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導遊及領隊人員應有「專業」與「敬業」的兩把刷子

獨家報導/獨家報導 2022.06.14 13:59

文:楊正寬 中臺灣教授協會交通觀光組召集人|攝影:楊正寬

光產業的發展,須要有龐大服務人力的觀光旅館業、觀光遊樂業、民宿、風景區、旅行社及導遊與領隊人員等從業人員的分工與合作,始能克竟其功。其中導遊人員因為是負責In-Bound,從機場接機、帶團在臺灣各地旅遊到送機返國,全程都直接與外國觀光客幾乎朝夕相處,密切互動,因此導遊的言行舉止,應對進退,品德操守與涵養,一定會多少影響來臺觀光的外國人回國後,留下對臺灣整體形象良窳之指標,幾乎會「導遊棒,臺灣人就都棒」的影射作用;而領隊人員負責Out-Bound,帶領國人出國觀光,在國外觀光旅遊團的國人,展現的舉手投足,是否溫文有禮,旅遊行為是否文明,也會影響外國朋友對臺灣的印象,所以這兩類從業人員,應該算是所有從業人員中較為舉足輕重、動靜觀瞻的角色了。特別是大家在悶了將近三年的COVID-19疫情結束後,全球各地一定會展開報復性可預見的觀光旅遊浪潮襲捲下,導遊及領隊人員不但要全員人力歸隊,而且要注意自己「專業」能力及「敬業」的表現,因為這對觀光產業未來的整體發展實在非常重要。

所謂導遊人員(Tour Guide),依據發展觀光條例第2條第12款定義為「指執行接待或引導來本國觀光旅客旅遊業務而收取報酬之服務人員。(註1)」而所謂領隊人員(Tour Leader) ,也依據同條第13款定義為「指執行引導出國觀光旅客團體旅遊業務而收取報酬之服務人員。(註2)」惟無論是導遊或領隊人員,在該條例上個月未修正通過前,一直就以「專門職業及技術人員」由考選部舉行考試,先考取「專業」的能力認定;及格後再由中央觀光主管機關予以養成如何「敬業」的職前訓練。質言之,考選部考試的「專業」能力與交通部訓練的「敬業」態度,有如車之兩轂,鐵路兩軌般,自然而然的成為稱職的導遊與領隊人員應備妥的兩把刷子,缺一不可。但是此次修正後的發展觀光條例,已將專業的能力認定,捨客觀的「專門職業及技術人員」考試,而統一由中央觀光主管機關交通部及其委任的交通部觀光局辦理,因為上個月該條例甫進行方向性的修改,其專業考試的配套措施,中央觀光主關機關交通部又尚未規劃、實施,吾人洵難驟然斷定改弦更張後的功過。

但究竟什麼是導遊及領隊人員第一把刷子的「專業」能力呢?在導遊人員方面,其實就是依據「專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則」第8條第1項規定,本考試外語導遊人員類科考試第一試筆試應試科目如下(註3):

一、導遊實務(一)(包括導覽解說、旅遊安全與緊急事件處理、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、國際禮儀)。

二、導遊實務(二)(包括觀光行政與法規、臺灣地區與大陸地區人民關係條例、兩岸現況認識)。

三、觀光資源概要(包括臺灣歷史、臺灣地理、觀光資源維護)。

四、外國語(英語、日語、法語、德語、西班牙語、韓語、泰語、阿拉伯語、俄語、義大利語、越南語、印尼語、馬來語、土耳其語任選其一)。

至於華語導遊,依據同規則第9條規定,除不用考「外國語」外,其餘應試的專業科目完全一樣。

在領隊人員方面,也是依據「專門職業及技術人員普通考試領隊人員考試規則」第7條第1項規定,本考試外語領隊人員類科考試應試科目如下(註4):

一、領隊實務(一)(包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀)。

二、領隊實務(二)(包括觀光法規、入出境相關法規、外匯常識、民法債編旅遊專節與國外定型化旅遊契約、臺灣地區與大陸地區人民關係條例、兩岸現況認識)。

三、觀光資源概要(包括世界歷史、世界地理、觀光資源維護)。

四、外國語(分英語、日語、法語、德語、西班牙語任選其一)。

同樣的華語領隊,依據同規則第7條規定,也是除不考「外國語」外,其餘應試的專業科目與外語領隊人員完全一樣。

那什麼又是導遊及領隊人員第二把刷子的「敬業」呢?嚴格來說「敬業」是服務的態度與精神的展現,旅遊結束前的遊客滿意度調查,大都就是遊客們由導遊及領隊人員的「敬業」與否感受與衡量出來,可以分為正、負面。正面的如「導遊人員管理規則」第26條規定,導遊人員有下列情事之一者,由交通部觀光局予以獎勵或表揚之(註5):

