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臺北城市科大產業系列講座 雄獅集團總經理黃信川主講「以人為本的服務創新」

欣傳媒/ 2021.12.07 00:05

臺北城市科技大學「民生產業講座」,邀請雄獅旅遊董事總經理黃信川(左)到校進行專題演講,臺北城市科大民生學院院長蕭靜雅(右)頒發感謝狀;圖片/欣傳媒 方雯玲攝影

臺北城市科技大學近年辦學成績有目共睹,尤其是民生學院旗下的餐飲、觀光科系已在業界闖出名號,臺北城市科大為了讓產學接軌,加強與業界的交流,每個科系均聘請許多業師,也特設產業講座,增加學子對產業界的深入認識,近日民生學院舉辦的「民生產業講座」,即邀請雄獅旅遊董事總經理黃信川到校進行專題演講,主題:以人為本的服務創新,黃信川為台灣觀光業老將,從1982年就跨進台灣觀光業耕耘,他的專業分享引起迴響,台北城市科技大學10月甫與雄獅集團簽訂產學合作MOU,攜手創立「雄獅菁英人才培育學院」,未來將由業師授課,此次演講為合作跨出第一步。

雄獅旅遊董事總經理黃信川為台灣觀光業老將,他的專業分享引起迴響;圖片/欣傳媒 方雯玲攝影

雄獅旅遊董事總經理黃信川表示,這個時代進入旅遊4.0,就是在座學子們的時代,必須創造旅遊新價值,邀請同學們未來加入成為觀光國家隊一員,一起為台灣觀光業打一場勝仗。

雄獅旅遊位於內湖的總部辦公大樓與車隊;圖片/雄獅旅遊提供

黃信川指出,創立於1985年的雄獅旅遊,以文創力、科技力、知識力為核心競爭力,1990年代雄獅旅遊就意識到科技的重要性,成立資訊公司,2001年開始積極發展電子商務,2005年就開始架構3C(內容Content、社群Community、商務Commerce)營運模式實踐,成為成功關鍵。

雄獅集團3C營運模式;圖片/雄獅旅遊提供

因此,黃信川特別說明,現在雄獅旅遊報名訂單有85%從手機而來,除了觀光人才之外,雄獅集團需求人才非常多元,以IT團隊來說,目前有200多人,目標是500多位。

雄獅旅遊經歷旅遊業不同發展階段;圖片/雄獅旅遊提供

黃信川把雄獅集團的經營理念、發展歷程、集團架構清楚說明。雄獅旅遊經歷不同階段,從1.0的「初階旅遊」(到此一遊)、2.0的「進階旅遊」(有感旅遊),3.0的「跨業整合」(品牌主張), 進入到4.0的「跨界融合」(生活產業),現已轉換為以生活旅遊產業為主的企業。

雄獅集團架構;圖片/雄獅旅遊提供

雄獅集團30多年發展,已成為集結相關產業鏈的大型企業,包括雄獅旅行社、雄獅資訊、豐趣科技、雄獅通運、雄保投資、傑森科技貿易、旅天下國際旅行社、 欣傳媒、JWI整合行銷、欣聯航、欣食旅,供需相互共生,發揮集團綜效。

雄獅集團全球布局;圖片/雄獅旅遊提供

雄獅集團佈局全球,從台灣到港澳、美加、紐澳、東南亞、東北亞、中國大陸、歐洲,均設有分公司據點,全球服務在地經營,各據點互為出境、入境、境內遊,從客源地到目的地一條龍。

在疫情之前,雄獅集團一天出團約150團,一個月約4,000~5,000團,全省有82間雄獅門市,未來將著重在場域,以HUB經營,雄獅子品牌「旅天下」本來預計今年破百家加盟門市,目前也仍維持30多家,疫情是危機也是轉機,雄獅集團善用疫情期間的機會,透過提升國旅品質,包括運用山林、鐵道、農遊、海洋等獨特資源,擴大台灣旅遊的豐富度,創造獨特性、差異化的旅遊商品。黃信川表示,隨著疫苗施打普及,開始有較多加盟業者對投入旅遊業有興趣。

