生鮮電商市場在這兩年疫情期間，絕對是台灣最高度成長的產業之一。根據Google關鍵字搜尋，2019年「生鮮電商」、「外送生鮮」等關鍵字月搜尋最高次數只有1,600次；到了2020年時，平均單月搜尋次數成長來到3,500次，成長超過2倍。在台灣疫情最嚴峻的2021年5月，甚至突破了4萬次，比疫情前成長超過25倍，可說是台灣生鮮食材電商最忙碌的一個月。
▲（圖一）到了2021年5月時，「生鮮電商」的搜尋量來到了新高
但到了後疫情時代的今年(2022)，平均單月搜尋量下滑至每月約3,000次，甚至連3,000次都不到。
隨著疫情減緩，各項防疫政策逐漸解封，看似對生鮮電商越來越不利時，卻因疫情而產生新的機會點。「無毒農」發現了上網購買生鮮食材的消費者結構改變了。以往較少接觸到電商的民眾，在這段期間卻成為新一批的消費主力。
疫情使消費族群產生變化，熟齡者網購生鮮蔬果已成日常
據無毒農網站消費數據顯示，2019年疫情前消費族群年齡層的最大佔比是35-44，25-34次之，兩者加總佔近7成。
對比疫情嚴峻的這兩年，消費最強的族群仍是35-44，但佔比第二的族群卻變成了45-54；而整個45歲以上的族群佔了46%，接近一半。同時，男性消費者群體佔比也較疫情前多出了5%。足見生鮮電商的消費族群進一步產生變化，45-54熟齡者已成新一代的生鮮網購主力。
▲（圖二）疫情前後生鮮電商消費者結構長條圖，可見中高年齡層消費群體的佔比提升
在年齡層平均客單價來說，無毒農觀察到45-54歲這群的年齡層的平均消費力十分可觀。平均是18-24歲的7.6倍，是35-44的6倍。因此年齡層的提高對生鮮電商的貢獻度非常大。
無毒農行銷長吳尊煇表示：「我們發現到疫情中的這兩年，增加非常多長青族及銀髮族開始學著怎麼使用電商網購食材外；還觀察到有出現一批年輕消費族群，他們會幫過去家中每週跑傳統市場的爸媽訂購的『孝親宅配』。」
而疫情期間提倡的少接觸，也讓社會大眾有機會來體驗「從產地到餐桌」這種生鮮配送服務。除了原本就是3C重度使用者的年輕族群外，原本不習慣甚至是排斥線上買食材的長輩，也開始在這期間接觸到生鮮電商的便利性。
「男性消費族群比例的提升，某程度上代表現代社會的家庭分工隨著疫情出現轉變。而45歲以上使用者比例增加讓我們有點驚喜，卻也更加兢兢業業。這些族群會期待在線上購買的過程，甚至是客服上能有多一點人情味，不希望只是冷冰冰的一問一答而已。我們也在思考怎樣讓這些消費力更強的族群能夠留下。」吳尊煇說。
優化服務品質、深化顧客互動，兩招讓上網買蔬果更有人情味
除了消費者結構改變外，消費者對於電商的要求不在是只有冷冰冰的「使用者體驗」「折扣價格戰」等行銷語彙。因此，跳出鍵盤，找回傳統市場的人情味是各家生鮮食材「電商轉型」的另一個關鍵。
無毒農創辦人暨執行長曾逸峰表示：「與去年相比，今年業績的確有受到一些影響。但關鍵消費指標，如客單價及回購率卻成長了約一成以上，顯示顧客消費力不減反升、忠誠度更高，代表疫情高峰期時，我們優先滿足忠誠顧客的策略產生效益。」
▲（圖三）無毒農創辦人暨執行長曾逸峰
顧客的建議，就是無毒農優化服務的機會。無毒農創辦人暨執行長曾逸峰提出：「這兩年最大轉變便是業績導向轉往服務導向，優化服務品質、重視顧客意見都是延長顧客終身價值的不二法門。而生鮮水產較難想像規格，於是從過去客訴建議修正下一次的銷售，像是今年螃蟹祭提供的尺寸卡，用來比對螃蟹大小，確保規格一致性的做法就是從顧客客訴之中找到的方法，以此提升顧客滿意度。」
售後的互動，則是提升信任度、黏著度的好機會。「同仁創一個Line社群，由主管帶頭在Line群裡跟消費者互動，每天數百則以上的對話累積下來就是信任，而顧客彼此也會討論食譜、料理方式、搭配食材等等。」曾逸峰認為，這就是無毒農服務的精神，提供顧客貼心的資訊，絕非售後不理。
如何持續提供更友善的售前及售後服務給消費者，不覺得逛電商是「買東西」，而是「體驗」無毒農的專屬服務，是後疫情時代生鮮電商如何繼續創造巔峰的關鍵。
無毒農七週年慶感謝祭，五大好康活動，消費回饋更有感
▲（圖四）無毒農七週年感謝祭，天天簽到賺紅利活動。
今年無毒農的七週年慶，活動主軸以「回饋有感、服務更有感」上，推出五大主題活動，包含週三免運、週五全站９折、週日85折、簽到賺紅利、紅利點數回饋增量五項大活動，等讓顧客體驗「最有感」的價格折扣。
在服務有感的部分，透過影片曝光無毒農團隊的日常工作，包含物流士、倉儲、客服等團隊，使顧客從「動手買」、到「看得見」商品如何送達到客人手裡，藉此強化顧客參與感及無毒農在服務的用心。
無毒農成立七年以來，秉持著五大友善，包含「友善環境、友善農民、友善消費、友善社會、友善食材」，以及多項安心保證與承諾！伴隨生鮮電商競爭日趨激烈之下，2022年更耗資千萬投入質譜快篩儀，讓蔬果農藥殘留不合格率從13%下降到3%。好買、好新鮮，更要好安心！便是無毒農秉持七年以來的品牌承諾。從回饋、服務兩大範疇打造這一次的七週年慶活動，相信能藉此提升顧客在12月消費旺季的進站人數、消費頻次，進而增加本年度營收，為2022劃下完美句點。
▲（圖五）無毒農七週年感謝祭，五大活動讓消費者直接最有感