讓顧客幫我們從減分到加分─客訴處理互動技巧訓練 臺灣大專校院推廣教育協會首辦推廣教育從業人員培訓活動

讓顧客幫我們從減分到加分─客訴處理互動技巧訓練 臺灣大專校院推廣教育協會首辦推廣教育從業人員培訓活動

(中央社訊息服務20181004 09:19:24)臺灣大專校院推廣教育協會於107年9月28日首度舉辦推廣教育從業人員培訓活動，委託臺灣大學進修推廣學院承辦，以「客訴處理互動技巧」為題，邀請承諾企業管理顧問公司負責人游淑玫老師親臨主講，透過課程主題、案例分析與實務演練，參訓者一致表示對實務工作助益匪淺。

本次活動的推手---臺灣大專校院推廣教育協會理事長，同時也是臺灣大學進修推廣學院廖咸興院長指出，為落實促進台灣推廣教育組織連結及運作，建立服務會員管道，俾提升協會運作價值，因此首度規劃開辦「推廣教育從業人員培訓」，希望能透過協會的整合力量，協助會員學校或單位培訓推廣教育從業人員，俾期能建立完善的組織團隊，提升各校推廣教育經營之效益。

廖咸興院長進一步指出，臺大進修推廣學院重視服務品質，自102年起便在學院內首度推動服務禮貌訓練與系列活動，並協助臺灣大學在103年推動全校性的服務品質躍升計畫，臺大全面推動品質躍升計畫後，迄今仍持續針對新進同仁培訓，並定期進行神秘客電話禮貌測試與單位間評比，各單位也貫徹「服務時有禮貌，才能談教育」的觀念。

本次培訓課程老師在課程一開始就提到推廣教育的工作本質就是「教育服務業」。服務產業從業人員在服務顧客或與顧客接洽的過程中，最難應對與處理的就是客訴的問題。因為顧客強勢的態度經常讓人陷入情緒低落或不知所措的狀況，甚至引發不必要的官司纏身。服務從業人員若能將客訴視為美意，將有助於察覺所提供服務的優缺點，透過正確與合理的態度處理，使客人滿意，將更能有助提昇所提供的服務或產品的品牌口碑。

從課程進行時的小組互動裡發現，與會者多有被客訴的經驗，但這些客訴歷程在經過老師精闢而生動的分析後，學員便清晰地了解其間的發展脈絡。例如：多數人無法輕鬆解決客訴多半是情緒無法控制、無法真正了解對方需求（缺乏傾聽與同理）、以及擔心主管的究責（主管授權的程度）。此外，客訴是可以預防的、解決客訴需要高度的心理技巧（或智慧）才得以「全身而退」。參與課程的學員也分享很多自身處理客訴失敗的經驗或團隊遇到客訴的難題，並在培訓課程中找到答案。

參與這場培訓活動的成員多來自各大專校院的推廣單位，透過專業講師講授與帶動，以及與會者的經驗分享，雖有著相同背景，卻能激起不同的觀點與不同的經驗。來自各校的推廣從業同仁或多或少都曾面臨業績的壓力或業務經營的挑戰，工作團隊若在客訴處理上皆能得心應手，讓原本可能將服務減分的顧客們轉成為為服務加分的貴客，相信對組織、團隊、個人而言，都會是最大勝利者，亦是組織整體向上的動力源。

訊息來源：臺灣大學進修推廣學院

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