雄獅集團2017年跨足餐飲事業,成立「欣食旅」,推出全新餐飲品牌《gonna》;圖片/雄獅旅遊提供

雄獅集團2020年遇到疫情更加快轉型「生活產業集團」,已於2017年跨足餐飲事業,成立「欣食旅」,推出全新餐飲品牌《gonna》,以兼顧美味與健康的地中海風格飲食為特色,目前有仁愛、內湖、南港3家門市,京站門市即將開幕。黃信川指出,旅遊已經成為品味的象徵,雄獅集團即致力於將品味提升、價值挖深。

雄獅集團品牌力╳故事力的概念;圖片/雄獅旅遊提供

黃信川以自身投入旅遊業40多年經驗,和同學分享品牌力╳故事力的概念,他認為旅遊產品就是由品質力(食、宿、遊、購、行)和品味力(視、聽、嗅、味、觸),在人事時地物的條件下所發揮的成果,旅遊服務脫離不了這些,可以從此界定旅遊產品的定位。

雄獅集團欣講堂舉辦各種興趣主題講座、旅遊講座活動;圖片/雄獅旅遊提供

雄獅集團虛實整合O2O(Online To Offline)營銷模式,透過欣講堂、分眾社群、達人帶路實踐,欣講堂是創造旅遊氛圍、營造生活休閒場域,舉辦各種興趣主題講座、旅遊講座活動,2019年一年達600場;欣傳媒經營分眾社群,包括建築、攝影、運動、農遊、森林、海洋、鐵道等,以網站、臉書、活動等創造與社群朋友之間緊密互動連結,形成社群網路、產生集客力;雄獅旅遊邀請在特定領域專精且有個人獨特魅力之達人作為號召,策劃專屬行程,廣邀同好、粉絲共襄盛舉,藉此建立互動、交流、分享之社群,產生「一呼百諾」之效應。

關於經營社群的成功營銷案例,黃信川舉出,曾有家航空公司即將出發航班空位太多,與雄獅旅遊FB粉絲團合作,推出荷比七日39,900產品,2天內即爆滿,創造62萬點閱率,旅遊業界津津樂道。

2021年5月尖石鄉的小農遇到疫情及物流塞車困頓,「雄獅嚴選Lion Select」透過線上通路及物流人力協助果農運送及販售,創造銷售佳績;圖片/雄獅旅遊提供

2020年雄獅集團在「連繫美好日常」的理念之下,推出「雄獅嚴選Lion Select」網購平台品牌,透過別出心裁的質感好物,包括伴手禮、料理食材、品味美食、品味居家、文創商品等,將旅途中獲得的滿足與感動,連結更親密的日常生活。黃信川講述其中的故事,2021年5月尖石鄉的小農遇到疫情及物流塞車困頓,「雄獅嚴選Lion Select」透過線上通路及物流人力協助果農運送及販售,不到一星期賣了4千多箱水蜜桃,也是奠基於長期投入農村轉型觀光的成果。 

雄獅旅遊大力投入鐵道旅遊的經營,例如合作阿里山小火車包列專車遊程;圖片/雄獅旅遊提供

「用鐵道改變台灣觀光。」黃信川指出,這兩年雄獅旅遊大力投入鐵道旅遊的經營,例如合作阿里山小火車包列專車遊程,合作班次在每周一及周五行駛,途中停留特別開放的鹿滿車站及第三觀景平台,讓旅客可以下車走近文資據點觀察,並且安排品味當地的咖啡和茶,可視為在地資源整合、在地創生;雄獅取得台鐵「鳴日號」、「藍皮解憂號」觀光列車經營權,「鳴日號」為台鐵首輛美學列車,榮獲日本2020 GOOD DESIGN AWARD設計大獎,搭配不同季節和主題推出美食列車,明年更將推出米其林餐車,打造南港站、花蓮站等專屬禮賓室,在無人車站辦派對、音樂會,創造獨特的尊榮饗宴。「鳴日號」的列車餐點內外場服務人員、「藍皮解憂號」的導遊領隊、鐵道觀光遊程規劃等都需要新血人力投入。

