消費者體驗 提升品牌效益的關鍵

消費者體驗 提升品牌效益的關鍵

(中央社訊息服務20180522 16:25:40)隨著網路資訊的發達，行銷4.0的觀念產生，虛實整合的客戶體驗成為現在各家行銷人員重視的行銷方向。隨著資訊容易取得，消費者也越來越精明，企業的課題之一就是不停優化消費者體驗。眾多行銷工具之中，問卷調查是瞭解客戶體驗最直接的方式。

根據PwC (PricewaterhouseCoopers)2018年3月調查指出有32%的消費者，會因其不好的客戶體驗而離開自己喜愛的品牌，消費者甚至願意為了更好的體驗多付出16%的費用，63%的客戶則願意因良好的體驗而推薦該品牌；超過25%的消費者願意在產品或體驗上花費更多；這些數據皆證明良好的客戶體驗為企業帶來收入有極大關係。

客戶體驗不限於線下消費，線上體驗也是應注意的環節。Forbes指出（2017）客戶將數位溝通列為首選的方式比起2015年增長了63%，在這樣的環境下，企業解決客戶問題的時間只剩下10分鐘。這也表示，企業應更重視多渠道的溝通媒介，便於客戶與品牌之間的溝通。良好的客戶體驗除了可有效提升轉換率外，同時亦增加了顧客的回頭率，更能增加客戶對品牌的忠誠度，幫助提升企業品牌形象。

策略性的問卷調查可幫助企業端瞭解消費者對品牌與提供的服務的好感，從而優化客戶體驗。一個完整的調查，應追蹤消費者跟品牌每一次接觸點的體驗感受，並幫助企業做出量化的統計分析，利於企業端針對結果不友善之處做改良，也是日後擬定品牌行銷策略的參考指標之一。

然國內許多企業對自家的客戶體驗品質調查的觀念尚未落實，除調查策略不明確，或是遇到數位轉型的不足，多數企業仍採以傳統紙張問卷、人力調查方式做市調，導致調查結果不甚理想。

英丰寶（InfoPower）開發團隊所設計的Dolphin Survey有效地幫助企業改善調查成效不佳的困擾。其問卷介面呈現的UI/UX體驗極佳，讓填卷過程擁有良好的使用的感受，增加回卷意願。同時填卷提供即時互動效果，對使用者展現十足的親和印象，大大提升整體的使用質感。而內建多元的範本，幫助企業端輕鬆擬定調查策略，問卷結束後，可直接於後台分析。產品推出至今已幫助國內許多大型企業完成多元市場調查的任務，這些企業隸屬金融業、電信業、汽車業，行銷服務業等。

消費體驗已成為新的行銷戰場，良好的體驗可幫助企業帶來更多的行銷效益，在競爭激烈的行銷戰場中，客戶體驗甚至不容許出錯，密切關注每一客戶體驗過程的感受，並時時修正，方能打贏這場行銷戰役。

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訊息來源：英丰寶資訊股份有限公司

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