【記者 陳顗喆／台北 報導】顧客經營表現突出的品牌，透過自動化分眾溝通，能穩定創造3成線上收益品牌在會員應用力程度落差大，最高分為均標近2倍「 AI 智慧應用功能」意向調查發現，比起創意或對話，成效導向的 AI 賦能最具價值
亞洲卓越的顧問科技公司微拓科技 beBit TECH 今（4月14日）舉行「北極星卓越顧客經營調查」（beBit TECH North Star Metrics Survey）發布記者會。調查結果顯示，獲獎者橫跨 3C 電子、寵物、服飾、美妝、健康等產業，顯示各領域都有顧客經營績效卓越的企業。此外，獲獎品牌8成有實體店面或通路佈局，僅2成為純電商，顯示能跨越線上及線下、建立 OMO 單一體驗與形象的品牌，顧客經營績效表現較佳。最後，顧客經營表現卓越的品牌，在透過自動化分眾溝通，能穩定創造3成線上收益，彰顯顧客經營與營運表現的正向關聯性。因應 ChatGPT 浪潮，並掌握品牌在 AI 用於商業應用的需求，beBit TECH 也進行了「 AI 智慧應用功能」意向調查；結果發現，比起創意型或對話型的 AI 應用，成效導向的 AI 賦能，對品牌最具價值。
調查摘要：顧客經營表現突出品牌，透過自動化分眾溝通，能穩定創造3成線上收益
beBit TECH 幕僚長李丞平在分享調查結果時指出，品牌面對顧客足跡頻繁的在線上線下轉移的現代商業環境，唯有透過關注創造顧客體驗峰值的關鍵——也就是「北極星顧客經營指標」，才能掌握全局數據視角深度經營顧客，持續挹注價值並邁向永續。透過顧客體驗商業顧問常用的「北極星指標」框架，及品牌在顧客經營的實際數據，完成了 2023 beBit TECH 「北極星卓越顧客經營調查」，結果如下。
H2U 永悅健康集團旗下早安健康嚴選商城在「會員應用力」及「AI 智慧力」，兩大面向均拔得頭籌。數位轉型表現可圈可點的 3C 通路良興電子也拿下整合分析力冠軍、會員應用力銀榜、及品牌營運力銅榜。其他獲獎的還包括國際大廠飛利浦及上櫃百萬會員美妝電商 iQueen 等電商及零售品牌。
進一步分析，獲獎品牌橫跨 3C 電子、寵物、服飾、美妝、健康等產業，顯示各領域都有顧客經營績效卓越的企業。其次、獲獎品牌8成有實體店面或通路佈局，僅2成為純電商，顯示能跨越線上及線下、建立 OMO 單一體驗與形象的品牌，顧客經營績效表現較佳。最後，顧客經營表現突出的品牌，透過自動化分眾溝通，能穩定創造3成線上收益，彰顯顧客經營與營運表現的正向關聯性。
年度發現1：品牌在會員應用力程度落差大，最高分為均標近2倍此外，beBit TECH 也特別針對今年調查，提出兩項年度綜合發現。首先，品牌在會員應用力程度落差大。beBit TECH 拆解「會員應用力」的4大分項指標：「顧客分群成熟度」、「顧客旅程溝通完整度」、「顧客旅程複雜度」及「分眾應用時間投入」，發現各項最高分與品牌均標，差距近一倍。以「顧客分群成熟度」為例，最高分6.8分更是平均分2.4的近三倍。
李丞平分析，「顧客旅程成熟度高的品牌會整合包括歷史資料、訂單資料、客製化標籤、顧客資料等數據分眾，甚至運用 AI 智慧找出高潛力受眾作為發送評估指標，進行精準的分眾溝通。」另一個有辨識性的指標「分眾應用時間投入」，在會員應用力表現績優的品牌，平均每位行銷人員每周花費9.8小時在顧客經營上，也就是每天約1/4的工作時間投入，因此對顧客數據的理解及應用程度也較深。
年度發現2：成效導向的 AI 賦能，對品牌最具價值
因應 ChatGPT 席捲浪潮，及掌握品牌在 AI 用於商業應用的需求，beBit TECH 也進行了「 AI 智慧應用功能」意向調查。結果顯示，品牌在實務上最需要的，並非「創意發想」(15.5%)、「關係維護」(17.5%)等創意及對話功能，而是「策略制定」(18.6%)、「數據分析」(20.6%)、及「成效優化」(27.8%)等，能夠創造具體營收、進行效益轉換的「成效導向 AI」。特別是「成效優化」，近3成的受訪者選擇這個項目，且最受期待的 AI 應用功能中，最被期待的前5名，每一項都包含「成效優化」的項目。
舉例而言，既使是智慧文案這樣的選項，其中一位受訪品牌表示，希望「透過生成有趣、有用或符合情境的文案促進消費者回購的智慧文案功能。」因此重點仍在於具備「回購」目的的文案生成，而非單純的文案自動生成。（圖／beBit TECH提供）
〈2023 beBit TECH 「北極星卓越顧客經營調查」結果發布〉這篇文章最早發佈於《台灣好報》。