(中央社訊息服務20230313 14:50:41)面對經濟局勢動盪、消費者行為改變等多元因素，零售產業無不積極擁抱數位轉型、OMO 虛實融合，消費者期待業者除了提供優質產品，更需要依據對消費者的深度數據洞察帶來個人化的消費峰值體驗。有鑑於此，亞洲卓越的顧問科技公司 beBit TECH 微拓科技，憑藉深厚的產業顧問經驗結合市場分析洞察，推出《零售產業：2023 顧客經營趨勢報告》。本報告以 beBit TECH 商業策略顧問團隊執行之企業研究與市場研究問卷為本，進行商業分析、解讀、歸納出零售產業應用場景建議，期盼以顧客經營、數位轉型視角，帶給品牌與企業在新零售時代長久經營之道。
洞察一：進入顧客體驗為王的時代，超過 90% 零售業者佈局個人化服務 新零售模式重塑消費者與品牌間的互動關係，根據 beBit TECH 消費者研究問卷分析指出，55% 的顧客表示會主動與品牌保持互動、查找資訊，有 66% 的消費者期待企業提供「個人客製化服務」、更有 72% 的消費者期待企業以 「符合個人使用習慣的渠道」 推送相關訊息，目前也有超過 90% 品牌認同「更多個人化的服務」是顧客之所以會與品牌建立深層關係的關鍵。因此，企業必須從產品及銷售為核心，轉向以顧客及體驗為核心，通過整併線上線下的全渠道數據，打造全旅程的 OMO（Online Merge Offline）無縫顧客體驗。
洞察二：40% 零售業者重視第一方數據，導入 CDP 成為業界趨勢 網路廣告法規趨嚴、cookeless，哈佛商業評論指出，企業開發一位新顧客的成本，已是留住一位既有顧客的五倍，且經營既有顧客後的客單價相較新客高出 31%、一年內消費金額更提高 120%，可見關注提升顧客終身價值（LTV，Life Time Value）能夠有效體現在營收轉換上，根據 beBit TECH 調查結果，已有 40% 的零售業者開始著重獲取第一方顧客數據資料以重塑顧客經營。因此，近期零售服務等企業對於顧客數據平台（CDP，Customer Data Platform）的需求顯著提升，透過 CDP 企業能收攏來自線上線下的營運數據（O-Data）及體驗數據（X-Data），透過 AI 人工智慧等技術幫助企業瞭解顧客樣貌，完善客製化、智慧化、多元化的顧客互動模式。
洞察三：要做到顧客經營，47% 的零售業者反應目前投入資源仍不足 即使多數業者已體認到顧客經營的重要性，包括已有 44% 的業者透過添購軟體工具解決數據整合困境，不過，根據 beBit TECH 研究， 47% 的零售業者仍反應企業目前對於顧客經營投入的資源不足，而他們目前遇到的困難點包括「缺乏數據蒐集與整合」、「導入分析工具不足」、「分析洞察應用遇到挑戰」。品牌可透過導入 beBit TECH 旗下明星產品「OmniSegment CDP」來解決此問題，「OmniSegment CDP」除了能一站式完成數據整合、自動化貼標，更重要的是，結合數位策略洞察服務團隊，輔助品牌規劃行銷策略以達成商業目標，實現以顧客為中心的數位轉型。