一、爭取國家聲譽、敦睦國際友誼表現優異者。

二、宏揚我國文化、維護善良風俗有良好表現者。

三、維護國家安全、協助社會治安有具體表現者。

四、服務旅客週到、維護旅遊安全有具體事實表現者。

五、熱心公益、發揚團隊精神有具體表現者。

六、撰寫報告內容詳實、提供資料完整有參採價值者。

七、研究著述,對發展觀光事業或執行導遊業務具有創意,可供採擇實行者。

八、連續執行導遊業務十五年以上,成績優良者。

九、其他特殊優良事蹟者。

而不敬業的負面懲罰,可依據該規則第27條規定,導遊人員不得有下列行為:

一、執行導遊業務時,言行不當。

二、遇有旅客患病,未予妥為照料。

三、擅自安排旅客採購物品或為其他服務收受回扣。

四、向旅客額外需索。

五、向旅客兜售或收購物品。

六、以不正當手段收取旅客財物。

七、私自兌換外幣。

八、不遵守專業訓練之規定。

九、將執業證借供他人使用。

十、無正當理由延誤執行業務時間或擅自委託他人代為執行業務。

十一、規避、妨礙或拒絕主管機關或警察機關之檢查,或不提供、提示必要之文書、資料或物品。

十二、停止執行導遊業務期間擅自執行業務。

十三、擅自經營旅行業務或為非旅行業執行導遊業務。

十四、受國外旅行業僱用執行導遊業務。

十五、運送旅客前,發現使用之交通工具,非由合法業者所提供,未通報旅行業者;使用遊覽車為交通工具時,未實施遊覽車逃生安全解說及示範,或未依交通部公路總局訂定之檢查紀錄表執行。

十六、執行導遊業務時,發現所接待或引導之旅客有損壞自然資源或觀光設施行為之虞,而未予勸止。

在領隊人員方面,「領隊人員管理規則」第23條規定,領隊人員執行業務時,應遵守旅遊地相關法令規定,維護國家榮譽,並不得有下列行為(註6):

一、遇有旅客患病,未予妥為照料,或於旅遊途中未注意旅客安全之維護。

二、誘導旅客採購物品或為其他服務收受回扣、向旅客額外需索、向旅客兜售或收購物品、收取旅客財物或委由旅客攜帶物品圖利。

三、將執業證借供他人使用、無正當理由延誤執業時間、擅自委託他人代為執業、停止執行領隊業務期間擅自執業、擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。

四、擅離團體或擅自將旅客解散、擅自變更使用非法交通工具、遊樂及住宿設施。

五、非經旅客請求無正當理由保管旅客證照,或經旅客請求保管而遺失旅客委託保管之證照、機票等重要文件。

六、執行領隊業務時,言行不當。

總之,「專業」能力及「敬業」精神的表現就是導遊與領隊人員的兩把刷子。淺顯一點的說,「專業」能力就如同教育心理學上的IQ (Intelligence Quotient,智力商數),簡稱智商;而「敬業」精神就等同EQ (Emotional Quotient,情緒商数),簡稱情商(註7)。無論是「專業」的IQ或「敬業」的EQ,這兩把刷子除了用考試、訓練可以甄別之外,其實很多是要靠每位導遊及領隊人員的人格特質及天賦異稟,在執行業務時用心體會與感悟,這已經是本文力有未逮,沒法探討的地方了。


註1:發展觀光條例,總統民國111年5月18日公布,第2條第12款。

註2:同上註,第 13款。

註3: 專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則,考試院民國108年7月22日發布。

註4::專門職業及技術人員普通考試領隊人員考試規則,考試院民國106年11月20日發布。

註5:導遊人員管理規則,交通部民國109年10月22日發布。

註6:領隊人員管理規則,交通部民國105年8月26日發布。

註7:百度,https://zhidao.baidu.com/question/4171812.html 。按:除IQ、EQ之外,還有AQ:Adversity Quotient,逆境商数,簡稱逆商或挫商;BQ(Beauty Quotient)美麗商数,因與導遊及領隊人員執業較無關係,從略。

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