神秘客來評鑑！南山人壽提升客戶體驗 強化服務、商品雙引擎
(中央社訊息服務20220525 10:13:07)好還要更好！為創造更優質的保險服務體驗，南山人壽用心傾聽客戶聲音，自2020年起每年均有超過15萬份客戶意見回饋，同時啟動每月神秘客訪查，發掘潛在服務痛點，導入數位科技全面升級服務流程，致力提升服務價值，打造效率、精準、有溫度的服務體驗，並且針對客戶最在乎的退休與健康保障，持續開發與時俱進的保障型商品，提供超乎客戶期待的體驗，創造高達98%客戶滿意度。
為深入了解客戶心聲，提供滿足客戶需求的優質服務，南山人壽透過滿意度調查、電話訪問、網路社群、客戶活動等管道蒐集客戶意見，分析客戶回饋後發現，在服務方面，客戶最在乎整體服務流程體驗，包含理賠、核保、電話客服、客服櫃台等服務流程；在商品方面，則期待保險公司能夠推出更多元的長照險、健康醫療險等商品，為退休生涯打造安穩的保障。
南山人壽秉持公平待客原則，用心傾聽每位客戶的聲音，針對調查發現提出改善方案，全面提升客戶服務體驗，並積極開發與時俱進的保險商品。首先，為了打造友善的投保環境，提升理賠與保險服務效率，運用數位工具優化服務體驗，開發理賠AI影像判讀技術，將人工智慧導入理賠流程，亦將區塊鏈技術運用在電子保單、理賠保險金扣抵醫療費用等服務，提升作業效率，創造全新的服務體驗，並且每月安排神秘客至全台客服櫃台、電話客服進行實地或電話訪查，針對服務態度、處理速度、環境整潔等各個面向評分，溫暖專業的服務態度，以及友善的身心障礙服務措施，均讓神秘客印象深刻，更回饋表示，南山人壽為客戶多想一步的態度，令人感到貼心。
在商品方面，由於台灣人口老化速度高於歐美各國，預估2026年將正式邁入超高齡社會，客戶對於退休後的老年生活、長照、醫療開銷準備的需求逐漸增加，為幫助民眾建構更完善的退休保障，南山人壽持續轉型創新，從民眾的擔憂與需求出發，發展全新的長照商品與服務策略，開發多元的長照險、小額終老保險、健康醫療險等保障型商品，涵蓋一年定期、長年定期及終身型，滿足民眾對於短期、長期照顧保障的需求。長照保險商品也從現金給付，朝向事前預防服務，並串聯更多服務廠商的資源，藉由提供客戶照護服務，幫助打造有品質的老年生活。
南山人壽長照險連續7年市佔率第一，統計2021年南山人壽個人長照險之新契約件數超過46,000件，新契約保費收入超過新台幣13億元，不論件數或新契約保費收入均在長照險市場維持領先；除此之外，南山人壽也積極響應政策推動小額終老保險，致力提升國人基本保障額度，2021年小額終老保險新契約件數達超過16,000件，新契約保費收入近3.06億元，相較2020年同期成長約33%。
南山人壽表示，服務和商品是兩大關鍵核心，南山人壽重視每一位客戶的聲音，用心傾聽客戶建議，從商品設計到保險服務流程持續進步創新，除了導入數位科技工具，更串聯跨界服務夥伴為保戶提供「健康守護圈」更完整的服務，創造出更快速、便利、精準的服務體驗，讓保險與時俱進，滿足國人的保障需求，成為客戶面對人生風險的最佳靠山。
南山人壽提醒民眾投保前應審慎了解本保險商品之承保範圍、除外不保事項及商品風險保障範圍和給付方式是否符合自身需求，才能有效發揮保險商品風險轉移的功能。以上詳細商品內容、給付相關規範、注意事項及相關警語請參閱商品簡介及保單條款，或可與南山人壽保險業務員聯繫、電洽24小時客戶服務中心0800-020-060，或至南山人壽企業網站查詢http://www.nanshanlife.com.tw。