行動通訊客訴大增2成　2021年暴衝逾6700件

　　去(2021)年本土新冠肺炎疫情爆發，網路連線需求大增，連帶造成行動通訊申訴量攀高。根據國家通訊傳播委員會(NCC)統計，去年12月單月行動通訊申訴量為461件，全年合計申訴量達6,769件，與前(2020)年全年相比上升20%。

　　根據資料顯示，去年5月全台升至三級警戒，導致5、6月的行動通訊申訴量一度暴增，6月單月衝至759件創下2年半新高。隨著疫情好轉，7月下旬三級警戒降級後，7月至9月連續3個月申訴量呈現緩步下滑。

　　若單看去年12月，行動通訊申訴量為461件，已年減6.8%，當中仍以通訊連線品質類案件數最多，共284件，占比61.61%，其次為申裝、異動、續約類，共50件，占比10.85%。而5大電信業者去年12月申訴量，與前年同期相比，中華電信、亞太電信、台灣之星分別微幅增加8%、5%、2%，遠傳電信、台灣大哥大申訴量則下滑37%、16%。

　　NCC表示，去年行動通訊申訴量攀高，一大主因是疫情升溫民眾居家上班、上課，使得行動通訊網路用量明顯成長，加上業者因防疫關係無法到家戶現場改善，以致申訴量顯著提升。另外，許多民眾行動通訊網路都採「吃到飽」方案，沒有疫情時，上班可透過固網分流，但居家都是使用行動通訊，超出電信負載量，造成連線品質下降。

　　NCC指出，當電信負載量超過系統能量的75%至80%時，行動通訊業者的網管中心會進一步瞭解是暫時性超過或是持續性，若為後者，業者須提升網路容量，若僅在某些點出現，就要提升該處基地台狀況。為減少申訴案件數量，已持續與電信業者召開「討論業者客服處理申訴案件事宜」會議，要求業者提出解決方式，降低客訴案件數量。