是台灣消費者最在意的面向。尤其在金融生態圈發展趨勢之下，將各種生活場景結合便利金融服務已成為新潮流。業者應加速思考如何透過數位技術與擴大金融生態圈，提供更多以客戶為中心和個性化體驗的機會。
KPMG安侯建業金融服務產業主持會計師李逢暉認為，金融業需要將目標、新興科技應用、企業價值觀與合規思維整合進業務流程，並且落實此策略到組織中，才能為顧客、員工以及利害關係人提供長期價值。
產業聚焦三：員工心裡不委屈，客戶才有好體驗 在餐廳服務的第一線員工是構成客戶美好體驗的關鍵一環，許多跨國餐飲品牌包含鼎泰豐、星巴克、麥當勞都投注資源在「創造美好的員工體驗」與教育訓練上。例如麥當勞透過員工 app 用遊戲化的方式確保工作教育訓練完整，並且加強關注員工的身心與生活狀況，讓員工有管道發聲。自然而然在第一線服務時，這些員工就會成為最佳的品牌大使，以真心熱情的態度服務客戶。
賴偉晏認為，良好的員工體驗會帶動員工在工作上的參與程度，進而提升個人與組織的效率，為企業帶來商業影響力。把員工照顧好，員工自然而然就會信任品牌，並為自己代表的品牌帶給消費者良好的服務體驗。
產業聚焦四：有感體驗還不夠，幫客戶找出旅行中的「人生記憶點」 旅遊業的科技升級運用在這 1-2 年有較明顯的趨勢，不論是透過機器人替補缺少人力，或是運用數位支付介面都是普遍做法。但旅遊業也是高度與消費者互動、提供體驗的行業，因此維持有溫度、客製化的服務只會是標配，業者可以思考的是除了讓消費者體驗良好之外，服務過程可能為消費者創造的「人生記憶點」才會是品牌突出的關鍵。
根據KPMG 國際調查統計，透過精心打造的客戶體驗設計，可以幫助企業提升1.25到4倍的價值。在這次的調查中，KPMG發現全球不同國家卓越客戶體驗領先企業皆具備共同的特徵，都對於客戶的需求有深刻洞察，並發展出明確的企業升級目標，確保組織能成為靈活應對且隨時準備好迎接變動及不確定未來的企業。當企業開始思考如何用心打造一個相互串聯的客戶體驗時，組織的升級與轉型將會是關鍵的下一步，考驗著領導者的智慧。
關於「2022台灣卓越客戶體驗報告」 過去 13 年以來， KPMG 持續調查消費者與品牌互動的感受與體驗。期間訪問了超過 55 萬名分布在 39個不同國家或地區的消費者，蒐集超過 550 萬個體驗評價，以使 KPMG 持續在客戶體驗領域維持專家地位。2022 國際卓越客戶體驗報告調查了全球 25個國家、3,077個品牌，蒐集89,903位消費者意見。 品牌的卓越客戶體驗(Customer Experience Excellence，簡稱CEE)分數是由六大元素分數的權重分析計算得出，以有效衡量各元素在創造兩個商業性成果：客戶擁護和忠誠度上的相對重要性。