南山人壽重視樂齡保戶 進專線電話客服體驗 積極協助避免金融詐騙
(中央社訊息服務20221102 13:37:23)公平，不在於用同一種服務方式對待所有的客戶，而是考量不同客戶的需求，讓客戶感受到相同的溫度。2025年預估台灣將邁入65歲以上人口占總人口比率達到20%的超高齡社會，南山人壽堅持服務的溫度，將數位工具結合人員的服務經驗，分析樂齡客戶需求，據以優化服務流程體驗，並且積習協助保戶避免成為金融詐騙受害者，落實金融服務業公平待客原則。
樂齡保戶專線 服務近4萬人 滿意度高達99%
南山人壽為滿足高齡化社會之金融需求，積極研發相關友善高齡之金融服務措施，自2021年領先業界，推出「樂齡保戶專線服務」，讓65歲以上的樂齡保戶進線0800服務專線時，系統自動判斷來電客戶的身份，智慧分群由專人接聽，並依保戶習慣的語言，提供國語、台語、客家語服務，除了節省等候時間，也為客戶量身打造貼心服務。
「樂齡保戶專線服務」上路一年多，統計至今年9月份共服務近4萬位樂齡保戶，當中又以65-69歲的佔比49%最高，其次為70-74歲(35%)、75歲以上(16%)；樂齡保戶最關心、最常諮詢類型的前三名，以保單內容說明位居第一項，佔比26%為最高，明顯高於65歲以下之一般保戶的16%，並列第二的是理賠相關詢問(11%)，以及收費相關詢問(11%)等作業，顯示受疫情影響，高齡保戶更關心自己的保障範圍及理賠權益；樂齡保戶對於撥打電話後快速由專人接聽的服務非常肯定，滿意度高達99%。
南山人壽持續精進客服人員的服務品質，新增樂齡保戶內部神秘客查核機制，由神秘客模擬長者的需求扮演樂齡保戶，檢視客服人員服務應對狀況，例如：是否依保戶熟悉的語言對答，或者以及合宜的語速及淺顯易懂的方式進行保單相關內容的解說。每個月內部也會將神秘客查核結果進行討論，藉由不斷的交叉演練，確認客服人員已將同理心養成習慣並自然地融入每次服務過程，提供樂齡客戶更便利及愉悅的服務體驗。
預防高齡金融詐騙 成為守護保戶的重要防線
高齡者近年來遭遇許多金融剝削的情形，這種類型的案例多建立在信任關係上，由於台灣社會走向小家庭居多，與長者同住的情形較少，家人難以知悉長者們的交友情形，導致有心人士接近長者先建立信賴關係，之後再為了自己的利益去不當使用或支配高齡者的財產。南山人壽今年特別推出「高年級生保險箱」手冊，設計簡單、有趣的圖文教導長輩防詐十大招，同時也訓練客服人員提高警覺，成為守護保戶的一道重要防線。
由於保單借款也是保戶可以動用資金的一種方式，南山人壽對於高齡保戶前來辦理保單借款時，皆會親切地關懷借款用途，作為防範高齡者遭金融剝削的一道重要防線。近期，一名高齡保戶就曾到南山人壽的分公司表示想要辦理大額保單借款，客服人員主動關懷借款用途，發現這名高齡保戶用款目的是要匯款給從未謀面的國外網友，並且將現金轉成比特幣這種難以追蹤的方式支付，很顯然並非一般人使用款項的方式。
南山人壽客服櫃台服務人員相當警覺，認為這應該是詐騙情形，隨即通報主管，主管瞭解情況後，馬上通知警方前來協助，並且聯繫保戶的業務員，同時安撫保戶。保戶相當堅持網友絕對不是詐騙，這種反應非常符合高齡金融詐騙受害者的心態，因為在與詐騙者建立長久信任關係後，很難在短時間內認知到自己身為受害者的事實，最終在多方協助下，成功守護這位高齡保戶的資產。
南山人壽的努力，不僅獲得金管會公平待客原則評核為前25%績優企業，更獲頒最佳進步獎，彰顯公平待客作為備受肯定。南山人壽重視高年級保戶，未來將持續秉持誠信關懷，積極檢視高齡保戶提供的意見，傾聽客戶聲音，把握每一次與客戶的接觸點，優化流程及服務體驗，積極協助避免金融詐騙，並且提高服務滿意度，落實金融服務業公平待客原則。