打造無壓力體驗、跨界通路創新轉型、顧客旅程新奇點
(中央社訊息服務20180906 14:12:17)勤業眾信聯合會計師事務所於「2018奇點論壇」中，與新光人壽攜手發表「人生設計所LIFE Lab.」，分享耗時一年多、打造創新保險通路之心路歷程。勤業眾信指出，這是國內首家直接延攬日本保險業20年轉型經驗的案例，將品牌體驗的概念，在地化融入於新一代的保險業務中，不但改變過往服務與銷售模式，也贏得求新、求變、有想法及具有自我主張意識的數位原住民、千禧世代及Z世代消費族群青睞。
勤業眾信聯合會計師事務所數位科技策略服務執行副總經理溫紹群表示，過去B2C業者對改造線上服務投入許多資源，卻忽略應與實體通路緊密串聯的重要性；或策畫實體二代店，卻忽略應依據顧客需求，於購買旅程中融入直覺性的數位科技與介面，搭配核心服務及產品，以發揮其優勢與價值。體驗式經濟時代下，實體通路在顧客的消費旅程中，仍穩居無可取代的地位，但應更強化其為「主打品牌、呈現專業、垂直或整合旗艦店、科技導向的效率商店」等角色與定位。
溫紹群指出，根據近年來的觀察，組織的適應力及整合力是數位轉型的成敗關鍵，建議企業透過「建立專任團隊、打造實驗場域、培養數位創新人才」三大策略，加強數位行銷、數據洞察、服務設計、UI和UX發展。此外，溫紹群表示，企業應將行銷主軸調整「以顧客為中心」，加強將品牌價值植入與顧客相關的接觸點，重新打造顧客「服務體驗」，並衡量「客戶體驗價值」，才能在虛實競合的世代中，運用數位科技滿足顧客需求，尋找突破性成長動因。
勤業眾信聯合會計師事務所數位科技策略服務協理林茵薇進一步說明，為了使消費者體驗更好、更高附加價值的顧客體驗（CXv），本次與保險業者合作，特別設計新一代串聯線上與線下、滿足全顧客旅程與環顧全生命週期的服務。亮點一即是「互動光雕牆」，生動地將「初入職場、第一桶金、步入婚姻、購屋基金、小孩出生、教育基金、樂活退休」等重要的人生旅程，置入與來客互動，讓每個人自主設計自己獨特的人生；亮點二則是在Life Lab.的場域中，不僅定位為保險店鋪，而是透過遊戲化體驗，讓民眾提升保險常識，並細膩觀察每一個來客的喜好與人生夢想。
新光人壽人生設計所專案負責人顏睦原協理表示，隨著民眾對於保險服務數位化要求越來越高，新光人壽從客戶真實使用情境的角度出發，重新打造服務藍圖，結合壽險諮詢、科技互動，打造「LIFE Lab.人生設計所」新場景，提供新型態具有溫度的保險服務，在數位金融的競爭裡，用創新超越自己，也超前同業。人生設計所專案，透過年輕化的設計語言，提升服務效能與開發新的服務管道。
顏睦原表示，今年新光人壽做了台灣保險業整體的市場調查，整體淨推薦指數為-28.5。在這樣的數位時代，評價為王，為了扭轉台灣民眾對於保險業的印象，提升對新光人壽的服務體驗，新光人壽以副品牌的方式，希望創造一個全新的顧客體驗實驗室，研究出一個可以不斷加分的過程，在有趣的遊戲化過程中體驗到保險的重要性及獲得相關資訊，提供凡事自己來的年輕族群做人生規劃的APP，更標榜無壓力的免費諮詢，並提供數位化裝置供民眾進行自助售後服務及線上投保。
勤業眾信為多元化產業提供數位科技策略相關服務，由顧客與市場觀點出發進行數位科技創新應用，並經由多元視角檢視既有服務內涵，重新打造數位通路以落實創意策略、獲得具體成果，為企業擘畫長遠之策略藍圖。
訊息來源：勤業眾信聯合會計師事務所
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