beBit 發布 2022 《台灣金融業 NPS 白皮書》 為銀行、證券、及壽險業提供顧客體驗及公平待客策略依據
(中央社訊息服務20220629 15:16:39)根據 beBit 研究顯示，顧客體驗分數將直接影響企業營業額；從顧客終身價值 CLV（Customer Lifetime Value) 來看，顧客體驗分數高的企業與分數最低的企業，在單一顧客年度營業額增長上有 140% 的差異，說明顧客體驗分數與企業營業額高度相關。
為此，亞洲知名的顧客體驗策略顧問公司 beBit ，今日發布 2022《beBit 台灣金融產業 NPS 白皮書》，運用 beBit 獨有的顧客體驗方法論架構，結合多年金融產業顧客體驗顧問經驗，從顧客「淨推薦值 NPS（Net Promoter Score）」視角，深度剖析銀行業、證券業、及壽險業的獲客關鍵及顧客體驗案例洞察，並提出經營建議，為金融產業建立對顧客體驗管理更全面、深度的理解，成為公平待客提升策略依據。
銀行業：銀行三產品線的整體 NPS 皆為負分，以財管業務的 -14.1 % 表現最需提升
以 2021 年整體營收表現亮眼的銀行業來說，在存匯、信用卡及財管服務三大業務中，當被問到「你有多大的意願將銀行服務推薦給親朋好友？」信⽤卡服務整體上較存匯及財管服務佳，是銀行業當中表現最佳者，平均 NPS 為 -7.2%。進一步分析，銀行業三項產品線的整體 NPS 皆為負分；其中，以財管業務的 -14.1 % 表現最需提升。如何降低批評者占比，並將中立者轉化為推薦者，是銀行業在顧客經營上的當務之急。
證券業：台股顧客超過 5 成為「中間選民」，業者應強化「有感服務」以提升心佔率
證券業調查分為「美股複委託」及「台股」兩大產品線，前者平均 NPS 為 -3.2%、後者為 -5.3%。其中，複委託顧客多已有台股投資經驗，因此更重視開戶體驗。建議券商可加強「開戶流程的簡便性」及「人員解說詳細度」，並確保「開戶管道多元性」與「開戶過程能一次開好，且人員幫顧客處理好後續所有需求」，打造亮點體驗，提升 NPS。
由於「台股券商」服務成熟度高、模式固定，各家券商未提供太多差異化服務，因此負面感受較不顯著，但也沒有推薦動力的「中立者」高達 51.6% ，因此讓中立顧客有感，並轉化為品牌大使，將是台股券商顧客體驗經營的一大課題。台股券商除了需針對痛點進行調整，更需要在日常業務之外，提供「有感服務」，如舉辦投資講座等活動，強化品牌形象、提升心佔率，同時可以加強營業員／分公司人員的訓練，確保人員能即時、快速解決顧客疑難雜症，展現專業能力，給予顧客值得信賴的感受，提升顧客對品牌的滿意度。
壽險業：批評者比例高達 40.5%，「業務員服務」和「保險商品力」是補強重點
近期因升息漣漪效應成為話題的壽險業，NPS 分數為金融行業中最低，平均 -21.6％ ，批評者比例高達 40.5%，且根據今年 beBit 調查結果，壽險業中各公司的 NPS 也均為負，顯示目前壽險公司還缺少能讓多數顧客感到滿意的體驗。因此，當周遭親友有保險需求時，顧客不僅不會推薦主要往來的公司，反而傾向勸退親友，成為負面口碑宣傳來源。企業的資源，應投入在批評者挽救，消除顧客體驗的痛點、斷點，才能確實優化顧客經營成效。
在獲客關鍵上，beBit 研究發現，多數顧客在進行選擇時，「業務員服務」和「保險商品力」是重要考量，因此壽險公司應協助業務員展現良好態度和專業感，使業務員與顧客建立互動緊密、穩固的關係。41 歲高年繳保費顧客王小姐在接受調查時便表示：「換過新的業務員之後，他沒有交代之前保單的狀況，只有加 LINE 之後一直推銷，經驗很糟糕，我覺得他們可以先打電話聯絡一下，重新建立信任感，也要講一下現在保單的狀況，讓我們放心保單權益沒有受損，而不是等我們自己去發現。」另外，壽險公司也應設計符合顧客需求、保障範圍齊全、價格合理的商品，才能提升獲客機會及保單銷量。
【關於 beBit 】
beBit 微拓顧問是專注於顧客體驗的管理顧問公司，我們認為顧客體驗不只是設計，⽽是以⼈為本的經營策略思維，基於對⼈的深度理解，為企業提供策略⾄執⾏的完整服務。beBit 集團⾃ 2000 年於⽇本東京創立，在地深耕超過 20 年，是日本排名第一的數位顧問公司，⾄今服務超過 500 家跨領域的企業。 2012 年開始在台設立子公司，服務項⽬涵蓋數位平台的顧客體驗規劃與管理（CX）、使⽤者體驗設計（UX），及創新服務設計（Service Design），透過 NPS 追蹤體系的導入，驅動顧客體驗優化及創新，在東京、上海、台北、舊金山都有據點。
2022 年 beBit 集團在台持續擴張，成立微拓科技（beBit TECH），強化運用科技軟體服務，協助企業進行以顧客中心的數位轉型及顧客經營，並創造價值。