26年前誕生的台北捷運，自通車以來提供民眾便捷的交通服務外，也拉近了台北各地間的距離，成為市民生活中不可或缺的日常。隨著旅運量的日益高漲，服務需求與相關設施應運而生、日益增加。26年後的台北捷運，在滿足機能服務之下，如何提供整體性的服務體驗，成為接下來要挑戰的關鍵課題。
2021年台灣設計研究院與台北捷運公司攜手合作展開「台北捷運再設計（中山站）」，邀請跨領域的顧問及設計師一同參與共創，透過舊站體的優化示範探討系統整合的議題。
計畫以系統運旅運量排行第六（2020年）、使用族群多元且地處新舊融合的中山站為示範點，目標在將捷運提供的服務進行整合，以盒子的概念收納相關的設施服務，增加系統的整體性，希冀能夠提升公共服務的體驗，同時也作為後續捷運舊站體應用參考。
盒狀服務系統將北捷提供的服務有效收納。圖片／台灣設計研究院提供
中山站記者會 柯市長、捷運局、捷運公司、設研院、顧問團隊及設計團隊共同合影。圖片／台灣設計研究院提供
在計畫啟動的最初，召集了顧問、專家共同場勘，透過共識討論聚焦課題後，進一步展開場域觀察以及訪談中山站的服務人員，包含站務員、清潔人員及保全等；同時調閱中山站近5年的旅客意見單（106-110年共1697筆資料），做綜整的課題整理。
一、日益增加的服務與設施，使車站環境面臨系統整合問題
中山站為淡水信義線上早期通車的車站，也是紅綠線的交會站，隨著旅運量地增加，相對應的服務與配套設施也逐一設置，如公告架、DM架、商業攤販、雨傘架、充電桌及提供不同服務屬性的售票機台等等，站體漸漸缺乏整體性，服務形象也難以彰顯，車站環境面臨了系統整合問題。
二、作為服務核心的詢問處缺乏自明性
在台北捷運體系中，舉凡站體的監控、旅客的服務都是由詢問處的站務員多功處理，而作為提供核心服務的詢問處，受到車站結構的兩大圓柱包夾，同時玻璃上過多的公告張貼導致自明性不足，經常有旅客拍打玻璃來尋求協助。空間上，隨著服務與設施的增加，內部空間不堪負荷，設備向外延伸置於鐵櫃或放置於地面上。
而詢問處內部工作環境也是亟待優化的課題，站務人員常需仰頭監控CCTV、過多的燈光反射造成視覺疲勞、檯面及桌面尺度不利於站務員與旅客的互動（站務員經常彎腰、旅客傾身）。
優化前的詢問處受到車站結構的兩大圓柱包夾，不易顯現出來。圖片／台灣設計研究院提供
詢問處內部有大量的反射、過多的張貼、置於高處的CCTV等。圖片／台灣設計研究院提供
日益增加的服務與設施使詢問處空間不堪負荷、設備向外延伸置於鐵櫃。圖片／台灣設計研究院提供
三、關鍵位置提供的資訊不足、主動線上各項設施物林立
作為兩線交會的中山站，在主動線上經常有穿梭的人潮。顧問及設計團隊的共識討論中也一致認為主動線交會點上應設置指標，以指引進出閘門的旅客。
站務人員訪談及旅客意見單也指出，中山地下街的方向不容易判別（往雙連 /往台北車站），極度仰賴站務員指引。而沿主動線上各項設施的林立，如垃圾桶、傘架、DM架、充電桌、公告架、不同尺寸的廣告版面等等，系統且整體性的服務提供，也是一大課題。
優化前- 主動線上的關鍵決策點原為廣告。圖片／台灣設計研究院提供
優化前- 沿著主動線設置有多種公告、廣告。圖片／台灣設計研究院提供
關鍵概念：將捷運提供的服務收納在盒子裡，以系統化整理、提高整體性
因應中山站帶狀的服務動線，團隊提出「將捷運提供的機能服務收納在盒子裡」的概念，以詢問處為中心，左右延伸各項服務，整合逐年增加的服務及設施，並以單元模組便於擴充、應用。
另外，透過盒狀系統將柱體串連把零星的空間整併為儲藏空間，解決詢問處收納不足問題。具體的優化重點如下：
以詢問處為中心，把捷運提供的服務收納在左右延伸的盒狀系統。圖片／台灣設計研究院提供
將詢問處退縮2米、增加走道及內部空間面積，並以發光的盒體增加自明性。圖片／台灣設計研究院提供
一、將原受兩圓柱包夾的詢問處退後2米、並由八角改為四角拓寬其面積並以發光均勻的平板燈減少反射情形也增加自明性；針對站務員工作環境及行動不便旅客的互動情形，也透過調整人因尺寸來友善工作環境及旅客服務。
