人與人相處，難免會發生衝突，而衝突本身是由差異引起的，但往因為錯誤的「溝通方式」一步步升級成矛盾和對抗，最後形成僵局。職業發展教練、VUCA人力資源諮詢創始人湘萍於《真正強大的人，都不怕得罪人》一書中，探索不同人際關係的衝突模式，幫助讀者把衝突變成改善人際關係的推手。以下為原書摘文：
我始終聚焦於「衝突」二字，儘量讓自己站在上帝視角，以看清衝突全貌和關鍵環節。但是，我們不能忽略其中「人」的因素。衝突中有你、我、他——關鍵的當事人！
心理學大師阿德勒說過：「人類所有的痛苦，皆來自人際關係。」對於這一點，我深有體會。在職業發展教練會談中，很多客戶的苦惱最終都源自於這3個問題：
- 我是誰
- 我要成為什麼樣的人
- 我要和別人維持什麼樣的關係
而「我是誰」和「我要成為什麼樣的人」又受第三個問題影響。因此，第三個問題是更底層的問題，它支撐了人們的外在行為。我們從上帝視角重新回到「我和別人的關係」這種平視角度，問問自己：我為什麼會和別人起衝突？到底是哪些原因讓我們和別人產生衝突？
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控制欲發作
人的控制欲沒那麼複雜，其背後的想法也許只是：他和我想的不一樣，我最好把他改造成我想像中的樣子。這樣一來，我就不需要溝通、協商或讓步，直接就能達成終極目標。
如果孩子聽話，親子矛盾就會少一些，反之，你會氣到成天罵人；如果團隊成員意見一致，你的臉色就會好看一些，反之，你會不滿到大聲訓斥；如果伴侶事事依著你，就能少吵一些架，反之，你會委屈到天天開戰。
在以上衝突中，你並不是真的生氣、不滿或委屈，只是想要一個和自己步調一致的人、一段沒有爭執的關係、一切盡在掌握的生活。畢竟，要求別人比要求自己更省事，改變別人也比改變自己更符合人性。
這種控制欲一旦內化成行為模式，就會處處挑起矛盾。如果改造別人不成功，你就會認為自己已經仁至義盡，只剩衝突一條路可走。控制欲讓我們只想透過說服和控制對方來維持關係。
但是，人與人的相處並非只有「控制」和「被控制」。難道不能形成更良性的關係嗎？
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溝通偏離軌道
- 「你這個人怎麼這樣？」
- 「你對你媽這什麼態度？」
- 「你要這麼說，我也沒辦法。」
- 「你心裡到底有沒有我？」
你是不是很熟悉這些質問？當我們這麼說話的時候，溝通就已經偏離了原來的軌道。大多數時候，衝突都始於一些微不足道的小事，我們甚至搞不懂為什麼最終會演變成爭吵甚至肢體衝突。
我們本來想的是「對於這件事情，我不認同你的做法」，說出口卻變成「我對你這個人極度不滿」；我們本來想的是「請你下次不要這樣做」，說出口卻變成「你到底有沒有在乎我」；我們本來想的是「你這樣做完全沒考慮我的感受」，說出口卻變成「你故意不想讓我有好日子過」。
衝突本身是由差異引起的，但往往因為錯誤的溝通方式一步步升級成矛盾和對抗，最後形成僵局。最初，大家只是對某件事情持有不同觀點，後來卻上升到「尊重」、「平等」甚至「人性」的高度，開始偏離最初的討論方向。我們從在乎事情本身，變成在乎對方的態度、語氣，甚至呼吸的力度。
脫軌的溝通列車到底會駛向哪裡？即便它能夠靠站，停靠的也未必是我們想要的那一站。
想被別人喜歡
- 「是不是無論我做什麼，你們都覺得我不夠好？」
- 「你為什麼對我百般挑剔？」
- 「老闆就是看我不順眼！」
我們在聽到負面回饋時通常會有這樣的反應：不管對方說了什麼，我們首先會認為對方不認同自己。父母嘮叨幾句，我們便怪他們對自己太苛刻；愛人抱怨一下，我們便認為他不愛自己；孩子發句牢騷，我們便暗罵「白養了」；主管或同事提點改進意見，我們便覺得自己被針對。總之，一切矛盾都源於他們不喜歡我們。
之所以有這種念頭，是因為我們太渴望被別人喜歡或認同了。我們把別人的喜歡和認同當成自我肯定的前提。但是，建立在他人之上的自我肯定，極其脆弱。稍有負面回饋，我們就會自我否定。這使我們難以接受別人的負面回饋，因為我們已經陷入一種封閉狀態，無法打開接收信號的雷達。
對待負面回饋的方式是衝突往良性發展的關鍵。從負面回饋中接收有效資訊的阻礙之一就是「想被別人喜歡」的念頭。給予負面回饋就表示對方不喜歡你嗎？就算對方不喜歡你，那又怎樣？
捍衛自己的領地和內心秩序
動物天性促使我們捍衛自己的領地和利益，人性讓我們產生維護內心秩序的欲望。領地被侵犯時，我們會奮起反擊；利益受損害時，我們會盡力維護；內心秩序發生混亂時，我們會無法忍受。「我是誰」「我的界線在哪裡」「我要維護什麼」，這些問題構成我們內心世界秩序的基礎。
陌生人見面，話都沒說幾句，能產生多大的矛盾呢？但偏偏陌生人之間就是會發生爭執，甚至大打出手。同事抬頭不見低頭見，更應該「做人留一線，日後好相見」，但為什麼同事之間會寸步不讓呢？
夫妻同床共枕多年，自然應該有話好好說，但夫妻之間翻起臉來往往是最傷人的。父母本該是最愛孩子的人，但偏偏很多人的心理創傷都來自原生家庭。
有證據表明，當我們的領地和內心秩序受到侵犯時，必須透過激烈的對抗來趕走外敵，重新獲得安寧。有一些衝突就源自於此：我們的大腦接收到被侵犯的信號。對恢復舊秩序的嚮往，是我們在衝突中爆發的動力之一。
但是，衝突之後恢復的寧靜還是原來的寧靜嗎？被破壞的內心秩序和被闖入的領地真的能恢復原樣嗎？控制欲會讓我們變得短視、狹隘，看不到人際關係帶來的能量和意外收穫；脫軌的溝通會讓我們偏離衝突的本質，聚焦於如何防衛、反擊而不是解決問題；「想被別人喜歡」的念頭會讓我們失去對自己的掌控權，將自我評價綁定在他人的看法上，接收不到有效資訊；捍衛領地和內心秩序的傾向則讓我們築起銅牆鐵壁，忽視那些可能很美好的變化。
聚焦於人時，我更能理解自己，也更能理解關係本身。沒有人會毫無由來地製造衝突，也沒有人會在衝突中無故爆發。你和他人起衝突的時候，不妨捫心自問：我到底是為了什麼？找到那個將我們推入衝突的原因後，就會更有信心直面衝突。
很多情況下，我一度將衝突誤認為出路，把它當成萬能鑰匙。其實，不同的門，要用不同鑰匙去開；不同的方向，也會有不同的路。只要我們把目光聚焦於自身，衝突就不是處理人際關係的唯一途徑。
（本文摘自／真正強大的人，都不怕得罪人：9大工具，化解6大關係難題，從良性衝突中獲益／三采文化）