知名連鎖火鍋店「海底撈」以服務聞名，平時吸引許多民眾前往消費，豈料業者近日卻遭一名「五星會員」上網爆料，指控店家多次灌單、菜品未上齊、金額溢收等問題，區經理經接獲反映後已承認錯誤、開除店經理，但卻不願退還超收費用，並強調已安排新加坡律師團，打算對該名會員提告毀損商譽。消息曝光起初，不少網友一面倒支持原PO維護權益，且同時灌爆海底撈臉書，直到台灣海底撈昨（11）日深夜發出「4點聲明」回應後，風向似乎又有了大轉變。
▲知名連鎖火鍋店「海底撈」遭控有灌單問題。（示意圖／Shutterstock）
回顧整起事件大綱，原PO本月5日於臉書《爆料公社》社團上爆料，指稱自己前往海底撈用餐時，店家竟出現多次灌單、菜品未上齊等問題，且明明只點了「半份」餐點，帳單時卻顯示「整份」費用，但針對金額溢收情況皆得到「系統怪怪的」、「系統跳掉」等回應，氣得他只好將事件向上呈報給區經理。
事後，區經理確認有帳務、菜品、系統灌單等問題，除了承認錯誤外，同時也特地向總公司請示立即開除店經理，不過卻遲遲不肯退款。原PO指出，區經理一直強調自己已將人開除，「像是做了多大的情面給我」，甚至還希望能跟他交個朋友，好讓這件事就過了，直到他表明仍想維護自身權益後，對方卻直呼已備妥新加坡律師團、法律顧問團等將走訴訟程序，似乎是想迫使消費者「噤聲」。
爆料文曝光後，許多網友紛紛痛批海底撈：「哈囉經理！什麼叫交個朋友？以為交朋友就沒事？」、「新加坡律師團去店裡吃有免費嗎」、「交個朋友以後是不是都免單」、「當客人金魚腦喔？點半份還整份會記錯？」、「灌單王，滾出台灣啦」，且連業者事後PO出的母親節活動貼文底下，也遭不少人譏諷：「新加坡律師團會來台灣過母親節嗎」、「媽媽如果發現被灌單、溢收費用，應該開心不起來吧！」
▲一名會員表示，自己明明只點了半份餐點，但帳單卻變成整份費用。（示意圖／Shutterstock）
時隔數日，台灣海底撈今日終於發出「4點聲明」，除了解釋該會員反應的用餐日期，經比對並不存在灌單、半份收整份等問題外，同時也強調：「我們期待透過持續與顧客坦誠溝通」、「我們重視每一位顧客的聲音」，聲明全文如下：
尊敬的各位顧客及關心我們的各位朋友：
有關顧客於《爆料公社》對本公司的指教問題，請容我們做下面的說明：
1、顧客所反饋4月29日－4月30日期間兩次帳單問題，經對兩次帳單點單、出餐等環節比對，並不存在灌單、或半份菜品收整份費用等多收費之情形，亦無系統灌單之事。
2、我們對4月30日下午時段接到顧客反饋的問題進行了復盤與反思，本公司人員在溝通過程中未能準確清晰地解釋與回覆，給顧客帶來誤解與不滿，對此我們深表歉意。
3、我們期待透過持續與顧客坦誠溝通，讓顧客能理解並得以圓滿解決。同時也期待並支持消保官進行協調，我們必將積極配合。
4、我們深知自身還存在諸多不足，需要誠懇改正。因此我們重視每一位顧客的聲音，對我們的任何批評和指教，誠摯邀請向台灣客戶服務部林小姐（[email protected]）或官方（[email protected]）反饋，我們均會認真傾聽與反思，並通過不斷的改進，來提升顧客的用餐體驗。
感謝大家的支持！
▲海底撈今（11）日發出聲明。（圖／翻攝自臉書／海底撈火鍋 HaidilaoTaiwan）
不過聲明曝光後，海底撈原先一面倒的批評留言，也漸漸轉了風向、湧入不少消費者力挺：「請不要汙衊海底撈，海底撈是用心經營的火鍋店，不可能發生這種事情，我個人去用餐多次，只會被升級招待，沒有被多收一毛錢，謝謝海底撈的用心」、「我覺得海底撈是對客人很大方的店耶！應該不會有要佔客人便宜的動作」、「拜託害怕灌單的話都不要去吃」、「上百次用餐經驗路過，只有被少收過沒被多收過」、「挺海底撈！」
此外，另有網友質疑該名爆料會員，言論其實有著滿多漏洞破綻：「1、結帳前都不確認預打單的嗎？2、所謂的被灌單是指，服務員招待了忘記贈；已點的菜漏上；還是沒點、店員沒上、他也沒吃，但卻出現在帳單上？3、現場不反映，後來才來追溯，是因為剛好有拍照拍限動，然後對帳單發現不正確，還是吃飯當天腦袋不清醒，第二天突然恍然大悟：『啊沒點的東西出現在帳單上』？」
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