二、透過盒狀的系統，串連多個圓柱體，將多種服務如公告架、垃圾桶、DM架、滅火器等整合至盒狀的系統中；同時設置明亮的內凹空間（會面點）提供旅客會面、充電服務。另外也在閘門左右側設置電子看板來輪播重要公告，整併原先張貼於詢問處玻璃上的公告。
盒狀系統串連多個圓柱體，將多項服務整併其中。圖片／台灣設計研究院提供
調整後的詢問處下降監控螢幕高度，改善站務員仰頭監控問題。圖片／台灣設計研究院提供
明亮的內凹空間（會面點）提供旅客會面、充電服務。圖片／台灣設計研究院提供
回應旅客需求，調整資訊內容
所有的服務設施的受眾皆是旅客，以使用者為中心的思考角度是本案另一個重要課題。
團隊針對一致的關鍵課題優先進行調整，將交會處的廣告改設置為總指標；同時部分懸吊式方向性指標也依據旅客的決策點進行移設並增加中山地下街方向的指引，讓旅客在出站時能快速掌握方向。
於關鍵決策點改設置總指標，提供旅客所需的資訊。圖片／台灣設計研究院提供
懸吊式方向性指標增加中山地下街方向的指引。圖片／台灣設計研究院提供
售票區以整體包膜整併原先單一存在的貼紙，增加整體性。圖片／台灣設計研究院提供
友善使用者的服務體驗
為了使人本思維能具體的導入到設計規劃中，製作了1:1的詢問處空間打樣及1:1的機台模型，邀請各關係人到場討論、驗證，包含負責營運的站長、機台設備維運管理的工務處、通用設計顧問、輪椅受測者等等，透過真實的模擬，實際探討站務員的使用行為、機台設備的配置情形以及檯面深度等。
除了讓行動不便的旅客能有好的服務體驗外，也同時也調整站務員的工作環境，讓長時間在詢問處服務的站務員有更友善的工作環境。
歷經3次的驗證會議，調整尺寸改善站務員與行動不便旅客的互動情形。圖片／台灣設計研究院提供
調整檯面高度及深度、並於下方增加扶手便於站務人員與旅客（輪椅使用者）互動。圖片／台灣設計研究院提供
公共服務是漸進式的過程
公共服務設計是漸進式的過程，涉及眾多利害關係人的參與共創及需求探討，從中找到各限制條件下的最大公約數。面對複雜的系統性問題，需要更多跨領域知識、經驗和技能的投入，並且階段性產出及驗證測試，這些都是設計導入公共服務的重要過程。
本計畫在資源及各限制條件下，以詢問處為中心的十字帶為主要的優化示範核心，第一階段的優化項目將是一個開端，未來將持續階段性的優化，透過示範性實驗，期待將使用者為中心的思想及系統整合的觀點導入到捷運體系，提供大眾更舒適便捷的體驗。
*備註：
第一階段（111年）優化區域包含：詢問處、會面點、售票區、指標移設、廣告牆面整理
第二階段（預計112年陸續導入）優化區域包含：商業攤販、天花及燈光照明。
張基義 Profile
圖片提供／台灣設計研究院
現任台灣設計研究院院長、世界設計組織WDO理事、交通大學建築研究所教授、學學文化創意基金會副董事長。曾任台東縣副縣長兼文化處處長、交通大學總務長、交通大學建築研究所所長、台東設計中心執行長、A+@ Architecture Studio主持人。著作有當代建築觀念美學、歐洲魅力新建築、看見北美當代建築。1994年哈佛大學設計學院設計碩士、1992年俄亥俄州立大學建築碩士。
台灣設計研究院 Profile
圖片提供／台灣設計研究院
台灣設計研究院（TDRI）於2020年成立，是台灣唯一以設計為核心，促進產業、社會、公共創新為目標的法人組織。主要任務為運用「設計力」整合政府跨部會資源，讓設計成為我國施政價值與國家戰略，同時透過跨領域的知識整合，讓政府導入設計思維，以設計驅動企業賦能，在台灣打造設計領先型企業。
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撰文／張基義
編輯／林芳如
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