「我在榮總當社工師的十年，也是這一生最難忘的十年！」國立暨南國際大學社會政策與社會工作學蔡佩真系教授說，站在第一線的社工生涯已經是十五前的事了，不過，她還很懷念那段最辛苦又最困難的工作。
臺中、南投、彰化、苗栗、雲林和嘉義的等中部區關懷志工培訓課，主辦單位延請經驗豐富，曾經站在第一線關懷病患和家屬十年、目前是暨南國際大學蔡佩真教授，為志工授課。首先，蔡佩真教授說：「人格特質是超乎語言的力量；人格特質是可以培養的。」她以身為關懷士該具備的人格特質作分析。
蔡佩真教授說，身為第一線的關懷志工，在服務之前，自我探索和自我了解非常重要。「我準備好了嗎？我的自我狀態如何？」人格特質和過去的人生經驗，都有可能影響對方的解讀。
這次來參加培訓的志工有一、兩年的初入門者，也有三十五年以上志工經驗的學員，讓蔡佩真教授非常感佩志工這分堅持心。她說：「可以在一個任務上長達這麼多年的經驗，一定擁有熱情而且愈做愈謙卑，這些服務的經驗就可以累積成熟度，成為個人的人格特質。」
到底為何要自我探索呢？蔡佩真教授特別強調，「自我探索可保護服務對象，也可保護自己。」服務的本身能幫助對方，也可能帶給對方傷害，這在於服務者的人格成熟度。有時候助人者很有愛心、很熱心，若欠缺方法，服務不成反傷害對方，所以自我探索、自我了解是服務者在出發前必須具備的態度。
以重度憂鬱父母孩子為例，有位父親因重度憂鬱自殺了，此時來了很多關懷孩子的親友長輩，對小孩說：「你要乖喔！要照顧媽媽、弟弟妹妹，要幫忙做家事、要……」這些話，對於還是孩童的他，是壓力而不是關懷，只是讓這孩子提早結束童年。這個小小孩開始要背起別人添加給他的責任，這種關心就會造成對方的傷害。
蔡佩真教授說：「助人這條路，有壓力、有挑戰、也有難度，對方跟你談完是如釋重負還是好沉重？助人者本身要有自覺能力，也才能保護自己。」她說，一件事可做到兩分、五分，也可做到十分，關懷本身是一種良心事業。
做到十分的人，會「我還在、你哭我陪著你哭、把自己陪進去」，很容易內傷，所以要適度地用力。在幫助別人的同時，先了解自己、先自問，「動機、適合與否、帶著什麼心情、價值觀」。
蔡佩真教授提及，助人工作者除了要有尊重、接納力外，也不要強加自己的價值觀在服務的對象身上，否則就成為「說教」。當與對方的價值觀有了距離，唯有傾聽；尤其對於臨終關懷個案，同理心不一定要建構在自己的經歷上，此時學習和傾聽就是最佳的陪伴，也會是對方最需要的。
總之，身為關懷志工擁有的陪伴技巧，是經驗的累積，經驗累積和人生經歷成熟、進而產生令人深信、倚靠的人格特質，這就是一種服務的軟實力。
撰文／張麗雲；攝影／許順興