新冠疫情從本質上改變大眾的日常生活方式，也加速社會各階層的數字化轉型步伐。阿里巴巴集團首席市場官董本洪在韓國舉行的第22屆世界知識論壇（World Knowledge Forum）分享零售行業創新的觀點，並從直播模式、奢侈品牌轉型及線上線下零售融合三方面，鼓勵零售行業透過數字化探索未知領域。
直播產業規模在過去數年持續增長，疫情更讓這個新興模式加速擴張，為商家品牌提供一種繼續與客戶建立聯繫的方式。根據艾媒諮詢今年1月發佈的直播電商行業報告，預計2021年直播電商整體規模將繼續保持較高速增長，規模將接近1.2兆元（人民幣，下同）。董本洪在分享環節中表示，直播除了幫助品牌商家在疫情期間與消費者保持互動，還透過數字化能力幫助中國農村地區的農民推廣及銷售新鮮農產品，甚至讓全球知名的博物館如法國羅浮宮和英國大英博物館等，透過手機鏡頭讓無法出境旅遊的旅行愛好者「雲旅遊」。
董本洪說：「對消費者來說，這代表著一個提供實用資訊的一站式便捷平台，包括產品簡介、專家意見、互動體驗及售後服務等；對於品牌商家來說，淘寶直播的豐富程度帶來不同方面的長期價值，例如市場、曝光率、客戶互動及其他對商業夥伴具長期效益的服務。」
奢侈品牌數字化 注重豐富消費體驗
奢侈品市場是疫情中最受影響的行業之一，以往消費者海外旅遊購買奢侈品的景象不復見。董本洪認為，奢侈品牌較其他零售商更為謹慎看待電商發展，因為奢侈品牌一直推崇消費者體驗，然而過去兩年，全球各地的奢侈品牌都加快數字化轉型步伐，進駐以專屬奢侈品牌為主的天貓奢品（Tmall Luxury Pavilion）頻道，現在頻道上已經匯集超過200個世界知名品牌，包括Cartier、Marc Jacobs及Prada。為讓奢侈品牌能夠營造消費者親歷其境和印象深刻的線上購物體驗，天貓與天貓奢品一直協助奢侈品牌引入數字化高端客戶服務。例如，Cartier等奢侈品公司在天貓奢品的旗艦店可提供訂製服務如雕刻、壓花、禮品包裝和高階配送服務，各品牌還能以全新的和更具吸引力的方式與消費者互動。
董本洪又指出，去年的上海時裝周因疫情而延後舉行，當時主辦方與天貓協商將會場移師到線上，配合天貓的「即看即買（see now buy now）」直播模式，打造首個全面數字化的雲上時裝周，不僅讓時尚達人能安在家中購買兼欣賞走秀，也讓時裝設計師能夠透過電商平台接觸數以百萬計的用戶。
線上線下融合 打破疫情隔閡
中國的零售佈局急速變化，董本洪表示，種種跡象顯示線下線上的商務融合將會創造多維度的全域購物體驗，引領整體零售行業發展。他以銀泰商業為例，在去年疫情影響初期，在中國經營65家門店的銀泰不得不調整實體門店的營運，然而，受惠於銀泰多年來投入於數字基礎設施的幫助，業務得以迅速配合變化，例如消費者可透過銀泰商業的手機應用程式，向就近的銀泰實體門店下訂單，而應用程式會顯示各家分店的即時庫存情況；在跨城旅遊受限制的期間，銀泰除了提供全國範圍的免費配送服務，工作人員也透過淘寶直播與消費者保持聯繫。
「剛才談到的三項零售創新——直播、奢侈品數字化以及線上和線下零售的融合——它們縱然不盡相同，但卻有一項共通點 – 讓消費者和商家建立更好的關係以及更深的信任。零售業展現出充滿活力的未來，這很大程度上歸功於商家透過相互溝通和仔細收集得來的見解來了解消費者。」董本洪總結道。