雄獅旅遊「以人為本的服務創新」,在「鳴日號」、「藍皮解憂號」觀光列車的經營更發揚光大;圖片/雄獅旅遊提供

「現代生活每個人都慢不下來,『慢』變成生活品味。」黃信川指出,雄獅旅遊「以人為本的服務創新」,在「鳴日號」、「藍皮解憂號」觀光列車的經營更發揚光大,在行經一些以風光著稱的站點時,列車特別安排減速通過。

「鳴日號」觀光列車上的鳴日管家,受過專業訓練,親切服務受到好評;圖片/雄獅旅遊提供

「『鳴日號』每趟行程都不一樣,你買的不只是火車票,更是服務設計體驗!」黃信川表示,火車也當成策展列車,不只是移動、體驗車上服務,例如林隆璇父子的車上音樂會、川劇變臉等表演,被搬到「鳴日號」上,為了讓旅客輕鬆、行程安排順暢,參加「鳴日號」行程,由專人為客人搬運處置行李,行李和客人分離,行李只有在晚上住宿時才會和旅客相遇,都是服務的創新。

雄獅旅遊分眾主題產品,例如發展單車旅遊;圖片/雄獅旅遊提供

雄獅旅遊針對各種年齡層、族群、主題興趣等,設計各種行程與提供服務,例如《大人囝仔聚樂部》,樂齡是未來重要族群,目前台灣超過65歲的銀髮族有400萬人,50歲到65歲也有400萬人,因此專門設計符合其需求的商品服務;分眾主題產品則由「主題旅遊」部門透過感受型商品設計,創造體驗經濟;雄獅旅遊2020年包船全世界第二艘疫後首航的星夢郵輪,為提振觀光注入強心劑,郵輪上的活動也都是獨家設計的創新服務。

(右起)臺北城市科大校長馮美瑜、雄獅旅遊董事總經理黃信川、臺北城市科技大學董事長鄭逢時、雄獅集團總經理楊文彬合影;圖片/欣傳媒 方雯玲攝影

展望未來,黃信川表示,雄獅集團充滿信心與熱情,迎接疫後的觀光業復甦,也希望邀請臺北城市科大同樣具備夢想的優秀學子,未來加入陣容共同打拚,期待透過與城市科大的合作,可以減少尋找人才的困難、縮短磨合陣痛期,在學校階段就可以培育發掘適合集團發展的人才。欣傳媒也將於12/16舉辦「2022旅遊趨勢大未來」論壇,竭誠邀請城市科大的老師、同學共同關心旅遊趨勢發展,免費參加線上論壇

臺北城市科大觀光系大二同學林云婷(左)、烘焙學程大二同學黃彩瑄聽了這次講座,獲益良多;圖片/欣傳媒 方雯玲攝影

講座結束後,學子反應熱烈,臺北城市科大觀光系大二同學林云婷表示,雄獅旅遊原來就是她嚮往的企業,此次講座讓她有機會能深入認識,她也希望未來可透過實習,實際地進入到實務階段的學習,她也期待未來的「雄獅菁英專班」,可以多安排像帶團技巧、緊急應變等實務課程。臺北城市科大烘焙學程大二同學黃彩瑄表示,雄獅集團總經理黃信川大架構的解說,為她清楚描繪雄獅這家企業的發展與旅遊業的生態,她非常欣賞雄獅集團的遠見與藍圖,獲益良多,她念的是烘焙經營管理學士學位,所以除了實務,也希望多增加管理方面的分享與課程。

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撰  文/方雯玲 Wenling Fang

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